31.10.2020,
13:50
Фабрика идей, международный скаутинг и хакатоны: «Лента» на пути к технологическому лидерству
В текущем году «Лента» объявила о создании «Центра инноваций» для поиска и реализации технологических решений, способных качественно повлиять на бизнес компании. Мы поговорили с директором по инновациям Ольгой Караевой о драйверах технологической трансформации, принципах и форматах работы со стартапами, структуре инновационного центра и роли сотрудников в создании инновационной корпоративной культуры.
В текущем году «Лента» объявила о создании «Центра инноваций» для поиска и реализации технологических решений, способных качественно повлиять на бизнес компании. Мы поговорили с директором по инновациям Ольгой Караевой о драйверах технологической трансформации, принципах и форматах работы со стартапами, структуре инновационного центра и роли сотрудников в создании инновационной корпоративной культуры.
R&L: «Лента» уже давно зарекомендовала себя как один из пионеров в области внедрения инновационных ИТ-решений, опровергая тезис о консервативности продуктового ритейла. В какой момент стала очевидной необходимость в появлении «Центра инноваций», что послужило основным драйвером его создания?
О. Караева: Несмотря на то что «Лента» в течение продолжительного времени успешно развивает бизнес и сохраняет достойную прибыльность, сейчас потребность в изменениях стала особенно ощутимой. Прежде всего – для того чтобы удержать свои позиции на рынке и не только сохранить аудиторию лояльных нам покупателей, но и стабильно наращивать ее долю, особенно в текущей турбулентной ситуации. И это стимулировало нас запустить программу комплексной трансформации компании по нескольким направлениям – от обслуживания покупателей до взаимодействия с партнерами.
«Лента» действительно всегда очень активно экспериментировала с технологическими инновациями и достигла превосходных результатов в работе с масштабными решениями. Оставалось найти возможность для их быстрого поиска, пилотирования и внедрения, иначе говоря – организовать системную работу с инновациями, собрать для этого специальную команду. И как раз с этой целью в этом году и был создан Центр инноваций, который стал одним из кирпичиков в строительстве клиентоцентричного бизнеса.
R&L: Как организована работа ЦИ, за решение каких задач он отвечает?
О. Караева: Опираясь на стратегические приоритеты компании и запросы наших бизнес-подразделений, Центр инноваций сейчас работает по трем основным направлениям. Первое – это скаутинг и внедрение новых решений, отобранных из внешней как локальной, так и глобальной инфраструктуры.
Второе – развитие внутренней инновационной культуры. Ведь все мы прекрасно понимаем, что изменения даются непросто, и для их успешной реализации необходимо повысить вовлеченность сотрудников и развить такое направление, как внутреннее предпринимательство. Для этого мы разработали новый формат работы с сотрудниками – мы организуем митапы и привлекаем международных экспертов в области ритейла, робототехники, пищевой индустрии, медицины, обеспечивая таким образом доступ к инновационным решениям всем нашим сотрудникам.
На осень у нас запланирован запуск масштабного проекта «Фабрика идей» с целью системного отбора и – главное – воплощения в жизнь идей, сгенерированных сотрудниками компании. Сотрудники получат возможность на специальном портале предложить идеи по улучшению, затем будут сформированы небольшие команды из числа сотрудников, готовых пойти на риск и взять ответственность за реализацию предлагаемых ими решений.
Это не одноразовый проект – «Фабрика» будет действовать на постоянной основе, все вместе мы будем учиться быстро тиражировать лучшие практики. На мой взгляд, этот проект очень важен с точки зрения как вовлечения сотрудников в процесс постоянных улучшений, так и коммерциализации ценных для клиентов решений. Мы со своей стороны обеспечим такие команды необходимыми ресурсами, а главное – толерантным подходом к неудачам для воспитания предпринимательского духа.Наконец, третье направление – это поиск возможностей быстрого запуска пилотов и оперативного получения обратной связи, что очень важно и для сотрудничающих с нами стартапов, и для нас самих в плане выстраивания системной работы с инновациями.
R&L: А насколько активны в реализации ИТ-проектов сотрудники компании? И часто ли их идеи оказываются действительно полезны на практике?
О. Караева: Мы сейчас стремимся по максимуму популяризировать деятельность Центра инноваций среди сотрудников «Ленты», для этого в числе прочего ведем специальный канал в Yammer. Представители любого бизнес-подразделения могут также подать заявку на скаутинг. Мы формируем шорт-лист наиболее релевантных проектов и показываем данные решения нашим бизнес-заказчикам, оцениваем экономическую эффективность проектов и выбираем решения для проведения пилотов. Таким образом, сотрудники компании непосредственно участвуют в этом процессе и имеют возможность влиять на выбор тех или иных решений.
