Интернет вещей глазами партнеров Intel,
или Инновации в рознице

«Достаточно сложно дать точное определение понятия Интернет вещей, – комментирует Ирина Хадикова, проект-менеджер компании xplace. –
Несмотря на то, что он все плотнее входит во все сферы нашей жизни, в современной специализированной литературе до сих пор не выработано единого понимания того, что подразумевается под этим термином.

Как правило, эксперты отмечают следующие моменты, характерные для IoT:

• переход от коммуникации «человек – человек» к коммуникации «вещь – вещь» ( Lu Tan. Computer Science and Technology Department. East China Normal University, Shanghai, China.);
• расширение влияния интернета и сети на объективную реальность, внедрение оборудования, элементы которого коммуницируют между собой путем использования специального ПО и технологий встроенной идентификации ( Internet of things: Vision, applications and research challenges. Daniele Miorandia, Sabrina Sicarib, Francesco De Pellegrinia, Imrich Chlamtaca.).

Изначально всплеск интереса к IoT в розничной торговле проявился в Европе, и, конечно, в этом вопросе западных ритейлеров можно назвать первооткрывателями. Впрочем, их российские коллеги стараются не отставать: так, в течение последнего года фактически в каждом отечественном магазине можно встретить решение, так или иначе относящееся к этой сфере. Наиболее очевидный пример – автоматизация ряда бизнес-процессов, что позволяет компаниям сократить использование ручного труда.

Среди последних трендов стоит выделить распространение решений по автоматизации индексации цен, к числу которых относятся электронные ценники и цифровые ценники на экранах самих устройств (телевизоры, ноутбуки, планшеты, смартфоны теперь могут фактически продавать сами себя). Данное решение интегрируется с информационной системой торгового предприятия, что обеспечивает мгновенное изменение цен либо маркетинговой информации на полках по команде с центрального сервера магазина или головного офиса – без участия сотрудников магазина».
По словам генерального директора компании AddReality Сергея Галеева, «в настоящее время существует множество определений понятия IoT, и одним из наиболее приемлемых представляется следующее: в мире растет количество устройств, подключенных к интернету, и эти устройства могут сообщаться между собой. Применительно к рознице под Интернетом вещей могут подразумеваться в том числе системы Digital Signage, предполагающие как взаимодействие девайсов покупателя с цифровыми устройствами ритейлера, так и обмен информацией между данными устройствами.

С точки зрения бизнеса, – отмечает Сергей Галеев, – хотелось бы отметить, что Интернет вещей предлагает отличные инструменты для автоматизации ряда внутренних процессов компании, одним из которых является оперативное обновление рекламной информации. Допустим, если розничная сеть имеет 400 магазинов, которые находятся в 11 часовых поясах, на внесение любого изменения в ручном режиме требовалось не менее 2–3 недель, с учетом затрат времени на логистику, размещение POS-материалов и пр., сейчас же такое обновление происходит за считаные секунды.

Следующим шагом в развитии Digital Signage как части Интернета вещей стало подключение к экосистеме магазина таких устройств, как смартфоны, планшеты, «умные» часы, браслеты и пр. при помощи Bluetooth, RFID, NFC. Осознав, что централизованного управления сетью рекламных носителей явно недостаточно, ритейлеры стали осваивать новые возможности Интернета вещей, идентифицируя покупателя прямо на входе и выводя для него на экраны рекламные сообщения в зависимости от его предпочтений. Изменение рекламного контента в зависимости от того, кто стоит перед экраном, позволило ритейлерам повысить лояльность клиентов и тем самым увеличить эффективность своей работы.

Например, некоторые fashion-ритейлеры устанавливают в своих примерочных «умные» зеркала, которые помогают клиенту подобрать аксессуары к костюму или платью, информируют его об имеющихся цветах и размерах приглянувшейся, но не подошедшей ему по каким-то параметрам вещи. Если же в магазине нужного товара не окажется, клиент может заказать его доставку домой, просто прикоснувшись к зеркалу, и тут же оплатить покупку при помощи мобильного телефона.

Таким образом, Интернет вещей во многом способствует трансформации модели поведения покупателя и упрощению его customer journey: системы Digital Signage позволяют свести к минимуму возможные отрицательные эмоции покупателя, связанные с невозможностью найти вещь нужного размера или сложным поиском галстука, подходящего к выбранному костюму.

Польза для бизнеса здесь также очевидна: ритейлер получает множество интересных данных: какой товар пользовался наибольшим спросом, сколько товаров определенных позиций приносили в примерочную, как люди изучали эти товары, каким образом они комбинировали вещи и т. д. В дальнейшем полученная аналитика используется для оптимизации всех процессов, связанных с мерчандайзингом, с закупками, для повышения эффективности бизнеса в целом».

