R&L: Как система определяет, в каком случае был качественный звонок, а где оператор схалтурил и не предложил клиенту дополнительную услугу или не проинформировал об акции, хотя должен был это сделать?
Д. Макаренко: 3i TouchPoint Analytics собирает статистику и формирует отчет, в котором видно то, на что супервайзер мог бы и не обратить внимание. Так, система фиксирует структуру диалога, анализирует полноту соблюдения скриптов в разбивке по элементам и их последовательности, скорость обработки вызовов, наличие пауз в общении, длительность вызовов, распределение звонков между операторами и т. д. Есть огромное количество метрик, которые могут применяться для оценки работы операторов. При этом вся аналитика настраивается в несколько кликов. Можно отсортировать звонки по ключевым словам и фразам в речи оператора или клиента. Посмотреть, какие элементы скрипта чаще всего не соблюдаются, причем как отдельными операторами, так и статистически. Или можно сразу отфильтровать все «проблемные» звонки, если есть подозрение на конфликты, жалобы от клиентов и прочий негатив, и проанализировать их в ручном режиме.