Возврат – не повод «воевать» с покупателем. Восемь шагов работы с возвратами

Для продавцов есть всего две ситуации хуже возвратов. Одно дело, когда ты не смог закрыть продажу, хотя и в этом, конечно, мало приятного. Но когда ты, казалось бы, закрыл сделку и превратил посетителя в покупатели, а он возвращается и отдает свою покупку назад, то это уже настоящая «катастрофа». По какой-то причине большинство продавцов весьма негативно относятся к возвратам, а некоторые и вовсе принимают подобные явления чересчур близко к сердцу. Вспомните себя в подобных ситуациях: вы можете не моргнув глазом сказать, что когда к вам приходили недовольные покупатели с жалобами и возвратами, вы всегда оставались «на коне», «всё понимающим» и доброжелательным? Вот поэтому нет ничего удивительного в том, что покупатели, которые решили вернуть свои покупки, уже выходя из дома  настроены на «драку» с продавцом.

Несмотря на то что работа с возвратом точно не будет для вас приятной, не стоит воспринимать ее как «разборки» с покупателем. Процесс продажи состоит из последовательности определенных шагов, и аналогичным образом дела обстоят с осуществлением возвратов. Если следовать восьми шагам ниже, то вы сможете не только создать более приятный клиентский опыт таким покупателям, но сами избежите «негатива» в своей работе.

Никогда не позволяйте себе такой ошибки, как выбор в пользу посетителя, который пришел покупать, а не возвращать. Как посетитель, который пришел покупать, так и посетитель, который пришел возвращать, – оба с одинаковой вероятностью могут купить у вас в будущем.

То, как вы поприветствуете посетителя с возвратом, во многом определит, насколько сильно он будет сопротивляться вашей помощи. Если с первых секунд общения вы выразите позитивный настрой и желание помочь такому посетителю, выслушать его «историю», то, скорее всего, человек будет более восприимчив к вашей помощи и не будет выстраивать свое общение с вами «как с врагом». Вы можете задать позитивный тон общения как вербально, соответствующим образом подобрав слова для общения, тон и громкость вашей речи, так и невербально, используя язык тела (улыбка, поза, зрительный контакт и т. д.). С первых секунд общения с вами собеседник должен четко понимать, что вы искренне хотите помочь ему в сложившейся ситуации.

Я думаю, что этот шаг – важнейший из всех в работе с возвратами. Дайте покупателю возможность рассказать обо всем, что вынудило его вернуть свою покупку. Не перебивайте! А если вы все же позволите себе такой непрофессиональный поступок, то у ваше собеседника сложится ощущение, что вам нет дела до его проблемы, что только усугубит и без того не самую простую ситуацию. Позволив собеседнику «вылить» весь свой негатив, вы с большей вероятностью заслужите доверие к вам и вашему решению проблемы этого покупателя.

Дайте посетителю понять, что вы полностью выслушали и услышали его, пересказав описанную им проблему своими словами. Отвечая ему, начните со слов: «Позвольте убедиться, что я правильно вас понял: …», затем перескажите описанную собеседником ситуацию. Так добьетесь уверенности посетителя в том, что вы способны решить его проблему, а также убедите его в том, что полностью разобрались в его ситуации. Также, когда вы пересказываете человеку описанную им проблему, у собеседника будет возможность поправить вас, если вы что-то не так поняли.

Как и в процессе продажи, осуществляя возврат, необходимо проявлять эмпатию, а не симпатию. Если, симпатизируя покупателям, вы начинаете откровенно их жалеть, то, проявляя эмпатию к человеку, который пришел к вам с возвратом, вы уважительно показываете ему, что прекрасно понимаете, каково быть на его месте.

Вы, как профессионал продаж, не имеете права пренебрегать в работе с возвратами описанными выше шагами. Ведь следующий шаг – рассказать посетителю о том, как осуществляется процедура возврата в вашем магазине. Если вы сразу начнете свою работу с этого шага, не продемонстрировав своего «верного» понимания проблемы собеседника и искренней заинтересованности помочь ему, то вы попросту вызовите негативную реакцию этого посетителя.

Прежде чем описывать посетителю, как принято осуществлять возвраты в вашем магазине, спросите его разрешения на это. Вы можете обратиться к вашему собеседнику следующим образом: «Позвольте мне рассказать вам, как у нас осуществляются возвраты, чтобы мы с вами точно разрешили вашу проблему». Тем не менее помните, что такие посетители всегда хотят осуществить возврат, вне зависимости от того, соответствует их ситуация политике возвратов вашего магазина или нет. Поэтому никогда не «защищайте» и не «оправдывайте» регламент осуществления возвратов в вашем магазине. И тем более никогда не делайте магазин «козлом отпущения». В таком случая посетителю, желающему сделать возврат, только и останется, что злиться на вас.

Если ситуация посетителя соответствует политике возвратов вашего магазина, согласно установленному регламенту осуществите обмен товара на другой либо верните посетителю деньги за товар. Удостоверьтесь, что проблема покупателя решена полностью.

Если ситуация посетителя не соответствует политике возвратов вашего магазина, объясните посетителю, почему вы не можете осуществить возврат (например, у посетителя нет чека, на товаре видны явные следы повреждений в результате неправильной эксплуатации и пр.), и ограниченность своих полномочий в данной ситуации. Не дожидаясь требований поговорить с вашим начальством, сами «передайте» этого посетителя вышестоящему руководителю. Сообщите об этом посетителю, спросив его разрешения, например: «Мне хочется вам помочь в сложившейся ситуации. Вы не возражаете, если я адресую вашу проблему своему руководителю, чтобы он попробовал разобраться?»

Используя фразы вроде «…и мы постараемся понять, как мы сможем помочь вам в этой ситуации…», вы, с одной стороны, покажете посетителю, что искренне стараетесь помочь ему, с другой – вы не дадите ему ложной надежды в том, что ваш начальник сможет ему помочь. Ни в коем случае не создавайте ошибочного впечатления, что ваш руководитель сделает для этого посетителя «исключение из правил» и точно рассмотрит его возврат «в индивидуальном порядке».

В качестве завершающего этапа работы с возвратом искренне извинитесь перед посетителем за любые неудобства, с которыми он был вынужден столкнуться, и поблагодарите его за понимание (даже если никакого понимания он не демонстрировал). Помните, что абсолютно каждый посетитель вашего магазина заслуживает благодарности за то, что он выделил время на общение с вами. Ведь итоговое мнение о своем походе в ваш магазин люди формируют именно тогда, когда выходят из него. Согласитесь, слова: «Спасибо» или «Спасибо, что зашли к нам» могут послужить приятным дополнением к воспоминаниям посетителя о вашем магазине.

Следуйте этим восьми простым шагам, работая с возвратами. Вы удивитесь, как скоро вы сможете «обезоруживать» любых «воинственных» посетителей с возвратами. И не забывайте простой истины – нет лучше возможности получить лояльного покупателя, чем жалоба или возврат.