Гарри Фридман: Чтобы быть профессионалом, нужно постоянно учиться

Гарри Дж. Фридман, основатель/ СЕО The Friedman Group

Не знаю, как вы, а я крайне недоволен теми стереотипами о продавцах, которые используют повсюду: в кино, на телевидении и, как ни странно, в рекламе. Буквально повсюду продавцов изображают так, будто их единственная цель в жизни – продать снег эскимосу. Почему у современных продавцов настолько плохая репутация?

Говоря по правде, на этот вопрос есть только один ответ. Приходится признать, что мы это заслужили. Я очень горжусь тем, что я продавец. Многие успешные люди на Земле – отличные продавцы. Именно поэтому я посвятил несколько десятилетий своей жизни изменению этого стереотипа: изменению образа продавца, замене его на образ грамотного специалиста, всегда готового прийти на помощь посетителю.

На самом деле, есть лишь один способ изменить представление о продавцах. Нам необходимо стать сообществом профессионалов. Если задуматься, в мире не так много профессий, где можно спокойно научиться ее основам уже после того, как тебя взяли на работу. А если к тому же в компании нет системы формального обучения, то единственный способ научиться – метод проб и ошибок. Не пора ли начать учиться не только на своих, но и на чужих ошибках и успехах?

Я составил список вопросов, которые можно себе задать, чтобы определить уровень собственного профессионализма. Не все из них могут относиться к каждому из вас, но в любом случае, они способны немного изменить точку зрения на наше с вами дело.

Вопрос № 1: Вы знаете, что вы знаете. Но задумывались ли вы, чего вы не знаете? Интересно ли вам выяснить это?

Давным-давно я понял, что единственный человек, ответственный за мои успехи и неудачи, – я сам. Если вам повезло, и вы работаете в организации, в которой есть система формального обучения, – замечательно, у вас есть небольшое преимущество перед остальными. Но если нет, то вы фактически находитесь в ситуации «плыви или тони» и сами несете ответственность за собственное обучение и профессиональный рост. Больше читайте о том, чем занимаетесь. Общайтесь с более опытными коллегами. Читайте профессиональную периодику. Если хотите стать лучше, вы должны знать больше.

Вопрос № 2: Презираете ли вы своих посетителей?

Однажды я работал в компании, где все относились к посетителям с плохо скрываемым презрением. Собственно, поэтому я там больше и не работаю. Это – очень неразумная и опасная позиция по отношению к клиентам. Мне доводилось видеть продавцов, настолько уверенных в собственной правоте и настолько гордых тем, что знают больше посетителя, что они готовы были демонстрировать это на каждом шагу, буквально распугивая всех покупателей. Согласитесь, это откровенно глупо. Цель продавца – быть максимально дружелюбным. Каждый клиент должен уходить из магазина счастливым. В конце концов, мы нуждаемся в посетителях куда больше, чем они в нас.

Вопрос № 3: Часто ли вы жалуетесь на то, что происходит вокруг? Правда ли, что вы видите все скорее в негативном свете?

Раньше я был именно таким продавцом. Я работал в магазине, в котором, как мне казалось, можно многое улучшить. Реклама может быть гораздо убедительнее, ассортимент – разнообразнее, выбор места магазина – удачнее, документация – не такой беспорядочной и т. д. Да все что угодно придумайте – у меня на все было свое крайне негативное мнение. Затем однажды я понял, что наш управляющий – не такой уж неопытный. В конце концов, годы идут, а магазин-то продолжает работать и при этом демонстрирует неплохие показатели. Как только я это понял, я наконец пришел к мысли, что меня наняли не критиковать сильные и слабые стороны магазина (которые есть у каждого магазина, каким бы успешным он ни был), а продавать товары. И наконец, я сосредоточился на том, что должен был делать, и мои личные показатели продаж возросли. И больше я никогда не возвращался к этим мыслям. Всегда есть какие-то вещи, которые вы можете контролировать, и что-то, над чем вы не властны. Вы будете куда успешнее, если не будете постоянно зацикливаться на том, что не можете изменить. Если у вас есть хорошая идея, как можно улучшить что-то в магазине – замечательно. Если ее правильно подать, она действительно может помочь магазину. Ну а если нет – то и нет смысла попусту тратить время на неконструктивную критику.

Вопрос № 4: Вы слишком напористы/стеснительны?

История развития продаж как профессии наверняка на редкость любопытна. Когда первые магазины столкнулись с конкуренцией, то владельцы и управляющие потребовали от продавцов продавать активнее, и мы с вами получили первых напористых и агрессивных продавцов. С другой стороны, те люди, кто столкнулся с ними в магазинах, испытали негативную реакцию, а потом сами стали продавцами, наверняка были первыми стеснительными продавцами в мире. Им-то не хотелось обращаться со своими посетителями так же, как когда-то пытались работать с ними.

