Концепция «здесь и сейчас»
как ключ к успеху «Ситилинк»
Онлайн-дискаунтер продолжает экспансию и экспериментирует с форматами
как ключ к успеху «Ситилинк»
Онлайн-дискаунтер продолжает экспансию и экспериментирует с форматами
С каждым годом федеральный дискаунтер «Ситилинк» пользуется все большей популярностью у россиян благодаря широкому ассортименту товаров (более 50 тыс. SKU) и удобному формату торговли. Доказательством тому могут послужить исследования за 2017 год: так, «Ситилинк» занял второе место по объему онлайн-продаж в рейтинге Data Insight и Ruward 2017 года E-commerce Index TOP-100, восьмое – в рейтинге Forbes «20 самых дорогих компаний Рунета – 2017».
Компания работает на рынке уже более 9 лет и на данный момент насчитывает 51 полноформатный магазин. Также онлайн-ритейлер расширяет свое присутствие в стране за счет открытия в больших и малых городах пунктов выдачи заказа (ПВЗ) «Ситилинк-мини» (средняя площадь – 15 кв. м), количество которых на текущий момент приближается к 500. При этом открытия магазинов и пунктов ПВЗ осуществляются с завидной регулярностью: так, в конце мая в московском районе Бибирево состоялось официальное открытие нового магазина-склада электроники и бытовой техники «Ситилинк», который сменил локацию в Медведкове на более удобную, расположившись рядом с метро, а 22 июня открылся новый магазин в Санкт-Петербурге.
«Сейчас в разработке находятся 5 помещений, в которых в ближайшее время будут открыты магазины», – сообщил во время презентации нового магазина в Бибиреве Александр Лозовский, директор по развитию розничной сети «Ситилинк»
«В Москве сейчас работают шесть полноформатных магазинов, и останавливаться на этом мы не собираемся: сейчас в разработке находится 5 помещений, в которых в ближайшее время будут открыты магазины», – сообщил нам во время презентации нового магазина Александр Лозовский, директор по развитию розничной сети «Ситилинк».
По ходу дела мы поинтересовались у спикера относительно появления новых форматов магазинов «Ситилинк», аналогичных недавно открытому в Пятигорске. Данный объект характеризуется наличием реальных витрин с демонстрационными моделями товаров из ключевых категорий ассортимента ритейлера. «Пятигорский магазин – чисто экспериментальный, – говорит А. Лозовский. В течение ближайшего года список городов, в которых мы могли открывать полноформатные объекты площадью более 1 тыс. кв. м, будет исчерпан, поэтому мы решили «поиграть» с малыми форматами и методом А/Б-тестирования, выявить наиболее подходящую для небольших городов модель. Магазин в Пятигорске был открыт в декабре 2017 года, и за полгода его работы стало очевидно, что никаких бонусов витрина не приносит, выручка оказалась сопоставимой с выручкой классических форматов «Ситилинк». Тем более такой формат не будет востребован в Москве. Магазинов «с полками» в крупных городах очень много, у них свой покупатель, который по-прежнему любит «прийти, посмотреть и потрогать», но наша бизнес-модель рассчитана на другое отношение к шопингу и другие эмоции от покупок».
По ходу дела мы поинтересовались у спикера относительно появления новых форматов магазинов «Ситилинк», аналогичных недавно открытому в Пятигорске. Данный объект характеризуется наличием реальных витрин с демонстрационными моделями товаров из ключевых категорий ассортимента ритейлера. «Пятигорский магазин – чисто экспериментальный, – говорит А. Лозовский. В течение ближайшего года список городов, в которых мы могли открывать полноформатные объекты площадью более 1 тыс. кв. м, будет исчерпан, поэтому мы решили «поиграть» с малыми форматами и методом А/Б-тестирования, выявить наиболее подходящую для небольших городов модель. Магазин в Пятигорске был открыт в декабре 2017 года, и за полгода его работы стало очевидно, что никаких бонусов витрина не приносит, выручка оказалась сопоставимой с выручкой классических форматов «Ситилинк». Тем более такой формат не будет востребован в Москве. Магазинов «с полками» в крупных городах очень много, у них свой покупатель, который по-прежнему любит «прийти, посмотреть и потрогать», но наша бизнес-модель рассчитана на другое отношение к шопингу и другие эмоции от покупок».
