Построение Customer Journey Map

Современные клиенты взаимодействует c компанией с помощью различных каналов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, личным визитом, голосовыми и текстовыми сообщениями. Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и часто разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не своем» канале и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами. Относительно недавно появился новый инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках взаимодействия, оценить их и устранить помехи. Профессионалы теперь способны увеличивать конверсию клиентов и повышать уровень лояльности. Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.

Кому будет полезен данный мастер-класс:

- менеджерам продуктов и услуг,

- юзабилити‑аналитикам,

- дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.

На этом курсе участники поймут, как проектировать услуги, совершенствовать продукты, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия. Все это - на примере реально работающих сервисов.

Ведущие:

Алексей Копылов, UX эксперт, Лаборатория Касперского. Ранее: сооснователь UIDG, UX директор Wargaming, директор UX практики компании iDecide. Занимается проектированием пользовательских интерфейсов. Среди заказчиков: Яндекс, Мегафон, Билайн, Рамблер, ВТБ24, S7, Фото-сайт, 2GIS, Acronis, Sportbox и ещё более сотни проектов за 14 лет стажа. Редактор русских изданий основополагающих книг в отрасли, в частности «Об интерфейсе» Алана Купера и «Элементы опыта взаимодействия» Джесса Гарретта.

Ключевые компетенции:

- проектирование и аудит интерфейсов цифровых продуктов,

- управление проектами и ресурсами,

- юзабилити.

Жанна Долбнева, Партнер, Experience Lab. С 2005 года реализует программы в сфере разработки интернет-проектов и анализа бизнес-идей в МГГУ, ВШЭ. Партнер Experience Lab. Жанна специализируется на создании инновационных интернет-продуктов, а также сервисов в автомобильном, финансовом и медицинском секторах методами дизайн-мышления. Запустила интернет-платформу для поиска врача и клиники по всей России. Аудитория проекта составляет 500 тысяч пользователей ежемесячно.

Компания Experience Lab специализируется на построении модели бизнеса, ориентированной на формирование клиентского опыта в каждой точке контакта с клиентом (customer journey) методами service design, а также с помощью методологий международных партнеров.