25.09.2020,
12:10
Магазин будущего: как технологии помогают улучшать клиентский опыт
В мае Сбербанк, «Азбука Вкуса» и Visa открыли первый в России магазин, оснащенный системой компьютерного зрения. Чтобы воспользоваться новым сервисом, покупателю необходимо зарегистрироваться в мобильном приложении Take&Go от Сбербанка, отсканировать QR-код на турникете, расположенном на входе в зону Take&Go, и взять с полок нужные товары. Деньги с карты будут списаны автоматически.
В мае Сбербанк, «Азбука Вкуса» и Visa открыли первый в России магазин, оснащенный системой компьютерного зрения. Чтобы воспользоваться новым сервисом, покупателю необходимо зарегистрироваться в мобильном приложении Take&Go от Сбербанка, отсканировать QR-код на турникете, расположенном на входе в зону Take&Go, и взять с полок нужные товары. Деньги с карты будут списаны автоматически.
О перспективах появления в нашей стране магазинов будущего и шансах новой технологии стать популярным инструментом оплаты покупок в супермаркетах журнал «Retail & Loyalty» беседует с Юрием Топуновым, руководителем департамента продуктов Visa в России.
R&L: Первый магазин без продавцов был открыт компанией Amazon в начале 2018 года, но до сих пор этот формат не получил широкого распространения. Какими причинами это обусловлено – сложность реализации, человеческий фактор, экономическая целесообразность?
Ю. Топунов: Думаю, что судить о распространении подобного формата в России еще рано, поскольку технология только недавно появилась на рынке. Тем не менее я вижу как минимум две причины, которые дают основание верить в большой потенциал магазина без продавцов. Во-первых, как мы знаем, россияне открыты к новым технологиям и довольно активно адаптируются к инновационным решениям, которые появляются на рынке. Взять хотя бы наш сервис для безналичной оплаты чаевых – всего за год работы общая сумма безналичных чаевых выросла вдвое, при этом, по оценкам банка-партнера, с кем мы запустили этот сервис, в июне рост составил 450% по сравнению с предыдущим месяцем.
Во-вторых, в текущих условиях люди по понятным причинам стали еще более восприимчивы к инструментам, которые позволяют им проводить оплату покупок бесконтактно. По данным нашего исследования о влиянии коронавируса на потребительский опыт россиян, во время пандемии бесконтактная оплата стала предпочтительным методом оплаты покупок в продуктовых магазинах для 41% россиян. Торговые предприятия видят этот тренд: то же исследование показывает, что 36% российских продавцов уверены, что использование бесконтактных технологий будет только расти сейчас и в постковидный период.
R&L: Какие основные цели и задачи Visa решает в рамках реализации совместного со Сбербанком и Азбукой Вкуса проекта «магазина будущего»? На какой период рассчитан пилотный проект? От каких факторов/результатов будет зависеть решение о его масштабировании? Ваши ожидания.
Ю. Топунов: При запуске магазина без касс и продавцов мы стремились в первую очередь создать для российского покупателя новый потребительский опыт, который позволит создать еще более комфортную среду для совершения покупок и проведения безналичной оплаты. Несмотря на повсеместный переход в онлайн, розничная торговля никуда не исчезла, и мы видим, что россияне по-прежнему активно ходят в офлайн-магазины. По данным уже упомянутого исследования, в период пандемии каждый четвертый покупатель в России продолжал, как и раньше, выходить несколько раз в неделю в магазин за свежими продуктами. Наше решение помогает делать это не только быстрее и удобнее, но и безопаснее, поскольку вам больше не нужно стоять в очереди в кассу и подвергать себя контакту с другими людьми.
Партнерство с «Азбукой вкуса» и Сбербанком дало нам возможность протестировать инновационную технологию и проверить, насколько она удобна и актуальна для российских потребителей. Пока пилотный проект рассчитан на год, но, судя по его популярности среди торговых сетей и покупателей, к тестированию могут присоединиться и другие участники рынка.
R&L: Как выстроен алгоритм прохождения платежа?
