Добиваемся максимума продуктивности от собраний с продавцами

Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО The Friedman Group

Для чего мы проводим собрания? Ну, все мы знаем, что цель любого собрания с продавцами – развитие их профессионализма, навыков продаж и общей эффективности. А проведение собраний – это неотъемлемая часть работы директора магазина. Но почему-то в действительности собрания проходят не столь продуктивно, как того хотелось бы.

В любой организации руководителям следует умело сочетать контроль за подчиненными и поощрение их инициативы. С одной стороны, важно, чтобы продавцы активно участвовали в принятии решений, которые так или иначе связаны с их деятельностью. Так продавцы будут осознавать свою роль в магазине и думать не только о собственных интересах, но и о благополучии магазина в целом. С другой стороны, безусловно, бывают ситуации, когда вы как руководитель должны действовать решительно и авторитарно, например, на собраниях с продавцами. Как назло большинство из нас забывают об этом. Недостаток строгого контроля – лишь часть проблемы. Второй причиной непродуктивных собраний можно считать слабое планирование либо и вовсе его отсутствие.

У вас должен быть план

Вы не добьетесь отдачи от собрания, если не будете детально планировать каждое собрание. Встречи с продавцами будут неорганизованными, в процессе все выйдет из-под контроля, и вы ничего не добьетесь. Как только вы станете организованным и будете контролировать процесс, сотрудники начнут вам доверять. Все мы были на собраниях, на которых в голове крутилось: «На что мы тратим время?!». Если у вас нет плана, проводить собрание не имеет смысла. Также крайне важно начинать собрание в назначенное время. В равной степени недопустимо как опаздывать на собрания (продавцам), так и начинать его позже заявленного времени (руководителям).

Определитесь с повесткой

Можно выделить целый ряд причин, по которым собрания проводятся непродуктивно. Например, в рамках одного собрания можно обсуждать сразу несколько вопросов, но вот стремиться разрешить все и сразу не имеет смысла (скорее всего, вы потерпите неудачу). На собраниях с раздутыми повестками в большинстве случаев важные вопросы остаются без конкретики, принимаются поспешные решения. Оптимальная продолжительность собрания составляет 45 минут. А о чем стоит говорить на собраниях? Давайте посмотрим.

Знание продукта: Собрание с продавцами отлично подходит для знакомства с новинками в вашем ассортименте. Обсуждая подобную тему сразу со всеми своими сотрудниками, вы гарантированно доведете до каждого нужную информацию. Соответствующие видеоматериалы (например рекламные ролики с новым товаром) помогут внести разнообразие в собрание. Особенно ценно пригласить докладчика из центрального офиса (или завода-изготовителя).

Разбор рекламной кампании / действующих акций: Как часто ваши продавцы не обладают актуальной и достоверной информацией о запланированных рекламных кампаниях и действующих акциях? А ведь продавец, не владеющий подобной информацией, выглядит крайне непрофессионально в глазах посетителя. Поэтому на собрании обсудите все мельчайшие детали рекламных акций и убедитесь, что продавцы готовы к любым вопросам покупателей по этой теме.

На собрании обсудите все мельчайшие детали рекламных акций и убедитесь, что продавцы готовы к любым вопросам покупателей по этой теме

Мозговой штурм: Когда у вас появляется новая идея и вы подозреваете, что сотрудники, возможно, воспримут ее «в штыки», то вовлечение продавцов в ее обсуждение позволит ослабить их «сопротивление». Возможно, продавцы смогут сами «дойти» до вашей идеи. В большинстве случаев, если ваша идея логична и резонна, продавцы ее поддержат, а если дать им такую возможность, то они могут предложить вариант получше. Даже если в итоге они придут к той же идее, что и вы – дайте им почувствовать, что это именно «их идея». Продавцы будут куда охотнее придерживаться новых правил, если сами участвовали в их создании.

Вот некоторые мои рекомендации для проведения мозговых штурмов. По возможности используйте флип-чарт и выписывайте на него все идеи ваших сотрудников. Активно вовлекайте и обсуждайте мысли каждого участника. Задавайте наводящие вопросы. Обязательно подробно обсудите все предложенные решения, прежде чем остановиться на каком-то одном. Если дискуссия затягивается, проводите голосование за лучшую идею.

Помните: необязательно, чтобы каждый участник был согласен с результатами мозгового штурма. Обязательно, чтобы каждый следовал принятым в рамках мозгового штурма решениям.