Мы ожидаем, что с запуском Фабрики идей и инструментов внутреннего предпринимательства вовлеченность сотрудников в инновационные проекты возрастет в разы – к участию в ней уже подключились более 400 экспертов, а заказчиками решений выступают все подразделения сети, в том числе региональные.Мы уже выбрали ИТ-инструмент для реализации проекта, в ноябре стартуем проект. Наша задача – обеспечить квалифицированной обратной связью каждое предложение, и мы гарантируем, что любая ценная для бизнеса идея будет реализована на практике, а работа по ее внедрению будет обеспечена соответствующими ресурсами.
R&L: По какому принципу оценивается инвестиционная и бизнес-эффективность проектов?
О. Караева: Работа с инновационными решениями разбита на несколько этапов. На начальном этапе мы определяем потенциально применимые решения, затем формируем концепцию пилота и бизнес-кейс, далее приступаем к его запуску. На каждом из этапов, опираясь на текущие результаты и доступные данные, мы оцениваем потенциальный бизнес-эффект – для этого у нас разработана специальная методика, позволяющая довольно точно определять эффективность любого решения.
R&L: Часто ли берутся в работу проекты с неявно выраженным экономическим эффектом, которые затем оказываются «хитами»?
О. Караева: Наш общий KPI заточен на портфель всей компании, а значит, мы должны приносить определенное количество денег и окупать наш портфель проектов в целом. Наш портфель сбалансирован, и на первом этапе 80% наших проектов имеют экономическую эффективность. Но при работе со стартапами не всегда бывает возможно однозначно оценить потенциальный экономический эффект, и нередко их ценность выявляется только на этапе пилотирования, когда не только подтверждается технологическая готовность решения, но и дается реальная оценка бизнес-эффекта на конкретном процессе.
Кроме того, в период пандемии мы запустили несколько проектов, которые априори не могли быть бизнес-эффективными – они были направлены исключительно на обеспечение безопасности клиентов и сотрудников.
R&L: Какие направления сейчас представляют наибольший интерес с точки зрения внедрения инновационных решений?
О. Караева: Мы смотрим на все возможные области применения инновационных решений прежде все-го с точки зрения улучшения показателя P&L, но в первую очередь нас интересуют два направления. Первое – это технологии, обеспечивающие дополнительную экономическую эффективность операций в магазине (здесь наибольший интерес представляют решения, направленные на экономию секунд на кассах, повышение качества контроля операций, эффективное распределение времени сотрудников, повышение доступности товаров на полке и пр.), смотрим на технологии, позволяющие сократить расходы на топливо, электроэнергию и прочие ресурсы.
Второе направление – это решения для улучшения покупательского опыта наших клиентов. Мы стремимся сделать магазины более привлекательными и технологичными, предоставить нашим клиентам самые современные сервисы и ищем решения, с помощью которых можно будет, например, упростить покупательский путь и сделать его более быстрым и комфортным.
Кроме того, «Лента» заинтересована в решениях, позволяющих сохранить здоровье окружающей среды, например, мы изучаем варианты использования биоразлагаемой упаковки, а также ищем технологии, позволяющие контролировать очистку сточных вод.
R&L: Можете ли поделиться некоторыми кейсами?
О. Караева: Весной этого года у нас появился чат-бот Set Galya, который позволяет кассирам подтверждать привилегированные операции без личного участия старшего кассира – например, отменять последнюю позицию и менять количество покупок в чеке. Практически все мы сталкивались с такой ситуацией в магазине, когда приходится очень долго ждать, пока вам или впереди стоящему покупателю сделают перерасчет покупки. Мы решились поэкспериментировать на этом поле – теперь кассир в мобильном приложении направляет запрос старшему кассиру на отмену операции и мгновенно получает одобрение. Уже на двух первых кейсах мы убедились в эффективности технологии. Сейчас мы уже «раскатываем» решение на 10 магазинах нашей сети, составили дорожную карту его дальнейшего развития и изучаем возможности того, какие еще операции можно «поручить» чат-боту и как в целом расширить функционал подобных решений для сокращения времени обслуживания на кассах.
Также стоит отметить решение по созданию таргетированной рекламы в Facebook и Instagram на основе уникальных характеристик покупателей, разработанное сингапурским стартапом, запуск которого быстро принес ощутимые результаты.
Еще один интересный кейс – это видеораспознавание товара на весах самообслуживания. Многие покупатели испытывают дискомфорт из-за необходимости запоминать номер весового товара, особенно когда речь идет о крупных покупках, и использование машинного зрения поможет решить эту проблему. Также это решение можно будет предложить и кассирам – мы уже ведем внутренние исследования его перспектив.