Новый центр терминальной торговли в Москве расположился на площади более 1300 кв. м, около 1100 из которых приходится на склад. Отметим, что такое соотношение является традиционным для этого формата: зона обслуживания покупателей занимает не более 20% общей площади, и этого вполне достаточно для совершения комфортной покупки. Клиенты «Ситилинк» очень ценят возможность сделать заказ не только онлайн, но и непосредственно в торговом зале: используя терминал, можно получить товар в режиме «здесь и сейчас», что, бесспорно, является огромным плюсом для покупателей. На новых складах может храниться около 10 тыс. наименований – таким ассортиментом может похвастаться далеко не каждый ритейлер. В организации процессов покупки товара учтен и такой важный фактор, как скорость покупки: весь процесс от заказа до получения товара на руки в среднем занимает 4 минуты.
При этом все магазины-склады работают как логистические хабы, что позволяет оперативно осуществлять доставку клиенту.
«Мы стремимся дать покупателю максимальную свободу при выборе способа получения товара – он может сам приехать и забрать свой заказ в любом из наших магазинов, может заказать доставку на дом или в «Ситилинк-мини», который расположен недалеко от дома или места работы. Мы также работаем над тем, чтобы минимизировать интервал доставки, что, с одной стороны, позволяет человеку значительно сократить время ожидания, с другой – упрощает работу службы доставки. В ряде регионов уже доступна доставка на дом день в день», – рассказывает Александр Лозовский.
Добавим, что на сегодняшний день наиболее популярным способом получения товара является самовывоз – по словам А. Лозовского, доля таких клиентов превышает 50%.
Омниканальность как часть повседневности
При этом все магазины-склады работают как логистические хабы, что позволяет оперативно осуществлять доставку клиенту.
«Мы стремимся дать покупателю максимальную свободу при выборе способа получения товара – он может сам приехать и забрать свой заказ в любом из наших магазинов, может заказать доставку на дом или в «Ситилинк-мини», который расположен недалеко от дома или места работы. Мы также работаем над тем, чтобы минимизировать интервал доставки, что, с одной стороны, позволяет человеку значительно сократить время ожидания, с другой – упрощает работу службы доставки. В ряде регионов уже доступна доставка на дом день в день», – рассказывает Александр Лозовский.
Добавим, что на сегодняшний день наиболее популярным способом получения товара является самовывоз – по словам А. Лозовского, доля таких клиентов превышает 50%.
Омниканальность как часть повседневности
Доля онлайн-продаж в выручке сейчас составляет 75%, при этом количество визитов на сайт компании превышает 460 тыс. человек в сутки, всего на нем зарегистрировано 4 млн пользователей
Уже много лет ритейлеры обсуждают технологии омниканальности, но лишь единицам удалось реализовать этот принцип на практике. И к их числу как раз и относится «Ситилинк». Доля онлайн-продаж в выручке сейчас составляет 75%, при этом количество визитов на сайт компании превышает 460 тыс. человек в сутки, всего на нем зарегистрировано 4,5 млн пользователей. Заказать товар клиент может любым релевантным его жизненному укладу способом: трудоголики и домоседы – через сайт citilink.ru, сторонники живого общения – через call-центр, адепты офлайн-шопинга – через терминал в полноформатном магазине «Ситилинк» или в ближайшем пункте выдачи «Ситилинк-мини». Можно, не боясь, выбирать любой способ заказа и доставки – процент выполненных заказов в «Ситилинк» составляет почти 100%, что является большой редкостью в наших широтах.
«Примечательно, – комментирует А. Лозовский, – что в течение трех лет доля покупок, оформленных непосредственно в торговых залах, в среднем по сети не падает. То есть с уверенностью можно сказать, что даже в формате электронной торговли есть определенный сегмент покупателей, которым нравится оформлять заказы в точке продаж. Мы учитываем их интересы и планируем модернизировать торговые терминалы в течение года. Отличия будут во всем – начиная от дизайна и заканчивая ПО».
