Диалоги на ладони: Как речевая аналитика помогает увеличить продажи, повысить уровень сервиса и сократить затраты на контакт-центр
Как часто, набирая номер торговой сети или банка, нам доводилось слышать: «Для улучшения качества обслуживания ваш диалог может быть записан». Однако все давно уже поняли, что отслушать весь массив записей физически невозможно, по статистике, прослушивается всего 2–3% звонков. О том, как речевые технологии позволяют анализировать 100% звонков и извлекать из них информацию, полезную для бизнеса, журналу «Retail & Loyalty» рассказывает директор по стратегии и развитию бизнеса 3i Technologies Дмитрий Макаренко.
R&L: Контакт-центры активно ищут и тестируют различные решения, которые, с одной стороны, позволяют снизить операционные расходы, с другой – повысить эффективность работы операторов и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов. Есть ли решение у этой задачи?
Д. Макаренко: Решение, безусловно, есть – это системы на базе речевой аналитики, например, наш флагманский продукт 3i TouchPoint Analytics, который позволяет анализировать все звонки в контакт-центре и оценивать качество работы операторов по множеству параметров. Например, сейчас на крупных площадках один супервайзер контролирует работу 15–20 операторов, при этом он физически не в состоянии прослушать все их диалоги. С помощью инструментов речевой аналитики можно обработать до 100% звонков. Платформа позволяет увидеть все нюансы работы сотрудников, от несоблюдения скриптов до перебивания или использования ненормативной лексики. Опыт показывает, что использование речевой аналитики в контакт-центрах позволяет сократить расходы на супервайзинг до 30% и заметно повысить выполнение целевых KPI операторами.
Д. Макаренко: Решение, безусловно, есть – это системы на базе речевой аналитики, например, наш флагманский продукт 3i TouchPoint Analytics, который позволяет анализировать все звонки в контакт-центре и оценивать качество работы операторов по множеству параметров. Например, сейчас на крупных площадках один супервайзер контролирует работу 15–20 операторов, при этом он физически не в состоянии прослушать все их диалоги. С помощью инструментов речевой аналитики можно обработать до 100% звонков. Платформа позволяет увидеть все нюансы работы сотрудников, от несоблюдения скриптов до перебивания или использования ненормативной лексики. Опыт показывает, что использование речевой аналитики в контакт-центрах позволяет сократить расходы на супервайзинг до 30% и заметно повысить выполнение целевых KPI операторами.
R&L: Как система определяет, в каком случае был качественный звонок, а где оператор схалтурил и не предложил клиенту дополнительную услугу или не проинформировал об акции, хотя должен был это сделать?
Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics собирает статистику и формирует отчет, в котором видно то, на что супервайзер мог бы и не обратить внимание. Так, система фиксирует структуру диалога, анализирует полноту соблюдения скриптов в разбивке по элементам и их последовательности, скорость обработки вызовов, наличие пауз в общении, длительность вызовов, распределение звонков между операторами и т. д. Есть огромное количество метрик, которые могут применяться для оценки работы операторов. При этом вся аналитика настраивается в несколько кликов. Можно отсортировать звонки по ключевым словам и фразам в речи оператора или клиента. Посмотреть, какие элементы скрипта чаще всего не соблюдаются, причем как отдельными операторами, так и статистически. Или можно сразу отфильтровать все «проблемные» звонки, если есть подозрение на конфликты, жалобы от клиентов и прочий негатив, и проанализировать их в ручном режиме.
Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics собирает статистику и формирует отчет, в котором видно то, на что супервайзер мог бы и не обратить внимание. Так, система фиксирует структуру диалога, анализирует полноту соблюдения скриптов в разбивке по элементам и их последовательности, скорость обработки вызовов, наличие пауз в общении, длительность вызовов, распределение звонков между операторами и т. д. Есть огромное количество метрик, которые могут применяться для оценки работы операторов. При этом вся аналитика настраивается в несколько кликов. Можно отсортировать звонки по ключевым словам и фразам в речи оператора или клиента. Посмотреть, какие элементы скрипта чаще всего не соблюдаются, причем как отдельными операторами, так и статистически. Или можно сразу отфильтровать все «проблемные» звонки, если есть подозрение на конфликты, жалобы от клиентов и прочий негатив, и проанализировать их в ручном режиме.
R&L: Допустим, платформа обнаружила нарушение в работе оператора, когда руководство узнает об этом и в какой форме?
Д. Макаренко: Система отражает некорректную работу сотрудников как в автоматически генерируемых отчетах, так и через быстрые уведомления по заданным триггерам, например, на обсценную лексику. То есть непосредственный руководитель имеет возможность практически в режиме реального времени получать соответствующие сообщения. Более того, 3i TouchPoint Analytics может быть использована службой безопасности для противодействия утечкам данных. Подобные решения уже применяются в российских банках. Если сотрудник с умыслом или по неопытности разглашает конфиденциальную информацию, то система создает предупреждение и оповещает службу безопасности об инциденте.