R&L: Как вы оцениваете экономическую эффективность реализованных проектов?
О. Караева: По итогам пилота чат-бота в одном из магазинов нам удалось достичь следующих результатов: 96% одобрений по операциям отмены через чат-бот, более 60 сэкономленных часов персонала, почти 2 млн руб. дополнительных продаж.
По итогам пилотирования стартапа из Сингапура таргетированная реклама в Facebook и Instagram оказалась в два раза эффективнее наших текущих аналогов. Наш бизнес-заказчик в лице службы цифрового маркетинга будет на постоянной основе использовать данное решение.А самый важный критерий – это NPS, поэтому главный показатель успешности таких решений – радость наших клиентов, которых мы не заставили долго стоять в очереди или оперативно предложили нужный им товар. «Лента» прежде всего – клиентоцентричная компания, и фундаментом нашей стратегии, конечно, являются потребности клиента.
R&L: Как в целом в компании выстраивается работа с техностартапами? По каким направлениям вы выявляете наиболее интересные проекты?
О. Караева: При отборе технологических решений мы активно пользуемся инструментами «Открытых инноваций», участвуем в качестве экспертов в профильных мероприятиях, отсматриваем стартапы на питч-сессиях и выставках, систематически организуем показы нашему бизнесу.
В июне совместно с Microsoft мы провели онлайн-хакатон по машинному обучению. Заявки на участие подали более 400 представителей технологических компаний и студентов ведущих вузов России. Участники хакатона в течение трех дней разрабатывали модели таргетирования в SMS-рассылках, которые должны повысить эффективность коммуникаций с покупателями. Благодаря хакатону нам удалось понять ландшафт по uplift-моделированию, идентифицировать лидеров, а также привлечь на стажировку наиболее талантливых участников мероприятия. С командой-победителем мы планируем запустить пилотный проект. Сейчас мы научились проводить хакатоны каждые два месяца.Весной этого года мы провели конкурс «Безопасный магазин», по результатам которого у нас уже стартовали три пилота.
Всего с начала года мы просмотрели около 535 стартапов и обнаружили, что по некоторым направлениям готовых решений на рынке сейчас нет. Для решения этой задачи мы, во первых, отбираем команды с уникальными компетенциями, которые способны создать в краткосрочной перспективе прорывные решения, и выступаем для них менторами, предоставляя отраслевую экспертизу.
А во вторых, в октябре у нас будет запущен масштабный международный скаутинг, поскольку многие решения, способные обеспечить нам весомое конкурентное преимущество, пока представлены толь-ко на зарубежных рынках. Программа скаутинга будет запущена в США, Европе, Израиле, Китае и Южной Корее. Очень важно, что нас поддерживает топ-менеджмент компании, и я надеюсь, что нам до конца года удастся найти необходимые решения и в ближайшей перспективе реализовать их для наших магазинов.
R&L: Каких решений, на ваш взгляд, пока не хватает?
О. Караева: На текущий момент мы ощущаем недостаток проектов в области материалов. Мы активно ищем решения в области бактерицидной упаковки, которая, с одной стороны, позволит сохранить свежесть продукта для нашего покупателя, а с другой стороны, являясь биоразлагаемой, будет наносить минимум ущерба экологии.
R&L: Какова, предположительно, может быть доля зарубежных решений в портфеле «Ленты»?
О. Караева: Мы планируем уделять равноценное внимание развитию и локальных стартапов – как самостоятельному, так и с технологическими партнерами, и зарубежных. И такой подход в обозримой перспективе обеспечит нам технологическое лидерство по ряду направлений. Измерять в процентах – неверный подход. Правильнее будет ориентироваться на эффективность. И здесь расклад может быть предположительно следующим: 5 6 зарубежных стартапов могут обеспечить до 50% эффективности от внедрения инноваций.
R&L: С какими проблемами приходилось сталкиваться при внедрении решений зарубежных поставщиков?
О. Караева: Только с проблемами сертификации решений – были затруднения с сертификатами по пищевой безопасности и на ввоз оборудования. Необходимо было договориться по правовым вопросам внутри компании, но это скорее не трудности, а один из процессов fast track, которые мы выстраиваем внутри.
R&L: Летом у вас прошел довольно-таки резонансный конкурс «Безопасный магазин». Как вы оцениваете в целом качество заявившихся на конкурс стартапов? Много ли в целом на рынке решений в этой области? Соответствуют ли представленные на конкурс проекты вашим ожиданиям?