«Примечательно, – комментирует А. Лозовский, – что в течение трех лет доля покупок, оформленных непосредственно в торговых залах, в среднем по сети не падает. То есть с уверенностью можно сказать, что даже в формате электронной торговли есть определенный сегмент покупателей, которым нравится оформлять заказы в точке продаж. Мы учитываем их интересы и планируем модернизировать торговые терминалы в течение года. Отличия будут во всем – начиная от дизайна и заканчивая ПО».
Автоматизация и качественная работа с поставщиками – фундамент эффективного ценообразования
Дискаунтером «Ситилинк» является отнюдь не потому, что его продуктовая линейка состоит из дешевых и некачественных товаров, а потому что в компании умеют поддерживать низкие цены на свой ассортимент благодаря механизму прямых поставок от ведущих производителей и максимальной автоматизации процессов, в т. ч. ценообразования
В ассортименте дискаунтера представлено более 50 тыс. наименований компьютерной, цифровой, бытовой и садовой техники, офисной мебели и других товарных категорий производства более 700 мировых брендов. При этом, что важно, дискаунтером «Ситилинк» является отнюдь не потому, что его продуктовая линейка состоит из дешевых и некачественных товаров, а потому что в компании умеют поддерживать низкие цены на свой ассортимент благодаря механизму прямых поставок от ведущих производителей и максимальной автоматизации процессов, в т. ч. ценообразования.
«За счет чего нам удается поддерживать такие привлекательные цены? Во-первых, за счет максимально оптимизированной логистической цепочки, во-вторых, – автоматизации большинства процессов, особенно тех, где участие человека в процессе принятия решений было чисто символическим, в-третьих, за счет доступа к прямым поставкам товаров и правильной работы с поставщиками. Добиться этого можно за счет эффекта масштаба, рыночного положения и, конечно, высоких компетенций наших сотрудников. Обладая умением специалистов по закупкам грамотно выстроить взаимоотношения с поставщиками товаров, мы можем получать товары по более выгодным условиям, чем многие из участников рынка, – и это обстоятельство тоже дает нам возможность поддерживать низкие цены».
Отметим, что «Ситилинк» успешно работает как с физическими, так и юридическими лицами. По словам А. Лозовского, на сегодняшний день доля B2B-продаж составляет 25% в общем объеме, в 2017 году компания успешно сотрудничала со 140 тыс. компаний по всей России. «Нашу работу оценивала независимая компания, и мы получили очень хорошие оценки и за технологии, и за качество сервиса. Те, кто работает с закупками, знают, какой это тяжелый квест – разобраться со всеми счетами, документами, оплатить, подтвердить и т. д. В «Ситилинк» этот процесс постарались максимально упростить. Заказать на сайте можно только те товары, которые реально есть в наличии, при этом выбранный товар автоматически резервируется за клиентом. Счет за покупку можно выставить самостоятельно в личном кабинете, затем оплатить товар онлайн и забрать товар в четко определенное время в наших точках или заказать доставку в офис.
Вероятность перебоев в работе с поставщиками в компании сведена к минимуму: в «Ситилинк» действует специальный департамент закупок, отвечающий за взаимодействие с огромным количеством поставщиков. Около 60% товаров мы получаем через холдинг Merlion, частью которого является «Ситилинк», 40% компания закупает самостоятельно и несет полную ответственность за взаимоотношения с поставщиками.
Прогнозы компании относительно перспектив онлайн-продаж бытовой техники и электроники в целом можно назвать оптимистичными. В прошлом году лидерами и драйверами продаж были компьютерные товары. Сейчас темпы роста этой категории замедлились, зато «пошла в рост» бытовая техника. Кроме того, набирают обороты такие категории, как садовая техника и электроинструменты, которые не так давно появились в ассортиментной линейке «Ситилинк».
«За счет чего нам удается поддерживать такие привлекательные цены? Во-первых, за счет максимально оптимизированной логистической цепочки, во-вторых, – автоматизации большинства процессов, особенно тех, где участие человека в процессе принятия решений было чисто символическим, в-третьих, за счет доступа к прямым поставкам товаров и правильной работы с поставщиками. Добиться этого можно за счет эффекта масштаба, рыночного положения и, конечно, высоких компетенций наших сотрудников. Обладая умением специалистов по закупкам грамотно выстроить взаимоотношения с поставщиками товаров, мы можем получать товары по более выгодным условиям, чем многие из участников рынка, – и это обстоятельство тоже дает нам возможность поддерживать низкие цены».