Д. Макаренко: Система отражает некорректную работу сотрудников как в автоматически генерируемых отчетах, так и через быстрые уведомления по заданным триггерам, например, на обсценную лексику. То есть непосредственный руководитель имеет возможность практически в режиме реального времени получать соответствующие сообщения. Более того, 3i TouchPoint Analytics может быть использована службой безопасности для противодействия утечкам данных. Подобные решения уже применяются в российских банках. Если сотрудник с умыслом или по неопытности разглашает конфиденциальную информацию, то система создает предупреждение и оповещает службу безопасности об инциденте.
R&L: В чем практическая польза для бизнеса от анализа диалогов в контакт-центре? Все-таки сокращение расходов на супервайзеров вряд ли является основной целью подобных проектов.
Д. Макаренко: Основная ценность речевой аналитики заключается в возможности извлекать из звонков ценную информацию для повышения качества обслуживания и выявления узких мест. Коммуникации с клиентами уже давно омниканальные, общение идет через мессенджеры и социальные сети, но телефония остается для многих бизнесов основным каналом связи со своими клиентами. Необработанные записи разговоров представляют собой не более чем терабайты данных в хранилище. Когда вы начинаете их анализировать, данные конвертируются в знания и новые точки роста для бизнеса. Сделать это вручную, без использования речевой аналитки, невозможно. Например, можно узнать, чем чаще всего недовольны клиенты, или выявить причины низких продаж дополнительных услуг. Если клиент говорит оператору, что не будет продлевать подписку на услуги компании из-за плохого сервиса или высокой стоимости, этот разговор можно легко отследить по триггерам на ключевые слова и постараться удержать клиента, сделав ему выгодное предложение. По статистике, до 80% клиентов, оставивших жалобу, готовы совершить повторную покупку, если будут видеть, что компания старается обеспечить высокий уровень сервиса и оперативно реагирует на обращения.
Д. Макаренко: Основная ценность речевой аналитики заключается в возможности извлекать из звонков ценную информацию для повышения качества обслуживания и выявления узких мест. Коммуникации с клиентами уже давно омниканальные, общение идет через мессенджеры и социальные сети, но телефония остается для многих бизнесов основным каналом связи со своими клиентами. Необработанные записи разговоров представляют собой не более чем терабайты данных в хранилище. Когда вы начинаете их анализировать, данные конвертируются в знания и новые точки роста для бизнеса. Сделать это вручную, без использования речевой аналитки, невозможно. Например, можно узнать, чем чаще всего недовольны клиенты, или выявить причины низких продаж дополнительных услуг. Если клиент говорит оператору, что не будет продлевать подписку на услуги компании из-за плохого сервиса или высокой стоимости, этот разговор можно легко отследить по триггерам на ключевые слова и постараться удержать клиента, сделав ему выгодное предложение. По статистике, до 80% клиентов, оставивших жалобу, готовы совершить повторную покупку, если будут видеть, что компания старается обеспечить высокий уровень сервиса и оперативно реагирует на обращения.
R&L: А что дает внедрение речевой аналитики непосредственно контакт-центру? Как с помощью технологии сделать его работу лучше?
Д. Макаренко: Платформа «видит», насколько успешно работают операторы: фиксирует содержание общения и структуру диалогов. Соответственно, записи и расшифровки могут быть использованы для обучения и переобучения персонала. Модели речевого поведения наиболее успешных операторов должны быть проанализированы и, если это возможно, рекомендованы менее опытным коллегам. Причем в образовательных целях можно использовать как положительные примеры, так и отрицательные: сравнивая реплики сотрудников со скриптами, показывая ошибки, неточности и т. д. Некоторые компании внедряют 3i TouchPoint Analytics для улучшения клиентского опыта и повышения показателей, которыми измеряется качество работы сотрудников компании, – NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности клиента) и CSI (Customer Satisfaction Index, индекс потребительской удовлетворенности).
Д. Макаренко: Платформа «видит», насколько успешно работают операторы: фиксирует содержание общения и структуру диалогов. Соответственно, записи и расшифровки могут быть использованы для обучения и переобучения персонала. Модели речевого поведения наиболее успешных операторов должны быть проанализированы и, если это возможно, рекомендованы менее опытным коллегам. Причем в образовательных целях можно использовать как положительные примеры, так и отрицательные: сравнивая реплики сотрудников со скриптами, показывая ошибки, неточности и т. д. Некоторые компании внедряют 3i TouchPoint Analytics для улучшения клиентского опыта и повышения показателей, которыми измеряется качество работы сотрудников компании, – NPS (Net Promoter Score, индекс лояльности клиента) и CSI (Customer Satisfaction Index, индекс потребительской удовлетворенности).