О. Караева: В начале пандемии ситуация с решениями по безопасности была плачевной во всех отношениях. Людям даже не хватало средств индивидуальной защиты. В этот период все стали искать устройства для обеззараживания воздуха, уничтожения вирусов и пр., нам пришлось глубоко изучать процессы и технологии, так как вначале появилось много сомнительных решений с недоказанной эффективностью, а мы не можем рисковать здоровьем наших покупателей. Ведь на сертификацию подобных решений в нашей стране требуется довольно много времени, а пандемия, по сути, активизировала и ускорила этот процесс, что вряд ли положительно повлияло на их качество. Поэтому мы решили обратить внимание на решения для обеспечения безопасности более широкого профиля, которые пригодятся и в будущем, после окончательного завершения пандемии. Нас интересовали, например, технологии пищевой безопасности (например, определители аллергенов) и контроля качества питания, технологии бесконтактного обслуживания покупателей.
Организация конкурса прошла в очень сжатые сроки – от зарождения идеи до создания сайта прошла всего лишь неделя. И при этом мы не вкладывались в рекламу, проморолики и пр. – ограничились поддержкой со стороны СМИ. На конкурс «Безопасный магазин» заявились 142 проекта из семи стран (Россия, Израиль, Сингапур, Китай, Австрия, Нидерланды, Греция). И скажу честно – первые недели конкурс не совсем оправдывал наши ожидания, но со временем ситуация наладилась. Сейчас ряд решений уже в высокой степени готовности к пилотированию, а некоторые из представленных являются лучшими в своем классе не только на локальном, но и на глобальном рынке.
До финала конкурса дошли 14 проектов, и особенно радует тот факт, что почти все из них нашли потенциальных заказчиков от бизнес-подразделений «Ленты». В итоге победителями были выбраны четыре решения, одно из которых разработано командой из Израиля. Данные команды получат экспертную и финансовую поддержку от «Ленты» с целью быстрой проверки гипотез и принятия дальнейших решений о сотрудничестве. Это технологии управления пищевой безопасностью, роботизация собственного производства, беспилотные решения для уборки помещений.
В целом я очень высоко оцениваю результаты конкурса и рада, что мы получили качественную международную поддержку – в продвижении своих стартапов участвовали в том числе посольства.
Проект «Безопасный магазин» в целом обогатил нашу воронку технологиями дезинфекции, диагностики здоровья, контроля дистанцирования покупателей, бесконтактного обслуживания и другими. Некоторые проекты не связаны напрямую с безопасностью, но потенциально применимы в будущем. Мы, безусловно, продолжим работу с ними и вернемся к обсуждению новых пилотов по мере технологи-ческой готовности данных решений.
R&L: С точки зрения выбора ИТ-поставщиков – с кем сейчас интереснее и выгоднее работать – с лидерами рынка или с новичками?
О. Караева: Безусловно, работать с ИТ-лидерами проще, поскольку они могут предложить готовые решения и у них есть четкое понимание относительно сценариев интеграции с нашей архитектурой. И одновременно – дороже. А кроме того, каждая крупная компания характеризуется примерно одними и теми же болезнями – им свойственны инертность, бюрократичность, проблематичность в принятии решений. Генераторами идей сейчас в основном являются стартапы, которые по этой причине все чаще становятся объектом пристального внимания со стороны глобальных компаний, заинтересованных в покупке потенциальных конкурентов.
Поскольку наш Центр инноваций сфокусирован прежде всего на выявлении стартапов, технологии которых можно кастомизировать исключительно под наши процессы, мы разработали достаточно интересную модель работы: мы договариваемся с крупными технологическими компаниями о сов-местных пилотах. Они таким образом получают от нас отраслевую экспертизу, а мы – гарантию масштабирования решения. По этой модели было проведено примерно 25% пилотов.Конечно, не все решения могут оправдать себя, и приходится учитывать возможные риски. Тем не менее мы получили уникальную возможность приобрести технологические решения, которых еще нет на рынке.
R&L: Можете поделиться «инновационными» планами до конца года?
О. Караева: Нашему направлению еще нет и года, команда пока еще совсем небольшая – но уже есть чем гордиться – за это время мы запустили 10 пилотов, до конца года их количество увеличится до 15. Четыре пилота в следующем году будут переведены на стадию ролл-аут и начнут тиражироваться по всей сети.
До конца ноября мы проведем программу международного скаутинга, а также запустим Фабрику идей, которая станет драйвером роста предпринимательства внутри компании. Мы сформировали тестовую среду и процессы, позволяющие принести нашей компании существенные выгоды.
