Однако игнорировать курс на цифровизацию при планировании рекламной кампании тоже нельзя – ведь будет упущен огромный пласт потенциальных клиентов, не представляющих себе жизни без девайсов и интернета. Как же заинтересовать обе категории, сделать предложение, которое окажется релевантным для всех представителей целевой аудитории?

Уже давно нет необходимости объяснять, насколько выгоден для ритейлеров омниканальный подход к обслуживанию покупателей, обеспечивающий равно высокое качество сервиса во всех каналах продаж. Выбрать товар онлайн, посмотреть на него в офлайне, получить консультацию в чат-боте, в соцсетях или по телефону, купить в онлайне и вернуть в ближайшем магазине – предоставление таких возможностей в любой их комбинации уже стало сервисной аксиомой для многих уважающих себя ритейлеров. Те компании, которые еще не смогли достичь такого уровня, все равно к этому стремятся, понимая, что их бизнес теперь напрямую зависит от степени удовлетворенности их клиентов. А главное пожелание современного потребителя – это комфорт при выборе и совершении покупки.

С таким же успехом принципы омниканальности можно использовать и при привлечении клиентов в магазин. Безадресные рекламные листовки, разложенные по почтовым ящикам, конечно, по-прежнему находят своего читателя, однако у этого жанра есть гораздо больше возможностей, чем можно предположить на первый взгляд. Например, компания Accord Post предлагает вкладывать листовки в счета за оплату коммунальных услуг (что само по себе повышает уровень доверия к рекламе), но не простые, а с секретом. Изюминка решения заключается в том, что на этой листовке размещается QR-код с коротким текстовым сопровождением. С обычных флаеров человек, скорее всего, не рискнул бы сканировать QR-код, однако уровень доверия к платежным документам в нашей стране очень высокий, соответственно, к информации на счетах – тоже. Отсканировав такой QR-код, человек переходит на страницу

ритейлера, на которой агрегированы специальные индивидуальные предложения, подобранные исходя из его места жительства. То есть ему будут предложены скидки и акции парикмахерских и магазинов, расположенных рядом с домом. Если получатель такой листовки не поленится заполнить анкету в обмен на скидку или привилегии в программе лояльности, – компании будут обеспечены бесценные персональные данные клиента, которые могут быть использованы для отправки ему следующих релевантных предложений. Когда этот человек в итоге воспользуется предложением и совершит покупку, можно переходить на следующий уровень взаимоотношений с ним и присылать адресованные только ему сообщения. Например, «Иван Иванович» приобретет по купону, полученному с QR-кода, плитку в ванную, в перспективе ему можно будет предложить 5%-ную скидку на душевую кабину или мебель для ванной комнаты. Благодаря грамотно выстроенным процессам знания о клиенте постепенно обогащаются. И впоследствии можно будет легко делать по-настоящему заманчивые для человека персональные предложения.

В последнее время стал приобретать популярность такой формат взаимодействия с клиентом, как напоминание о необходимости пополнения «товарных запасов» клиента. Клиентская история – великая вещь! При грамотном подходе можно, например, предложить постоянной клиентке купить со скидкой новый крем для лица или тушь для ресниц именно в тот момент, когда ее косметические запасы подходят к концу. Эффект, скорее всего, окажется почти стопроцентным! А если совмещать два метода взаимодействия с клиентами и приурочивать такие предложения к важным для клиента датам – он в разы усилится. И, согласно статистике, отклик от таких открыток действительно огромный. Само собой, к дизайну и тексту открытки нужно подходить с умом, тщательно продумав обращение к клиенту, которое действительно его «заденет», и изображение, которое должно быть броским, стильным, заманивающим.

Особо важных клиентов можно даже поздравить по телефону (при условии, конечно, что они не склонны воспринимать повышенное внимание со стороны компании как назойливый спам), и заодно проинформировать их о выгодном предложении, которое ждет их в ближайшем магазине.

Стоит отметить, что Accord Post предоставляет ритейлерам все вышеперечисленные сервисы, не отступая при этом от главного в стратегии омниканальности: так, сервис персонализированной печати позволяет отправить поздравительную открытку с личным обращением к «Ивану Ивановичу», ненавязчиво разместив на ней информацию о скидках/бонусах либо QR-код. Также можно воспользоваться услугой SMS-рассылок, при этом имея возможность таргетировать адресата по зоне его проживания, с учетом таких персональных данных, как пол, возраст, средний счет на телефоне, частота выхода в интернет со смартфона и пр. Степень таргетирования при этом оказывается высочайшей, ритейлер может до мелочей просчитать необходимый набор информации, отправляемой клиенту.

А поскольку многим людям по-прежнему комфортнее получить консультацию в живом общении, нельзя лишать их и такой возможности. Поэтому важным элементом омниканальной стратегии является профессиональный контакт-центр, сотрудники которого готовы в любой момент квалифицированно ответить на все вопросы и решить все, даже самые тупиковые, проблемы клиентов компании. Отметим, что в контакт-центре Accord Post круглосуточно работают 150 сотрудников, обладающих многочисленными компетенциями, начиная от поддержки клиентской базы и обработки анкет до обслуживания интернет-магазинов и проведения маркетинговых телефонных опросов.

Чем больше каналов связи с клиентом будет задействовано в маркетинговой активности компании – тем больше шансов «достучаться» до него и убедиться в том, что информация понята правильно и принята к сведению. Ритейлер, который сможет предоставить клиенту максимальное количество связанных между собой каналов коммуникации, сохранив при этом равно высокое качество в каждом из них, однозначно займет первое место в его личном рейтинге. Особенно важно, чтобы этот клиент всегда чувствовал свою ценность, ощущая себя не только источником дохода для компании, но и уникальной личностью со своими предпочтениями и желаниями, которые ритейлер всегда готов удовлетворить и предвосхитить.