Также возможности и перспективы Digital Signage в концепции IoT прокомментировал Александр Пивоваров, руководитель направления Digital Signage Solution AUVIX.

«Ритейл любит все новое, поэтому любые новые технологии и концепции, если они могут быть применены в ритейле, очень быстро подхватываются. Из моего опыта – это и SMS-маркетинг, и проксимити-маркетинг, основанный на технологии Bluetooth, и интерактивное управление жестами на основе Kinect и аналогичных устройств, и многое, многое другое.

Далеко не все новые технологии остаются надолго. После всплеска первоначального интереса, вызванного фактом новизны, если технологии не показывают видимых и понятных результатов, то они также быстро забываются или, в лучшем случае, находят нишевое применение.

SMS остались, главным образом, в виде уведомлений, откуда сейчас вытесняются ботами в мессенджерах. Уже было умерший проксимити-маркетинг сейчас получил второе дыхание в виде маячков ibeaсon (но надолго ли?). Интерактивными решениями на базе Kinect сейчас вряд ли можно кого-то привлечь. Зато стремительно растет интерес к технологиям виртуальной реальности. Например, наш давний партнер, сеть кинотеатров Формула Кино, недавно открыл в одном из своих кинотеатров игровую площадку на базе VR и планирует в будущем расширить этот опыт на другие кинотеатры.

То же самое происходит и с Интернетом вещей, который включает в себя различные технологии и тенденции, объединенные единой концепцией. IoT сегодня постоянно на слуху и, конечно же, компании розничной торговли пытаются понять, как можно его использовать для своего бизнеса.

Так как AUVIX занимается профессиональными аудиовизуальными технологиями, а я возглавляю направление Digital Signage, то хотел бы обрисовать свое видение того, как IoT влияет на Digital Signage, и что это дает клиентам. Проще всего это представить в виде двух глобальных тенденций. Первая из них – стремительный рост популярности дисплеев со встроенным медиаплеером, или «умных» дисплеев. Если раньше для решений Digital Signage требовались внешние плееры (будь то мини-ПК, или специализированные плееры, как Iadea, или даже решения на базе RaspberryPi), то сегодня во всех крупных проектах клиенты стремятся использовать исключительно дисплеи со встроенными плеерами (слово «плеер» на самом деле не очень удачное, потому что, по сути, это полноценный встроенный компьютер, позволяющий решать очень много задач, а не только проигрывать видео и показывать изображения). Это позволяет снизить стоимость оборудования, стоимость его установки и стоимость владения. Мы это хорошо видим по тому, как изменилась структура продаж лицензий PADS4 (популярное программное обеспечение для систем Digital Signage) в сторону лицензий для умных дисплеев.

Вторая тенденция, которая еще только формируется, но за которой, я абсолютно уверен, огромнейший потенциал, это интеграция Digital Signage и всевозможных датчиков. Вы берете с прилавка телефон или бутылку вина, и на экране тут же отображается информация. Вы можете ее пролистать, посмотреть различные разделы, прочитать отзывы и так далее. Мы уже интегрировали PADS4 с разными датчиками (где-то удачно получилось, где-то не очень) и главное, что мы видим, это очень позитивное отношение конечных пользователей, так как они получают информацию именно о том, что в данную секунду им интересно. Эти технологии не только позволяют повысить качество обслуживания или создать соответствующую атмосферу и впечатления от процесса покупки, но также ведут к снижению расходов на консультантов».

Алексей Богданов, директор по развитию Zorgtech, отметил, что «сейчас очень активно развивается тема IoT. На российский рынок большинство новых технологий пришло с небольшим запозданием по сравнению с европейским рынком, но мы не теряем надежды сократить данное отставание, разрабатывая новые интересные решения.

Интерактивные технологии позволяют использовать новые модели взаимодействия с клиентом. Уже сейчас становится понятно, что многие направления в ритейле начали активно внедрять в процессы маркетинга и продаж электронных помощников в виде сенсорных киосков, которые позволяют работать с клиентом в режиме 24/7, исключая «человеческий фактор».
Благодаря интерактивным киоскам клиент может получать аудио- и видеоинформацию, самостоятельно принимать участие в выборе продукта или услуг, получать подсказки системы, использовать дополнительное оборудование сенсорного киоска. Мы видим, что в ближайшие несколько лет возможно значительно сократить участие человека во взаимодействии с клиентом, заменив живое общение на интерактивное, что позволяет расширить возможности присутствия и сократить издержки.