К сожалению, с тех пор большинство продавцов оказалось в этих двух категориях. Либо они распугивают всех клиентов, потому что слишком агрессивны, либо ничего не могут продать, потому что зажаты и толком не разговаривают с ними. К счастью, в этом вопросе есть золотая середина. Посетителям нравится получать хорошее обслуживание в магазине, а оно напрямую зависит от количества времени, которое вы им сэкономите грамотными советами.

Поэтому, вместе с базовыми знаниями о техниках продажи, все, что нужно стеснительному продавцу – это понимание того, кто такие посетители, и что им нужно.

С другой стороны, у агрессивного продавца уже есть понимание того, что посетители должны уходить из магазина с покупками. Им нужно практиковаться в выяснении не только потребностей, но и настроения и желаний посетителя. И в том, и в другом случае все дело в практике и в постоянном совершенствовании.

Когда я нахожусь в зале как посетитель, я всегда слежу за тем, что в поведении продавца заставляет меня чувствовать дискомфорт. Затем я использую эту информацию, чтобы скорректировать уже собственное профессиональное поведение.

Вопрос № 5: Считаете ли вы, что достаточно долго были продавцом и вам уже нечему учиться?

Одна из наиболее опасных ситуаций для любого специалиста – стагнация. Со временем каждый из нас как специалист не становится лучше – все мы только слабеем. В современном мире все меняется слишком быстро. Я помню те времена, когда калькулятор весил как три книги и стоил огромную сумму денег. Теперь в нем нет никакой необходимости. Раньше настольные компьютеры были последним словом техники – теперь им не уступают даже смартфоны.

Мир продаж меняется так же быстро. Старая, проверенная техника закрытия сделки может перестать работать. И тогда придется осваивать новые идеи и учиться продавать заново.

Даже если я, прочитав тысячу книг, узнаю одну новую идею, это не будет тратой времени. Если нет возможности расти, зачем тогда вообще заниматься продажами?

Больше читайте о том, чем занимаетесь. Общайтесь с более опытными коллегами. Читайте профессиональную периодику. Если хотите стать лучше, вы должны знать больше

Вопрос № 6: Всегда ли вы готовы приложить дополнительные усилия ради своих посетителей?

Раньше я часто позволял своим эмоциям влиять на свое профессиональное поведение. Сложно забыть про личные проблемы, особенно когда их много. Иногда, когда особенно тяжело, только об этом и думаешь. Но затем я понял одну важную вещь, которой хочу с вами поделиться. Чем больше вы совершаете, тем счастливее вы будете, несмотря на различные проблемы, которые у вас могут быть. Сперва эта мысль может показаться странной, но подумайте над ней некоторое время.

С другой стороны, когда у вас личные проблемы, но вы находите в себе силы выкладываться на полную на рабочем месте, постепенно вы начинаете по-другому смотреть на вещи. Если вы достигли такого уровня, то и личные проблемы сможете решить.

В продажах мы обычно полагаем, что нет необходимости закрывать каждую сделку. В конце концов, завтра, когда настроение будет лучше, придут новые посетители. Но при этом важно помнить, что успех магазина складывается из каждой продажи. Человек, которому не удалось ничего купить, уйдет из магазина расстроенным и расскажет о своем опыте друзьям. Вскоре уже несколько десятков потенциальных посетителей будут знать, что в вашем магазине делать нечего. Долго ли магазин продержится с такой репутацией? Каждый посетитель важен. Если вы считаете иначе – то лучше будет поменять профессию.

Вопрос № 7: Насколько вам важно качество, а не количество продаж?

Большие числа выглядят очень убедительно. Никому не хочется возвращаться домой после работы без чувства удовлетворения от работы, это понятно. Я не говорю, что неважно, сколько вы продали. Но давайте посмотрим на этот вопрос с другой стороны.

Я был в сотнях магазинов по всему миру, и я знаю, что продавцы очень любят говорить о своих достижениях. Как им удается выяснять, чего именно хочет посетитель, как они однажды справились с каким-либо возражением, и т. д. Это действительно здорово. Но в то же время я знаю, что одним из самых успешных продавцов в своем магазине меня сделали не разговоры, как я сделал все правильно, а анализ того, что и где я сделал неправильно и в результате не продал товар.

Что плохого в том, чтобы подумать, почему посетитель, с которым вы работали, ушел с пустыми руками? Мне всегда казалось, что кто-то в конечном итоге сможет продать ему то, что ему нужно, так почему же я не смог?

Я уверен, что каждый из вас, ответив на эти вопросы, присоединится ко мне в стремлении сделать работу продавца более уважаемой и повысить ее стандарты. В конце концов, в индустрии есть люди, которым удается создавать образ надежного профессионала и удовлетворять большое количество посетителей. Я считаю, нам есть чему поучиться у них.

Я надеюсь, эти размышления заинтересуют многих из вас. Ведь сейчас самое время идти и менять сложившийся образ продавца.