Навыки продавцов: Почему собрания на тему навыков продаж, самую важную и выгодную для бизнеса, проводятся так редко? Разбейте процесс продажи на составляющие этапы. Далее по каждому этапу проводите отдельное собрание. Например, начало продажи будет отличной темой. Вы сможете более детально изучить с сотрудниками фразы для установления контакта с посетителем и отработать технику работы с возражением «Нет, спасибо, я просто смотрю». Заранее поинтересуйтесь у продавцов, с каким из этапов продажи они испытывают трудности, после чего вместе с ними выработайте решение. Чем больше вы разговариваете про продажи, тем больше продавцы думают о продажах. А мы-то с вами знаем, что про продажи можно говорить бесконечно.

Поощрение сотрудника / Представление коллективу новых сотрудников: Признание руководителем достижений в присутствии коллег для кого-то само по себе ценная награда. Собрание также отличное место для выражения благодарности всему персоналу за отлично выполненную работу. Когда в вашу команду приходит новый сотрудник, собрание-приветствие поможет ему быстрее почувствовать себя частью вашей команды.

Игры и соревнования: Проведение игры или соревнования в магазине может положительно сказаться на энтузиазме сотрудников, особенно в «несезон». Оглашение победителей игры и вручение им заслуженных призов также лучше проводить во время собрания. Так вы не только приободрите сотрудников, но и подчеркнете значимость этого события.

Изменения/дополнения регламентов и процедур: Когда происходят изменения регламентов и процедур, вы обязательно должны проинформировать своих сотрудников. Сделайте объявление на собрании и уделите время на разъяснения изменений. Это позволит вашей команде избежать ошибок в работе, связанных с обновлением процедур.

Если вы планируете объявить об изменениях, заранее определите, что конкретно из новой процедуры можно обсуждать, а что нет. В противном случае вы будете до бесконечности вносить в нее изменения, выслушивая все новые отговорки продавцов. Сотрудники должны четко понимать, что вас интересует их мнение, а не жалобы.

Кроме мозговых штурмов, есть еще один хороший способ повысить вовлеченность ваших продавцов. Вы можете предложить своим продавцам «проявить лидерство» и распределить между желающими определенные сегменты собрания, которые они будут вести сами. Такое решение можно позиционировать как награду наиболее инициативным продавцам. Если вы будете регулярно практиковать распределение сегментов собрания между сотрудниками, то они в конце концов будут воспринимать возможность своего участия в проведении собрания как признание их стараний.

Держите процесс под контролем

Крайне важно, чтобы вы контролировали весь процесс собрания, иначе оно пройдет впустую. Не отходите от темы. Если вы позволяете сотрудникам постоянно отвлекаться, то попросту тратите время, свое и своих продавцов. Если во время собрания возникает вопрос, обсуждение которого гарантированно займет много времени, сделайте пометку и запланируйте его рассмотрение на следующем собрании. Если вы недостаточно владеете новым вопросом, ни в коем случае не начинайте его обсуждение.

«Покажи мне»

Как я уже говорил, задача любого собрания – донести новую информацию. Под этапом «Покажи мне» подразумевается, что ваш сотрудник сможет самостоятельно показать, как выполнять действие, о котором вы только что ему рассказали. Тем самым он подтвердит, что знает и может применить полученную информацию в своей работе. Выполняя этап «Покажи мне», вы избегаете ситуации, когда вам придется по новой разъяснять сотрудникам то, что вы только что обсуждали на собрании.

Есть множество способов включить этап «Покажи мне» в повестку собрания. Но на самом деле не имеет значения, как именно вы это сделаете, главное, чтобы этот этап был. В одних ситуациях хорошо работают ролевые игры. В других – письменные или, если уместно, устные опросы.

Заранее предупреждайте продавцов о повестке собрания

Собрание пройдет эффективнее, если ваши сотрудники заранее будут знать о его теме. Вы также можете попросить их обдумать эти вопросы до собрания. Распечатайте повестку и раздайте ее продавцам. Если в этом есть необходимость, можете выдавать повестку под роспись.

Основательно подходите к планированию собраний. Таким образом, каждое собрание будет проходить эффективно, и вы сэкономите уйму времени в долгосрочной перспективе. А как всем нам хорошо известно, в ритейле время – твой главный враг.