Отметим, что «Ситилинк» успешно работает как с физическими, так и юридическими лицами. По словам А. Лозовского, на сегодняшний день доля B2B-продаж составляет 25% в общем объеме, в 2017 году компания успешно сотрудничала со 140 тыс. компаний по всей России. «Нашу работу оценивала независимая компания, и мы получили очень хорошие оценки и за технологии, и за качество сервиса. Те, кто работает с закупками, знают, какой это тяжелый квест – разобраться со всеми счетами, документами, оплатить, подтвердить и т. д. В «Ситилинк» этот процесс постарались максимально упростить. Заказать на сайте можно только те товары, которые реально есть в наличии, при этом выбранный товар автоматически резервируется за клиентом. Счет за покупку можно выставить самостоятельно в личном кабинете, затем оплатить товар онлайн и забрать товар в четко определенное время в наших точках или заказать доставку в офис.
Вероятность перебоев в работе с поставщиками в компании сведена к минимуму: в «Ситилинк» действует специальный департамент закупок, отвечающий за взаимодействие с огромным количеством поставщиков. Около 60% товаров мы получаем через холдинг Merlion, частью которого является «Ситилинк», 40% компания закупает самостоятельно и несет полную ответственность за взаимоотношения с поставщиками.
Прогнозы компании относительно перспектив онлайн-продаж бытовой техники и электроники в целом можно назвать оптимистичными. В прошлом году лидерами и драйверами продаж были компьютерные товары. Сейчас темпы роста этой категории замедлились, зато «пошла в рост» бытовая техника. Кроме того, набирают обороты такие категории, как садовая техника и электроинструменты, которые не так давно появились в ассортиментной линейке «Ситилинк».
В слогане «Выгодно. Удобно. Рядом» заложен основной принцип бизнеса компании: клиентоориентированность
Клиенты – самый ценный актив «Ситилинк»
В слогане «Выгодно. Удобно. Рядом» заложен основной принцип бизнеса компании: клиентоориентированность. Клиенты «Ситилинк» – это мужчины и женщины различных возрастных категорий с самым разным уровнем достатка, и к каждому из них в компании относятся с повышенным вниманием. Важным конкурентным преимуществом дискаунтера является наличие собственного производственного отдела с командой квалифицированных инженеров, которые собирают отлично сбалансированные компьютеры для разных типов задач. Такую услугу на российском рынке предлагают далеко не все, а ведь возможность приобрести качественно собранный на заказ компьютер с трехлетней гарантией (что нередко превышает срок гарантии производителя на комплектующие) очень ценна для клиента. Кроме того, в call-центре «Ситилинк» запущена дополнительная услуга – консультация высококвалифицированных инженеров-операторов, которые ежедневно могут помочь покупателям со сборкой ПК.
Также компания активно развивает программу лояльности – «Клуб Ситилинк» (подробнее: citilink.ru/about/club) – и на регулярной основе проводит различные акции – как в масштабах всей сети во всех городах присутствия, так и в отдельных регионах.
В слогане «Выгодно. Удобно. Рядом» заложен основной принцип бизнеса компании: клиентоориентированность. Клиенты «Ситилинк» – это мужчины и женщины различных возрастных категорий с самым разным уровнем достатка, и к каждому из них в компании относятся с повышенным вниманием. Важным конкурентным преимуществом дискаунтера является наличие собственного производственного отдела с командой квалифицированных инженеров, которые собирают отлично сбалансированные компьютеры для разных типов задач. Такую услугу на российском рынке предлагают далеко не все, а ведь возможность приобрести качественно собранный на заказ компьютер с трехлетней гарантией (что нередко превышает срок гарантии производителя на комплектующие) очень ценна для клиента. Кроме того, в call-центре «Ситилинк» запущена дополнительная услуга – консультация высококвалифицированных инженеров-операторов, которые ежедневно могут помочь покупателям со сборкой ПК.
Также компания активно развивает программу лояльности – «Клуб Ситилинк» (подробнее: citilink.ru/about/club) – и на регулярной основе проводит различные акции – как в масштабах всей сети во всех городах присутствия, так и в отдельных регионах.
Задать вопрос компании