Для более четкого понимания, о чем идет речь, расскажу о нескольких кейсах, в которых ярко отражены все последние тенденции в использовании интерактивных решений для ритейла.

Первый проект, о котором хочется рассказать, только начинает внедряться на российском рынке. Мы давно уже планировали разработать сенсорный киоск, который сможет заменить консультанта в банке, менеджера в сотовом ритейлере или эксперта в цифровых гипермаркетах, и сейчас выводим на рынок общедоступный киоск, который обеспечивает прямую связь в реальном времени между клиентом и представителями сотового оператора. Киоск подключен к интернету, обеспечивая голосовую и видеосвязь, а также передачу других данных, которые будут пересылаться в режиме реального времени, и может быть использован для предоставления услуг по консультированию клиентов о предоставляемых продуктах в режиме онлайн, обмена документами, идентификации пользователя с помощью веб-камеры. Данное устройство создано на базе процессора Intel® Core™ i5 с технологией vPro, что позволяет удаленно управлять и следить за работой оборудования. Особенно это удобно, если приходится обслуживать распределенную сеть из множества устройств.

Второй наш проект совместно с крупным ритейлером детских товаров уже обратил на себя внимание и доказал свою эффективность. Концепция проекта состоит в том, что через сенсорные киоски продается крупногабаритный товар, который не всегда возможно разместить в торговом зале. Информационная система представляет собой каталог с подробным описанием товаров. Посетитель может выбрать конкретный товар или благодаря подсказкам системы узнать, что ему больше подходит.
Сенсорный киоск может сам сформировать заказ, а также вызвать менеджера зала.
По сути дела, киоск может полноценно заменить продавца и экономить на торговых площадях.

Отдельно хотелось бы отметить суперинтересный проект, который Zorgtech и Karizma реализовали для фестиваля Sochi Music Weekend: гости могли воспользоваться smart-браслетами от Сбербанка, которые служили пропуском на территорию фестиваля и платежным инструментом.
Пополнить браслет можно было в личном кабинете на сайте мероприятия (с банковской карты или с помощью Яндекс.Кассы) или наличными в кассах фестиваля.
Сенсорные киоски Zorgtech с встроенными RFID считывателями, установленные на территории мероприятия, обеспечивали удобный доступ к сайту фестиваля. NFC-браслеты, платежная инфраструктура и информационные киоски вместе составляли cash free зону мероприятия – зону, свободную от наличных денег.
Накопленный опыт говорит нам о том, что интерактивные технологии все больше входят в нашу жизнь. Большие пространства, наличие интернета, интересные сценарии – все это позволяет предлагать клиентам интересные и своевременные решения, полезные для них».

Как отмечает Александр Пивоваров (AUVIX), «Digital Signage используется сегодня во всех розничных сегментах, и везде сегодня растет применение «умных» дисплеев, точно так же, я думаю, везде постепенно будут использоваться возможности интеграции Digital Signage. А вот чем именно придется интегрировать данную технологию, зависит от конкретной отрасли и ее потребностей.

Что касается барьеров, здесь есть глобальные технологические аспекты, требующие дальнейшего развития. Это, в первую очередь, безопасность. Недавняя смешная история про квадрокоптер, который взломал сеть «умных» лампочек, очень хорошо показывает необходимость уделять внимание безопасности так называемых умных вещей.

Второй аспект связан с разработкой и развитием стандартов взаимодействия умных вещей между собой и с другими системами. Мой любимый пример – это системы управления AV-оборудованием, теми же дисплеями. Каждый производитель дисплеев предлагает свой протокол общения, что означает, если вы хотите, например, получить статус, включен или выключен экран, то для каждого производителя вам нужно писать свой код. По мере развития стандартных протоколов общения будет расти и скорость разработки новых умных систем, основанных на IoT»

По мнению Сергея Галеева (AddReality), «для каждой отдельной технологии, задействованной в Интернете вещей, существуют свои барьеры для внедрения. Например, если говорить про RFID-инфраструктуру, то одной из наиболее острых проблем является необходимость маркировки RFID-метками товаров на стороне поставщиков, поскольку в магазинах и на складах осуществлять такие процессы нецелесообразно. Во-первых, маркированная у поставщика партия товара без проблем пройдет все необходимые таможенные процедуры, поскольку будет возможность получить всю необходимую обо всех позициях в контейнере информацию буквально «в один клик», просто пропустив его через специальную рамку. Во-вторых, после того, как маркированные товары попадут на склад, автоматизированные системы смогут сортировать их согласно заданной матрице, а при формировании заказа и отправке товара в розничные сети – управлять загрузкой фур. После этого ответственное лицо (например, экспедитор) получает уведомление о полной комплектации заказа и его отправке в торговую сеть. Принимающий товар сотрудник, в свою очередь, может без проблем убедиться в том, что все товарные позиции на месте, а продавцы магазина, ответственные за выкладку товара, в кратчайшие сроки могут разместить его в зале, используя данные специальных навигационных систем.

