Как оцифровать программу лояльности: сценарий для продуктового ритейлера

Эффективность работы и экономия средств в наше время становятся все более значимыми. В любой сфере сейчас очень важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать постоянных. Особенно это утверждение справедливо для розничной индустрии. Как известно, отличным инструментом удержания клиентов и анализа их поведения являются программы лояльности. Дмитрий Нор, директор компании SkySoft, предлагает разобраться, как улучшить работу программ лояльности в ритейле через призму цифровой трансформации, актуальность которой в последнее время выросла в разы.

Что же такое цифровая трансформация и чем она может помочь в решении наших задач? Выражаясь простым языком, цифровая трансформация – это перенос данных в цифровой формат и за счет этого повышение эффективности работы с ними. Как это поможет нам в работе с программой лояльности? Ответ очевиден – в цифровом виде данные проще собирать, изучать и трансформировать. Посмотрим, как можно оцифровать программу лояльности на примере продуктового магазина.

Каждый покупатель придерживается собственной модели поведения: покупка определенных товаров, определенная периодичность посещения магазина, определенный средний чек. Есть и другие параметры, но мы ограничимся этими. Чтобы их зафиксировать, изучить, а потом использовать на благо компании, нам необходимо перевести эти данные в цифровой формат. Для этого можно предложить клиенту карты лояльности с регистрацией в личном кабинете или в мобильном приложении, где будут агрегироваться интересующие нас данные. При этом возможны различные настройки доступа – они могут быть полностью или частично открыты для самого клиента. В данном случае нас интересуют три параметра – товары, периодичность, деньги. Исходя из этой статистики мы сможем закупать нужные нам товары, выставлять их в определенное время по определенным ценам. Такой подход поможет нам как завоевать покупателей и заработать деньги, так и сэкономить за счет сокращения закупок неинтересных клиентам товаров. При этом востребованные товары будут продаваться вовремя, до истечения срока годности.

Как реализовать данный метод на практике? Для практической реализации нашей задумки нам потребуется:

– собрать данные о покупателях;

– привести их в структурированный вид для эффективного анализа;

– сделать выводы на основе показанных данных и спланировать дальнейшую работу.

Приступим к первому этапу. Собрать данные о покупателях можно несколькими способами: карты лояльности, регистрации на сайте, мобильные приложения. С карты лояльности данные передаются в базу данных терминала, и чтобы их оттуда изъять, необходимо наладить интеграцию с этим оборудованием – либо разработать соответствующее приложение, либо осуществлять экспорт данных вручную, а затем – импортировать их в веб-приложение. С этим разобрались.

Второй вариант – сбор данных через сайт или мобильное приложение. С интернет-покупками все просто, все необходимые данные, что называется, «на виду». Чтобы отслеживать покупки в офлайне, нужно будет придумать способ интегрировать карту лояльности магазина с телефоном клиента – будет ли это цифровая карта лояльности или мобильное приложение, либо и то и другое – при наличии достаточных финансов.

Данные собраны. Первый этап подошел к концу. Теперь можно приступать ко второму этапу – приведение их в структурированный вид для анализа. Для этого нам потребуется вывести данные из базы на экран монитора в формате, понятном для руководителя. Пишется веб-приложение, создается личный кабинет, в котором он сможет установить параметры интересующих его данных. Выводить их можно в виде графиков, таблиц – как удобнее. Кроме того, можно интегрировать CRM-систему с нашим веб-приложением или с базой данных. В CRM-системе, кроме этих возможностей, заложено множество других: учет продукции, документооборот, список сотрудников, отделы, список поставщиков и многие другие. Что из этого выбирать – дело вкуса и конечно же финансовых возможностей заказчика. Самое главное – чтобы все эти многочисленные инструменты дали реальный эффект для бизнеса и помогли нам его улучшить.

Теперь, когда мы закончили со вторым этапом, можно перейти к третьему – выводы на основе информации, которую мы получили на втором этапе, и планирование дальнейшей работы. Делать выводы и принимать управленческие решения намного проще, когда все данные агрегированы и представлены в удобном формате. Нам не нужно перебирать великое множество бумажных отчетов и искать информацию в них, также есть возможность оперативно сравнить показатели за разные периоды работы. Можно собирать о пользователях и отправлять им таргетированные уведомления на электронную почту, в мессенджерах или с помощью push-сообщений. В этих уведомлениях может быть как организационная информация (магазин не работает, переучет, не работают терминалы оплаты), так и информация о каких-то акционных товарах или новом ассортименте продукции. Еще мы можем делать накопительные скидки и присылать отчеты о сэкономленных деньгах клиентам – это без сомнений оценят любители сэкономить.

Мы привели пример цифровизации программы лояльности в продуктовом магазине, но такой подход применим в большинстве сегментов розницы. Всем ритейлерам, кто еще не провел цифровую трансформацию программы лояльности для своего бизнеса, самое время задуматься о грамотной реализации такого проекта, т. к. конкуренты не дремлют, а время, которое всегда было очень дорогой валютой, сейчас идет еще быстрее, и нам нужно за ним успевать, если мы хотим оставаться успешными в современном быстро меняющемся мире.