Программы лояльности: тренды, кейсы, возможности для банков

ДОБАВИТЬ СОБЫТИЕ

Для работы с поступающими клиентами используется полная атрибутика методов CRM, включая формирование клиентской лояльности. Однако воздействие лояльности на удержание клиентов (если речь идет именно о финансовых услугах) все чаще подвергается сомнению. Можно много раз поздравлять клиента с днем рождения или посылать ему новогодние открытки, но в момент, когда клиенту приходит пора брать ипотеку или автокредит на новый автомобиль, он выбирает не банк, который поздравлял, а тот, который дает наиболее выгодное предложение. Именно поэтому банковскую лояльность всегда приходится подкреплять рублем.

Почему банки, и почему именно сейчас мы приглашаем на конференцию?

1. Банки в массе своей консервативны. Консервативность позволяет сохранить стабильность, придает респектабельность, но часто сковывает активность в движении по пути прогресса и инноваций. Нынешняя непростая ситуация на рынке финансовых услуг напоминает баталии 2000-х – когда банки начали и проиграли битву «железных ящиков», уступив почти без боя огромный нарождающийся рынок розничных платежей за услуги сотовой связи. Потребовались огромные последующие усилия и многократный демпинг с тем, чтобы снова заставить клиентов «вспомнить» про банковские услуги и «забыть» про угловатые терминалы в подземных переходах. Сходство нынешней ситуации в ее остроте - полным ходом идет непримиримая битва за клиента, в числе ее участников и сами банки, переманивающие клиентов друг у друга. В лагере "противников" - телекомы, которые вкупе с опытными ритейлерами, все чаще вбрасывают на рынок самые разные инновационные программы лояльности, в том числе, на основе новомодных «цифровых бумажников» Apple Pay и Sumsung Pay и им подобных.

В числе активных - мировые бренды Starbucks, Блумингдейл, Nordstrom и Macy 's . Вступают в борьбу и российские розничные гиганты. Что важно? Перед взором банков сегодня предстает огромная кладезь идей и подходов, накопленных розницей для стимулирования продаж. Бери, изучай, адаптируй, пробуй! Призом для успешных банков станут новые клиенты и гораздо более лояльные старые. Об этом пойдет разговор на конференции.

2. Банки находятся в уникальном положении - они имеют отношения как с самими розничными торговцами, так и с самими клиентами одновременно. Мощные средства идентификации клиентов и отслеживания их финансовой активности – все это позволяет банкам предлагать продукты с высокой степенью персонализации. Что важно? Предприимчивые торговцы давно поняли различия между клиентами разного уровня. Поощряя покупки и стимулируя лояльность клиентов, они заставляют клиентов копить бонусы и стараться повышать свой статус. Почему бы и банкам не поднабрать свежих идей в деле сегментации для использования в банковском секторе? Об этом пойдет разговор на конференции.

3. Банки и cashback. В торговой рознице существование огромных скидок и бонусов стало для потребителя уже привычным. Привычно, что с интернет-купоном, на котором использован QR-код, клиент может получить значительные скидки в ресторане быстрого обслуживания или в медицинском центре. Подобные технологии являют пример применения инновационного формата электронного бизнеса «о2о» (онлайн-2-оффлайн). Что важно? Эти же технологии очевидно перспективны для тиражированы в банковском секторе - например, как инструмент создания долгосрочной лояльности. Или как одно из средств стимулирования массовых продаж привычно низкомаржинальных банковских продуктов.

4. Банки и коалиционные программы. Вместо копирования существующих идей, банки могут сотрудничать в рамках совместных программ, включающих вознаграждения партнеров за использование чисто банковских услуг. Здесь есть почва для многочисленных совместных проектов, примером является интеграция с социальными медиа . Что важно? Для детального изучения клиентов банки могут формировать и прямые партнерские отношения с предприятиями розничной торговли, получая при этом доступ к информации о клиентской активности . Об этом также поговорим на конференции.

5. И, наконец, совершенно необычны возможности «необанков» в деле формирования программ лояльности на основе мобильного диалога с поколением миллениумов - поколения, для которого ожидаема и уже стала привычной метаморфоза потребительского поведения в удовольствие - с использованием техники геймификации. Все это, а также применение интернета вещей в программах лояльности для всех и для всего; сами смартфоны как технологическая платформа большинства программ - эти темы также будут обсуждаться 6 апреля.

МОДЕРАТОР И АВТОР ПРОГРАММЫ — Тимур Аитов, член комитета по финансовым рынкам и кредитным организациям ТПП РФ

Программа

СЕКЦИЯ 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ: ТЕХНОЛОГИИ, КРИТЕРИИ И ОЦЕНКА

Темы выступлений

• Методологии лояльности для улучшения коммуникаций с клиентами

• Построение общей омниканальной стратегии лояльности

• Отдача от инвестиций (ROI) для программ лояльности и удержания клиентов

• Повышение лояльности за счет каналов социальных медиа

СЕКЦИЯ 2. НОВОЕ ПОКОЛЕНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ: ПАРТНЕРСТВА, СОЗДАЮЩИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ

ВОПРОСЫ ПАНЕЛЬНЫХ ДИСКУССИЙ

• Банковская лояльность: как и почему клиенты уходят из банка? Причины и профилактика

• Лояльность и эмоции клиента. Работает ли лояльность в отношении финансовых услуг?

• Бальные программы лояльности и их ценность для розничных клиентов

• Небанковский бизнес банков: можно ли делиться лояльными клиентами? Риски и угрозы, истории успеха

• Новые тренды и конкурентоспособность банка. Лояльность и бесшовные омниканальные коммуникации в форматах «о2о». Технологии искусственного интеллекта и Big Data в выявлении потребностей клиента

• Банки, провайдеры и лояльность клиентов в экосистемах платежей «о2о». Роль банка и зоны ответственности. Конкретные проекты

• Лояльность, подкрепленная рублем: лайфхаки

• Скидки всегда в цене. Коммерчески привлекательные предложения как основа долгосрочной программы лояльности банка. Примеры

• Как правильно собрать пул партнеров? Можно ли точечно информировать клиента об актуальных услугах? Будет ли иметь успех всероссийская программа кэшбэков, в которой участвуют все ТСП на равных условиях?

• Не приведет ли это к тому, что торговец обязан будет давать фиксированную скидку независимо от того, кто к нему пришел, то есть независимо от банка?

Анонс мероприятий

30.05

Москва

«Неделя Российского Ритейла-2023»

30 мая - 02 июня 2023 года в Москве, в Конгресс- Центре ЦМТ состоится IX Международный Форум бизнеса и власти «Неделя Российского Ритейла». ...

12.06

Гуанчжоу, Китай

4-й Азиатский саммит инноваций FMCG и фестиваль инноваций Future FMCG

С 12 по 14 июля в Гуанчжоу пройдет 4-й Азиатский саммит инноваций FMCG и фестиваль Future FMCG 2023 в Гуанчжоу, Китай. Мы приглашаем вас стать участниками и присоединиться к нашему сообществу Future F...

15.06

Ташкент, Узбекистан