Итак, повторюсь: RFID-маркировкой должны заниматься не ритейлеры, а поставщики, что обеспечит корректность и оперативность выполнения всех процессов в сложной логистической цепочке.

Что касается других технологий, например, Bluetooth, iBeacon, позволяющих использовать мобильный телефон клиента как его идентификатор, то здесь основная проблема связана с нежеланием пользователей перегружать свои девайсы различными приложениями. Кроме того, эксперты часто указывают на то, что из установленных приложений активными являются максимум 20%. Сложность заключается в том, как убедить большое количество людей, которые могут составить потенциально лояльную аудиторию, не только установить необходимые приложения, но и пользоваться ими.

Тем не менее, некоторые компании из разных сегментов, например, CardsMobile, добились того, чтобы клиенты использовали их приложения в повседневной жизни, в т. ч. в качестве карты лояльности для таких сетей как «Рив Гош», «Mascotte» или «М.Видео». Таким образом, положительные примеры есть, главное – убедить людей в том, что использование приложений связано со множеством новых интересных возможностей, начиная от комфортного поиска товара и заканчивая дополнительными реальными преимуществами для покупателя.

Есть и технологические барьеры: при интеграции инновационных решений с ИТ-системами ритейлеров. Те же самые RFID-метки, мобильные приложения должны легко интегрироваться с CRM и ERP-системами ритейлеров, но очень часто оказывается, что внутренняя инфраструктура ритейлеров не соответствует требованиям современности. Как итог – внедрение перспективной технологии в лучшем случае откладывается по причине, например, устаревшего ПО ритейлера. Либо она внедряется, но приносит минимальный эффект.

За что борются ритейлеры? За дополнительных клиентов, повышение качества обслуживания клиентов, сокращение очередей на кассе. К сожалению, даже такие элементарные вещи, как сокращение времени обслуживания, до сих пор остаются проблемой для российских компаний, в то время как на Западе этот вопрос уже давно решен путем использования систем видеонаблюдения и видеоаналитики. Такие системы помогают прогнозировать увеличение очередей, уведомляя администратора о необходимости срочно открывать дополнительный кассовый терминал, также они сообщают о скоплении покупателей в определенной точке магазина, которое может свидетельствовать либо об их повышенном интересе к какому-то товару (следовательно, туда необходимо отправить продавца-консультанта), либо о внештатной ситуации, также требующей вмешательства сотрудников магазина. В любом случае оперативное реагирование на сложную ситуацию повысит лояльность посетителей и авторитет ритейлера.

Такие решения на рынке уже есть, вопрос в том, чтобы ритейлеры были готовы к внедрению. Мы видим на рынке положительные сдвиги в этом направлении: на нужды ИТ-подразделений выделяются солидные бюджеты, на них возлагается гораздо больше задач, чем это было ранее, круг их ответственности расширяется, пересекается с маркетингом, что свидетельствует о понимании топ-менеджментом важности инновационного развития своих компаний.

Отмечу, что практически для всех бизнес-направлений значение Интернета вещей трудно переоценить: идет ли речь о закупках, мерчандайзинге, взаимодействии с клиентами – везде найдется применение «умным», сообщающимся между собой устройствам»

По мнению Ирины Хадиковой (xplace), «Основным барьером для внедрения инновационных решений в розничной торговле является их цена. Решения эти действительно дорогие, и без правильного понимания конечной цели эффект от их использования может оказаться отрицательным.

Вторым существенным барьером, – продолжает она, – являются сомнения относительно надежности работы системы. Такие подозрения небезосновательны: первые системы электронных ценников, например, работали достаточно нестабильно и не были оснащены системой отчетности, позволяющей отслеживать возникающие ошибки. Но справедливости ради отмечу, что данная проблема уже осталась в прошлом: несмотря на сохраняющиеся опасения ритейлеров, такие системы работают стабильно. И я уверена, что проблема высокой стоимости также со временем сойдет на «нет», поскольку за последние годы цены и так упали примерно в два раза. Показательные примеры масштабных внедрений крупными российскими ритейлерами, безусловно, придадут ускорение этому процессу: ведь хороший пример всегда заразителен».

