Программы лояльности: тренды, кейсы, возможности для банков

ДОБАВИТЬ СОБЫТИЕ

Для работы с поступающими клиентами используется полная атрибутика методов CRM, включая формирование клиентской лояльности. Однако воздействие лояльности на удержание клиентов (если речь идет именно о финансовых услугах) все чаще подвергается сомнению. Можно много раз поздравлять клиента с днем рождения или посылать ему новогодние открытки, но в момент, когда клиенту приходит пора брать ипотеку или автокредит на новый автомобиль, он выбирает не банк, который поздравлял, а тот, который дает наиболее выгодное предложение. Именно поэтому банковскую лояльность всегда приходится подкреплять рублем.

Почему банки, и почему именно сейчас мы приглашаем на конференцию?

1. Банки в массе своей консервативны. Консервативность позволяет сохранить стабильность, придает респектабельность, но часто сковывает активность в движении по пути прогресса и инноваций. Нынешняя непростая ситуация на рынке финансовых услуг напоминает баталии 2000-х – когда банки начали и проиграли битву «железных ящиков», уступив почти без боя огромный нарождающийся рынок розничных платежей за услуги сотовой связи. Потребовались огромные последующие усилия и многократный демпинг с тем, чтобы снова заставить клиентов «вспомнить» про банковские услуги и «забыть» про угловатые терминалы в подземных переходах. Сходство нынешней ситуации в ее остроте - полным ходом идет непримиримая битва за клиента, в числе ее участников и сами банки, переманивающие клиентов друг у друга. В лагере "противников" - телекомы, которые вкупе с опытными ритейлерами, все чаще вбрасывают на рынок самые разные инновационные программы лояльности, в том числе, на основе новомодных «цифровых бумажников» Apple Pay и Sumsung Pay и им подобных.

В числе активных - мировые бренды Starbucks, Блумингдейл, Nordstrom и Macy 's . Вступают в борьбу и российские розничные гиганты. Что важно? Перед взором банков сегодня предстает огромная кладезь идей и подходов, накопленных розницей для стимулирования продаж. Бери, изучай, адаптируй, пробуй! Призом для успешных банков станут новые клиенты и гораздо более лояльные старые. Об этом пойдет разговор на конференции.

2. Банки находятся в уникальном положении - они имеют отношения как с самими розничными торговцами, так и с самими клиентами одновременно. Мощные средства идентификации клиентов и отслеживания их финансовой активности – все это позволяет банкам предлагать продукты с высокой степенью персонализации. Что важно? Предприимчивые торговцы давно поняли различия между клиентами разного уровня. Поощряя покупки и стимулируя лояльность клиентов, они заставляют клиентов копить бонусы и стараться повышать свой статус. Почему бы и банкам не поднабрать свежих идей в деле сегментации для использования в банковском секторе? Об этом пойдет разговор на конференции.

3. Банки и cashback. В торговой рознице существование огромных скидок и бонусов стало для потребителя уже привычным. Привычно, что с интернет-купоном, на котором использован QR-код, клиент может получить значительные скидки в ресторане быстрого обслуживания или в медицинском центре. Подобные технологии являют пример применения инновационного формата электронного бизнеса «о2о» (онлайн-2-оффлайн). Что важно? Эти же технологии очевидно перспективны для тиражированы в банковском секторе - например, как инструмент создания долгосрочной лояльности. Или как одно из средств стимулирования массовых продаж привычно низкомаржинальных банковских продуктов.

4. Банки и коалиционные программы. Вместо копирования существующих идей, банки могут сотрудничать в рамках совместных программ, включающих вознаграждения партнеров за использование чисто банковских услуг. Здесь есть почва для многочисленных совместных проектов, примером является интеграция с социальными медиа . Что важно? Для детального изучения клиентов банки могут формировать и прямые партнерские отношения с предприятиями розничной торговли, получая при этом доступ к информации о клиентской активности . Об этом также поговорим на конференции.

5. И, наконец, совершенно необычны возможности «необанков» в деле формирования программ лояльности на основе мобильного диалога с поколением миллениумов - поколения, для которого ожидаема и уже стала привычной метаморфоза потребительского поведения в удовольствие - с использованием техники геймификации. Все это, а также применение интернета вещей в программах лояльности для всех и для всего; сами смартфоны как технологическая платформа большинства программ - эти темы также будут обсуждаться 6 апреля.