R&L: Какие факторы влияют на качество распознавания речи? И что представляет собой расшифровка диалога?
Д. Макаренко: Обычно точность распознавания составляет около 85% и зависит от качества записи, наличия посторонних шумов и разборчивости речи. Даже люди не всегда понимают, что им говорят по телефону, поэтому получить 100% вряд ли возможно. Однако если платформу обучить под определенную лексику и тематику, можно добиться 95% точности. При расшифровке все разговоры автоматически разбиваются по ролям. То есть на выходе мы получаем не просто массив текста, из которого не всегда можно извлечь смысл, а структурированную расшифровку диалога с разделением на оператора и клиента.
Д. Макаренко: Обычно точность распознавания составляет около 85% и зависит от качества записи, наличия посторонних шумов и разборчивости речи. Даже люди не всегда понимают, что им говорят по телефону, поэтому получить 100% вряд ли возможно. Однако если платформу обучить под определенную лексику и тематику, можно добиться 95% точности. При расшифровке все разговоры автоматически разбиваются по ролям. То есть на выходе мы получаем не просто массив текста, из которого не всегда можно извлечь смысл, а структурированную расшифровку диалога с разделением на оператора и клиента.
R&L: С чего начинается проект? Сколько времени занимает интеграция? Как можно протестировать ваш сервис?
Д. Макаренко: Для запуска проекта не требуется сложная интеграция, но при необходимости платформа через API может легко взаимодействовать почти с любой телефонией. Почти все проекты начинаются с тестирований и пилотов, которые длятся от 2 недель до 2 месяцев. За это время мы оцениваем качество записей, если необходимо, обучаем систему специфической лексике, адаптируем языковую и акустическую модель для повышения качества распознавания. По итогам пилотного проекта принимается решение о дальнейшем развертывании системы.
Д. Макаренко: Для запуска проекта не требуется сложная интеграция, но при необходимости платформа через API может легко взаимодействовать почти с любой телефонией. Почти все проекты начинаются с тестирований и пилотов, которые длятся от 2 недель до 2 месяцев. За это время мы оцениваем качество записей, если необходимо, обучаем систему специфической лексике, адаптируем языковую и акустическую модель для повышения качества распознавания. По итогам пилотного проекта принимается решение о дальнейшем развертывании системы.
R&L: Буквально пару слов о технической стороне вопроса. Это облачная система, то есть данные клиента обрабатываются на серверах 3i Technologies?
Д. Макаренко: В базовом варианте услуга речевой аналитки предоставляется как облачный сервис (SaaS). Данные хранятся и обрабатываются на наших защищенных серверах. Если же речь идет о персональных данных клиентов или другой информации, которая критически значима для бизнеса, то система может быть развернута на стороне заказчика. В таком случае политика информационной безопасности будет соблюдена, и чувствительная информация не выйдет за периметр компании.
Д. Макаренко: В базовом варианте услуга речевой аналитки предоставляется как облачный сервис (SaaS). Данные хранятся и обрабатываются на наших защищенных серверах. Если же речь идет о персональных данных клиентов или другой информации, которая критически значима для бизнеса, то система может быть развернута на стороне заказчика. В таком случае политика информационной безопасности будет соблюдена, и чувствительная информация не выйдет за периметр компании.
R&L: Как окупить затраты на использование речевой аналитики? И как понять, что внедрение – необходимость?
Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics может решать широкий спектр задач. Например, повышение эффективности работы контакт-центра практически сразу снизит нагрузку на супервайзеров, процесс обучения и переобучения будет протекать быстрее. Это ощутимо сократит расходы. Улучшение качества обслуживания практически всегда положительно отражается на лояльности клиентов, а это, в свою очередь, – на финансовых показателях. При этом платформа может одновременно использоваться разными отделами – маркетингом, службой качества или безопасности – для решения своих задач. Опыт показывает, что даже малым контакт-центрам, в которых трудится от десяти операторов, платформа по карману, а ее использование экономически оправданно. Поймите, даже вопрос так не стоит – внедрять или не внедрять, – речевая аналитика в конце концов придет во все компании, которые используют телефонию.
Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics может решать широкий спектр задач. Например, повышение эффективности работы контакт-центра практически сразу снизит нагрузку на супервайзеров, процесс обучения и переобучения будет протекать быстрее. Это ощутимо сократит расходы. Улучшение качества обслуживания практически всегда положительно отражается на лояльности клиентов, а это, в свою очередь, – на финансовых показателях. При этом платформа может одновременно использоваться разными отделами – маркетингом, службой качества или безопасности – для решения своих задач. Опыт показывает, что даже малым контакт-центрам, в которых трудится от десяти операторов, платформа по карману, а ее использование экономически оправданно. Поймите, даже вопрос так не стоит – внедрять или не внедрять, – речевая аналитика в конце концов придет во все компании, которые используют телефонию.
Задать вопрос компании