Интернет-магазин Wikimart: модели, которые мы выбираем

Онлайн торговый центр Wikimart, на площадке которого в настоящее время размещается более 2 тыс. торговых точек, открыл в прошлом году собственный интернет-магазин. Одной из его ключевых задач является внедрение на отечественном рынке электронной коммерции новых стандартов качества торговли в онлайне. В 2012 г. Wikimart собирается инвестировать 10 млн долл. США в создание региональных площадок, развитие автопарка и модернизацию систем автоматизации бизнес-процессов. В наступившем году компания предполагает выйти за пределы Москвы и Московской области и начать работу с заказчиками крупнейших городов ЦФО. Камиль Курмакаев и Максим Фалдин, владельцы и основатели Wikimart, рассказали R&L о проблемах и специфике развития нового направления бизнеса.

Камиль Курмакаев	Максим Фалдин

R&L: Опыт кого из ведущих зарубежных online-ритейлеров вы использовали, создавая интернет-магазин Wikimart?

К. Курмакаев: Начну с того, что копирование зарубежной модели как таковое на практике не получается, поскольку эволюционный путь развития компаний разный. Но если взять в целом, то развитие и становление Wikimart похоже на аналогичный путь, пройденный Amazon. Amazon начинал с ритейла, а потом, уже став успешным ритейлером, ушел в Market. Wikimart начинал, как Market Place, и сейчас постепенно создает собственный ритейл. Мы строим ритейл, потому что он является мощ-нейшим инструментом решения проблем Market Place. Эти два направления тесно интегрированы в одном бизнесе.

R&L: Какие задачи и проблемы стоят перед online-ритейлом в России и, в частности, перед Wikimart?

К. Курмакаев: Основная проблема - общий очень низкий уровень интернет-торговли, товарных поставок в России, а также небольшой ассортимент товаров. Все это приводит к низкому уровню обслуживания покупателей. Это была одна из причин создания нашей компанией интернет-магазина. Сейчас положение меняется к лучшему, появляется разнообразие продукции. Это привлекает покупателя в интернет-магазин, как и более низкая цена по сравнению с offline-ритейлом.

М. Фалдин: Уровень недоставки товара или доставки товара ненадлежащего качества среди наших интернет-магазинов достигает 30-40%. Конечно, на нашей площадке мы боремся с такими недобросовестными продавцами и исключаем их из супермаркета, но нам кажется, что это не окончательное решение проблемы, и мы хотим показать, как нужно на самом деле обслуживать покупателей. Для этого мы уже нашли партнера по логистике («Евросеть-Логистика». - Прим. R&L) и создали собственный брендированный автопарк доставки, а также центр поддержки клиентов, в котором уже сейчас работают 100 человек.

М. Фалдин: Мешает целый ряд вещей. Нельзя говорить, что все плохо. Лучше сказать, чего нет. Оплата товара – это серьезная проблема. Люди платят наличными. Мы должны принимать деньги у покупателя и привозить их в магазин. И с точки зрения законодательства становимся платежным агентом. Но здесь есть соответствующие ограничения. Чем больше таких ограничений, тем сложней работать. В электронной торговле закон позволяет делать пока все, что тебе необходимо. Незначительные размеры бизнеса и объема средств, циркулирующих в данном сегменте, пока еще не провоцируют пристального внимания к нему со стороны законотворчества. И как следствие, этих препятствий, которые бы реально мешали в бизнесе, нам пока еще не сформулировали. Но я уверен, что все впереди.

R&L: Вы будете участвовать в работе над изменениями в законодательстве, направленными на развитие online-ритейла?

М. Фалдин: Конечно, ведь мы не хотим, чтобы за нас разрабатывали и принимали какие-то законы, которые надо будет потом менять. Тем более что цели у нас с государственными структурами и с коммерческими организациями по большей части совпадают. Мы хотим хорошо и качественно обслуживать покупателя. И чтобы как можно больше покупателей из offline-ритейла перемещалось в online. Эта та мега-задача, которую мы решаем. Мы общаемся с крупными игроками рынка. Ради этого Wikimart стал членом Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ). Мы общаемся и с Ozon, и с «Утконосом», и с «М.Видео». Со всеми игроками на этом «поле», у кого есть проактивная позиция.

R&L: Будете ли вы работать с платежными системами? Собираетесь ли внедрять программы лояльности, чтобы привлечь в свой интернет-магазин покупателей?

К. Курмакаев: Да, мы будем активно работать с платежными системами. В этом году мы начнем принимать безналичные платежи. Особенно актуально это будет для региональных покупателей. Мы интегрируем любые средства оплаты, в том числе и банковские карты. Но пока в нашей стране большинство людей не платят через Интернет по карте по двум причинам. Первая – это недоверие к интернет-магазинам, и эту тенденцию можно и нужно менять. Вторая причина – потребители в России привыкли в основном расплачиваться наличными. Будет ли это меняться? Безусловно, будет. Приведу пример Китая, где крупнейшие online-ритейлеры отказываются от приема наличных платежей. При этом они не боятся даже временно терять небольшие проценты покупателей, не имеющих пока платежных карт, отдавая себе отчет, что уже в ближайшем будущем такая стимуляция клиентов к использованию исключительно безналичных инструментов оплаты покупок обернется существенным приростом клиентуры. Эта тенденция есть и у нас. Покупатели должны постепенно привыкнуть к тому, что есть крупные online-ритейлеры, такие как Ozon, «Утконос», Wikimart, которые не обманут: не «пропадут» после получения платежа и при необходимости гарантируют возврат средств. В этом году мы запустим программу лояльности. Сейчас мы ведем переговоры с нашими партнерами. Но начали мы с очень простых вещей, таких как купоны на бесплатную доставку. В ноябре прошлого года ими уже воспользовались многие наши покупатели.

R&L: С какими из платежных систем будет работать интернет-магазин Wikimart – MasterCard, Visa, American Express? Другими платежными системами? Какой банк-эквайер вы выберете?

К. Курмакаев: Мы будем работать со всеми платежными системами. По поводу выбора банка-эквайера я пока не могу ответить. Сейчас ведутся переговоры со всеми крупными игроками, начиная со Сбербанка России и заканчивая Банком Русский Стандарт.

R&L: Будет ли возможно оплатить покупку в вашем интернет-магазине при помощи виртуальной карты?

К. Курмакаев: Это будет зависеть от потребителя. Если такой сервис будет востребован, то мы его обязательно интегрируем. Сейчас наиболее привлекательным способом оплаты являются мобильные платежи. Google в своем интернет-магазине привязывает банковскую карту клиента к счету его мобильного телефона, и тот получает возможность удаленно оплачивать товар или услугу.

R&L: С кем из мобильных операторов «большой тройки» или региональных игроков вы собираетесь работать?

К. Курмакаев: Как раз сейчас мы выбираем партнера.

R&L: Какие задачи вы ставите перед компанией на ближайшие 10 лет?

М. Фалдин: Сегодня товарооборот интернет-торговли в России составляет около 10 млрд долл., мы контролируем порядка 1% рынка. К 2020 г., когда товарооборот интернет-розницы составит 100 млрд долл., наша компания намерена контролировать 10% рынка. На сегодняшний момент торговля через Интернет составляет 2% от всего розничного оборота в России, но ее доля будет расти.

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №1 (28)’ 2012 с. 14