R&L: Какой основной идеологический принцип заложен в основу ПО ИРИС?
Н. Косарева: Если мы говорим об идеологии, то я бы обозначила этот принцип как «комфорт и выгода для всех». Вы очень правильно спросили про «идеологию». Сейчас много пишут и говорят о различных технологических инновациях, рассказываются об их эффективности, о кейсах внедрений. Но задумывались ли вы (и сами авторы подобных внедрений) когда-нибудь – для чего именно это все делается? Для получения прибыли? Для удержания компании на рынке и развития бизнеса? Но мы достаточно часто видим, как в погоне за деньгами или иными внешними эффектами забываются потребности реальных людей – работников компании и потребителей. Между тем инновации, создающие комфортные условия для сотрудников, приводят к тому, что последние начинают лучше работать. Это, в свою очередь, влечет за собой развитие бизнеса и дополнительную прибыль для компании. Создавая же с помощью технологических инноваций комфортные условия для потребителей, мы тем самым стимулируем их расширять свое сотрудничество с компанией (что опять же влечет развитие и рост бизнеса). Наша разработка в виде ПО ИРИС как раз и помогает создавать комфортные условия – и для потребителей услуг, и для сотрудников.
R&L: Давайте перейдем к преимуществам использования вашего ПО для конечных потребителей.
Н. Косарева: Когда мы говорим о «потребителях», надо иметь в виду, что ПО ИРИС может использоваться как розничными компаниями, оказывающими услуги физическим лицам (например, доставка пиццы, интернет-магазины с собственной курьерской доставкой и пр.) так и теми компаниями, которые сами предоставляют свой сервис ритейлерам (от предприятия, занимающегося, к примеру, сервисом холодильного оборудования для федеральной торговой сети, до логистических аутсорсеров – служб доставки, транспортных предприятий и пр.).
Для обеих этих групп потребителей (то есть и физлиц, и самих ритейлеров) наше ПО предоставляет существенные выгоды, заключающиеся в устранении максимального числа конфликтов и обеспечении прозрачности сервиса, что уменьшает потери и поставщика, и потребителя сервиса, значит, в повышении их лояльности к поставщику товаров и услуг, кем бы он ни был.
При оказании услуг часто – если не всегда – возникает конфликт между поставщиком и потребителем сервиса. Чаше всего такие конфликты случаются тогда, когда и поставщик, и потребитель участвуют в процессе оказания услуги. Примерами здесь могут служить процесс доставки товара со склада магазина к покупателю (и логистический аутсорсер, и сам магазин в таком процессе участвуют) или же процесс сервисного обслуживания холодильного оборудования, где в процессе оказания услуги задействованы и сотрудники магазина, и сотрудники сервисной компании. По большей части все такие конфликты связаны с тем, что процесс оказания услуги является непрозрачным, возможности оперативного получения информации о ходе или качестве процесса отсутствуют, что приводит к возможности для каждой стороны обвинять другую.
Вторая причина конфликтов – отсутствие согласованного понятия «качественный сервис». Как правило, даже если есть SLA, люди сталкиваются с тем, что показатели качественного сервиса не формализованы. Есть специальная наука – квалиметрия, которая является научной основой для количественной оценки качества продукции и услуг.
Согласно ей показатели качества могут быть простыми, комплексными или интегральными, но самое главное – они всегда должны отслеживаться статистическими методами.
Так вот, с помощью ПО ИРИС мы все эти причины можем устранить. Как?