Очень интересными расчетами с нами поделилась Ирина Хадикова:
«В последнее время очень многие ритейлеры продемонстрировали рост интереса к внедрению у себя электронных ценников – это решение, по нашим наблюдениям, сейчас является одним из самых востребованных в сфере IoT. Данный интерес обусловлен в первую очередь возможностью сократить многие затратные статьи (а не только сэкономить на бумаге и персонале, как ошибочно думают некоторые ритейлеры). Например, по данным компании xplace, при обороте торговой сети 6 млн евро в год отклонение цены на 10% от среднерыночного уровня при средней зарплате сотрудников в районе 500 евро в месяц потери ритейла от неверной цены на часть ассортимента составляют от 20 тыс. евро в год, от неэффективного использования персонала – от 70 тыс. евро в год (т. к. приходится тратить время на изготовление ценников, их распечатку, размещение на полках). Потери от неэффективного использования рекламных мест могут достигать 30 тыс. евро в год. Также следует учитывать издержки от негибкой ценовой политики – а это уже, как минимум, 300 тыс. евро в год.

На основе нашего опыта сотрудничества с ритейлерами могу сказать, что после внедрения электронных ценников мы наблюдали стабильный рост прибыли за счет сокращения потерь, а также рост продаж до 7–10% благодаря возможности оперативного изменения цены в зависимости от цен конкурентов, предложения участия в маркетинговых акциях и пр.

Многие ритейлеры задают вопросы относительно размеров первоначальных инвестиций и срока окупаемости проектов по внедрению технологий для интернета вещей. Эти показатели, безусловно, зависят от сегмента, от сложности выбранного решения, от масштабов бизнеса самого ритейлера. В качестве примера возьмем супермаркет с количеством SKU около 2 тыс. единиц: окупаемость проекта по внедрению электронных ценников составит в этом случае 3 года – при правильном использовании возможностей данного решения. Подчеркну еще раз: важна не экономия бумаги и персонала, а применение гибкой ценовой политики и оперативное предложение покупателям различных маркетинговых активностей»

Сергей Галеев (AddReality), в свою очередь, рассказал о сотрудничестве AddReality с «Рив Гош», который внедрил у себя цифровую сеть рекламных носителей, предназначенных, в том числе, для коммуникации с покупателями.
«В эту сеть включены звуковые устройства, рекламные поверхности, кассовые дисплеи, способные распознавать покупателя и даже предоставить им информацию, например, о возможных покупках по бонусной карте. На данный момент в «Рив Гош» используется около 1 тыс. цифровых устройств, и, что важно, цифровые устройства транслируют конкретный контент в зависимости от месторасположения магазина и времени суток. За управление всей системой отвечает буквально один оператор, который тратит на это не больше нескольких часов в неделю.

Также к такой системе в перспективе возможно подключение различных интерактивных решений, которые размещены в местах выкладки товаров. Например, когда покупатель берет товар с полки, срабатывает сенсор, и на соседнем дисплее начинается демонстрация информации относительно свойств данного товара. Если покупатель возьмет второй товар, на дисплее появится сравнительная характеристика обоих товаров. Таким образом, фактически без использования услуг консультантов клиент может понять преимущество определенных товарных позиций. Такого рода решения уже используются поставщиками, например, они установлены в кибермаркетах «Юлмарт» в открытой выкладке продукции Braun. В данном формате Интернет вещей помогает улучшить клиентский сервис и автоматизировать маркетинговые бизнес-процессы.

Что касается возможных издержек на внедрение подобных систем, то каждый наш потенциальный заказчик может примерно просчитать для себя и инвестиции, и срок окупаемости. Все ритейлеры так или иначе используют различную печатную продукцию, ежеквартально каждый магазин печатает какой-то объем информационных брошюр, лифлетов, нанимает промоутеров для раздачи листовок, раскладки рекламных газет по почтовым ящикам. И, как мы знаем, большая часть печатной продукции целевой аудиторией игнорируется, притом что для бюджета ритейлера эта расходная статья является довольно серьезной.

Несложно рассчитать, в какую сумму обойдется приобретение на один магазин определенного количества оборудования Digital Signage. При увеличении его количества будет снижаться стоимость владения, и через какое-то время издержки начнут заметно снижаться. Помимо экономии на печатной продукции ритейлер может предоставлять своим клиентам дополнительные услуги, что неизбежно повлечет повышение лояльности покупателей и увеличение размеров среднего чека. С учетом вышесказанного нетрудно предположить, в течение какого периода можно будет ожидать возврата инвестиций и когда наступит момент окупаемости. Таким образом, используя технологии интернета вещей, бизнес не только экономит: он обретает принципиально новые качества»