МОДЕРАТОР И АВТОР ПРОГРАММЫ — Тимур Аитов, член комитета по финансовым рынкам и кредитным организациям ТПП РФ

Программа

СЕКЦИЯ 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ: ТЕХНОЛОГИИ, КРИТЕРИИ И ОЦЕНКА

Темы выступлений

• Методологии лояльности для улучшения коммуникаций с клиентами

• Построение общей омниканальной стратегии лояльности

• Отдача от инвестиций (ROI) для программ лояльности и удержания клиентов

• Повышение лояльности за счет каналов социальных медиа

СЕКЦИЯ 2. НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ПАРТНЕРСТВА, СОЗДАЮЩИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ

ВОПРОСЫ ПАНЕЛЬНЫХ ДИСКУССИЙ

• Банковская лояльность: как и почему клиенты уходят из банка? Причины и профилактика

• Лояльность и эмоции клиента. Работает ли лояльность в отношении финансовых услуг?

• Бальные программы лояльности и их ценность для розничных клиентов

• Небанковский бизнес банков: можно ли делиться лояльными клиентами? Риски и угрозы, истории успеха

• Новые тренды и конкурентоспособность банка. Лояльность и бесшовные омниканальные коммуникации в форматах «о2о». Технологии искусственного интеллекта и Big Data в выявлении потребностей клиента

• Банки, провайдеры и лояльность клиентов в экосистемах платежей «о2о». Роль банка и зоны ответственности. Конкретные проекты

• Лояльность, подкрепленная рублем: лайфхаки

• Скидки всегда в цене. Коммерчески привлекательные предложения как основа долгосрочной программы лояльности банка. Примеры

• Как правильно собрать пул партнеров? Можно ли точечно информировать клиента об актуальных услугах? Будет ли иметь успех всероссийская программа кэшбэков, в которой участвуют все ТСП на равных условиях?

• Не приведет ли это к тому, что торговец обязан будет давать фиксированную скидку независимо от того, кто к нему пришел, то есть независимо от банка?

Анонс мероприятий

26.04

Москва, площадь Европы 2, Radisson Slavyanskaya Hotel & Business Centre

11-й Международный ПЛАС-Форум «Платежный бизнес 2021»

Это ключевое и наиболее ожидаемое мероприятие рынка платежных услуг и банковского сектора, посвященное анализу современного состояния и развитию в России и других странах мира розничного банкинга, пла...

26.04

Москва, площадь Европы 2, Radisson Slavyanskaya Hotel & Business Centre

12-й Международный ПЛАС-Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО»

Форум посвящен современному состоянию и перспективам развития наличного денежного обращения (НДО), банкинга и платежной индустрии в России, в государствах – членах ЕАЭС и других странах мира....

26.05

Москва, КВЦ "Сокольники"

12-й Международный ПЛАС-Форум "Платежный бизнес 2021"

26-27 мая 2021 г. в г. Москва журнал «ПЛАС» проводит 12-й Международный ПЛАС-Форум «Платежный бизнес», посвященный анализу перспектив развития финансовой индустрии в России, странах СНГ и дальнего за...

× Технология, форматы и бизнесы будущего. Умная кухня, создание еды по-новому
2021-4-16

× Ритейл в России: время дискаунтеров и маркетплейсов
2021-3-23

× Вебинар Zendesk: Тренды работы с клиентским сервисом 2021
2021-2-25

× Инновации в ритейле и e-commerce
2020-12-8

× Евразийская Неделя Маркетинга
2020-12-4 IV Конференция по разговорному AI CONVERSATIONS
2020-12-4

× iShopStart – создание интернет-магазина с нуля
2020-11-23

× World Team Technology
2020-11-18

× Евразийская Неделя Маркетинга
2020-12-4 IV Конференция по разговорному AI CONVERSATIONS
2020-12-4

× iShopStart: Продажа на маркетплейсах с нуля
2020-11-3

× Гид по Яндекс.Маршрутизации: решаем популярные задачи доставки
2020-11-12 Вебинар TietoEVRY: Маркировка товаров по программе «Честный знак»
2020-11-12

× Цифровой ритейл как стратегия развития бизнеса во время пандемии
2020-11-6