Ю. Топунов: Очень просто – здесь используется примерно та же механика оплаты, которая встречается в популярных мобильных приложениях (например, такси и каршеринга). Для входа в магазин без продавцов покупатель устанавливает мобильное приложение Take&Gо (уже доступно для iOS и Android), проходит в нем верификацию по номеру телефона и привязывает к сервису банковскую карту, с которой в дальнейшем будут списываться средства. На входе в магазин вы сканируете QR-код из приложения и берете с полок нужные товары, а в это время технология компьютерного зрения определяет стоимость каждого товара и формирует корзину ваших покупок. Никаких действий для оплаты покупки предпринимать вам не нужно – на выходе из магазина сумма корзины просто автоматически списывается с вашей карты, и после оплаты вам приходит push-уведомление на телефон и чек по электронной почте. Подобная процедура позволяет обеспечить еще более бесшовный опыт при оплате покупок, помогая сэкономить время, которое обычно уходит на взаимодействие с кассирами или кассами самообслуживания.
R&L: Как решаются вопросы безопасности? Что в этом плане дал опыт предыдущих проектов в этом направлении?
Ю. Топунов: Система мониторинга и безопасности самого решения и приложения Take&Go постоянно совершенствуется. Уже сейчас внедрены меры по контролю за операциями, которые позволяют минимизировать возможность каких-либо несанкционированных транзакций и предотвратить попытки мошенничества. В основе таких доработок как раз лежит опыт других стран и отраслей. Например, по опыту каршеринга возможно поэтапное списание суммы покупки, а также уже привычная нам верификация карты при ее привязке к приложению.
R&L: Планирует ли Visa сотрудничество или уже тестирует аналогичные проекты с другими российскими банками и торговыми сетями?
Ю. Топунов: Улучшение пользовательского опыта – одно из основных направлений нашей деятельности, и мы готовы рассматривать разные проекты в этой области, причем в партнерстве как с крупными сетями и банками, так и с финтех-стартапами. Мы и ранее поддерживали интересные решения для бескассового обслуживания в магазинах – например, в 2018 году стартап Briskly стал одним из победителей нашего конкурса Visa Everywhere Initiative и полученный грант использовал на дальнейшее развитие.
После пилотного запуска многие игроки рынка выразили интерес к внедрению формата магазина без продавцов. И это неудивительно – в быстроменяющейся среде торговые предприятия стремятся делать ставку на различные каналы торговли, чтобы бесшовно обслуживать своих покупателей как в розничных точках, так и на онлайн-площадках. Так что мы надеемся, что текущий проект будет далеко не последним на российском рынке.
R&L: Сможет ли новая технология стать распространенным способом совершения покупок в супермаркетах в ближайшее время? Смогут ли покупатели привыкнуть к ней так же быстро, как в свое время к безналичной оплате?
Ю. Топунов: Наши данные показывают, что пандемия радикально меняет то, как люди совершают покупки. Приведу лишь несколько примеров – по данным уже упомянутого исследования, в последнее время россияне стали чаще проводить мобильные платежи (рост на 31%) и реже использовать наличные при расчетах и оплате заказов (падение на 41%). Поэтому я бы не стал давать точные прогнозы о предпочтениях потребителей в ближайшее время. Скажу лишь, что реализованная технология может стать востребованной альтернативой для многих людей, желающих сэкономить свое время на шопинг и избежать дополнительных контактов при покупках.
R&L: Вход в магазин осуществляется по QR-коду, технология QR набирает все большую популярность как способ. Например, возможность оплаты QR-кодом в скором времени появится в Apple Pay. Каковы дальнейшие перспективы использования данной технологии для платежной системы и в целом для рынка?
Ю. Топунов: В случае с магазином без продавцов QR-код используется только для идентификации держателя карты, платежи здесь проводятся по стандартным для электронной коммерции «карточным рельсам». Если говорить о QR-коде как способе платежа, то его успех на рынке зависит от того, насколько технология удовлетворяет ожиданиям потребителей – то есть в первую очередь обеспечивает удобный, бесшовный платежный опыт. Технологические возможности для запуска платежного решения с использованием QR-кода в России есть – мы готовы предложить рынку как стандартизированное решение QR (EMVсo), так и интеграцию текущих технологий в имеющиеся решения QR. Если банкам эти возможности будут интересны, они могут запустить эти решения в коммерческую эксплуатацию. Но в конечном счете последнее слово все равно останется за потребителем. Мы видим, что россияне отдают приоритет бесконтактной оплате, и поэтому продолжаем ее развивать.
