Платформа Loymax: новый взгляд на автоматизацию программ лояльности

О функционале и преимуществах ИТ-платформы Loymax,
предназначенной для реализации мультиформатных программ лояльности
и позволяющей повысить оперативность в принятии важных и эффективных решений, рассказывают Сергей Итальянцев, президент Loymax,
и Дмитрий Поткин, технический директор компании.
История создания системы Loymax началась в 2011 году с идеи реализации полноценной коалиционной программы лояльности, объединяющей крупные ритейловые сети из различных сфер бизнеса. Основным образцом реализации послужили британская программа Nectar и Clubcart от Tesco.

Приступив к анализу существующих ИТ-решений, на базе которых была бы возможна реализация планируемой программы лояльности, мы пришли к выводу, что ни одно из них не соответствует нашим требованиям по функциональности, гибкости и другим параметрам. Таким образом, было принято решение о создании собственной ИТ-платформы для автоматизации программ лояльности.

Сергей Итальянцев
Президент Loymax


Основной задачей команды разработки стало создание универсальной платформы для реализации программы лояльности в любой сфере бизнеса, будь то сеть кафе, АЗС, аптек, DIY, FMCG или любого другого, с учетом специфики каждого из этих направлений.

В первую очередь были собраны бизнес-требования к ИТ-платформе от крупных сетей ритейла и детально изучены лучшие мировые практики по отраслям бизнеса. Это позволило учесть различную отраслевую специфику в разработке ИТ-архитектуры Loymax.

Запуск первой программы лояльности на базе платформы Loymax состоялся уже в октябре 2012 года. Нашим пилотным проектом стала коалиционная программа лояльности с участием представителей 12 различных сетей ритейла из разных сфер бизнеса, лидеров рынка в г. Томске. Уже к концу 2013 года участниками этой программы стали более 70% томичей.

Дмитрий Поткин
Технический директор компании Loymax
Универсальность решения

ИТ-архитектура платформы Loymax позволяет реализовать любую модель программы лояльности: индивидуальную, партнерскую или коалиционную.

Заложенные в структуру принципы коалиционности являются неоспоримым преимуществом при выстраивании программы лояльности в холдингах, имеющих в своей структуре мультиформатную сеть, различные направления бизнеса или несколько юридических лиц. В этом случае компании получают возможность консолидировать всю клиентскую базу, управляя клиентским поведением в «одном окне», имея при этом совершенно прозрачную финансовую аналитику как по каждому отдельному направлению или юридическому лицу, так и по программе в целом.
Функциональность системы Loymax обеспечивает возможность создания программ лояльности с любым типом поощрения клиентов: прямые скидки, бонусы, купоны, призы. Поощрения доступны за любые активности: в торговых точках, социальных сетях, на сайте и т.п. Для каждого вида поощрения предусмотрены различные механики реализации. Например, фиксированная сумма, процент от суммы, управление курсом бонусов и многие другие. Разнообразие поощрений клиентов и соответствующих механик их реализации дает возможность построить уникальную и разностороннюю программу лояльности.

Архитектура Loymax позволяет легко подстраиваться под специфику любого бизнеса без внесения существенных изменений. Все функциональные и аналитические возможности платформы покрывают требования к программам лояльности для наших клиентов из сфер FMCG, DIY, Fashion, аптеки, АЗС и многих других.
А полное владение исходным кодом дает нам возможность быстро вносить изменения, реагируя на новые веяния рынка, современные тенденции в маркетинге и потребности клиентов.
Модульная структура Loymax позволяет производить оперативные улучшения и расширение функционала отдельных модулей без рефакторинга архитектуры ПО. Кроме того, такой подход позволяет как внедрять систему Loymax целиком,
так и использовать отдельные модули системы, дополняя существующую
ИТ-структуру компании.
Мы выделяем шесть основных модулей
Loymax CRM
Нами разработан собственный CRM-модуль, т. к. функционал классических CRM предназначен в первую очередь для автоматизации B2В-процессов, а не для взаимодействия с большим потоком розничных покупателей. CRM-системы не обеспечивают потребности программы лояльности в масс-маркете, где количество покупателей измеряется миллионами. И здесь первостепенное значение приобретают методы сегментации и кластеризации клиентов, позволяющие выстроить персонифицированный подход к клиенту. Эти методы позволяют изучать поведение клиентов и выстраивать дальнейшее взаимодействие с каждым из покупателей на основе принадлежности к выделенным сегментам или кластерам.

Кроме этого, использование собственного CRM-модуля позволило экономить на лицензиях и регулярном обновлении стороннего программного обеспечения.

При этом мы не обременяем наших клиентов внедрением и поддержкой дополнительной CRM-системы. Многие сети уже используют для управления B2B-взаимоотношениями тот или иной продукт, с которым система Loymax легко может интегрироваться.
Loymax Loyalty
Модуль Loymax Loyalty дает возможность не только формировать условия программ лояльности и маркетинговых акций, но и устанавливать взаимную совместимость акций, управлять приоритетами срабатывания акций, обеспечивая реакцию процессинга на изменения в реальном времени.

Реализуя модуль управления акциями, мы отталкивались от основных условий формирования маркетинговой активности: за какие действия клиента и как мы будем его поощрять; каков размер поощрения; где и когда будет проходить акция; для каких клиентов она предназначена; на какие товары и при каких условиях. При этом комбинации условий в маркетинговых акциях не ограничены. Гибкий механизм сегментации клиентов и формирования групп товаров по различным признакам позволяет реализовать подчас самые замысловатые акции.

А онлайн-анализ поведения клиента, в том числе на базе истории покупок и других действий, дает возможность создавать не просто таргетированные акции, но также акции с динамически меняющимися параметрами, например, зависящие от погоды, геокоординат, суммы покупок товара за определенный период, включая товар из текущего чека.
Loymax Communication
Реализация принципа омниканальности коммуникаций с клиентом позволяет поставить клиента в центр внимания компании и создать для него идеальные условия для покупки наиболее удобным способом.
В современном мире покупательский опыт не ограничен какими-либо рамками, и система Loymax помогает построить персональные предложения через различные каналы взаимодействия.

В сочетании с другими модулями платформы Loymax – управления акциями, аналитики; интеграционными API с сайтом и мобильным приложением – модуль коммуникации позволяет, выбрав целевой сегмент, тут же обеспечить коммуникацию с клиентом, подключить его к акции и отслеживать отклик по разным каналам и предложениям.
Loymax Contact Center
Встроенный модуль контакт-центра позволяет без подключения сторонних ресурсов обеспечить информационную и техническую поддержку клиентов, обрабатывая обращения клиентов из различных источников, будь это прямой звонок, электронная почта или мобильное приложение. Интеграция данного модуля с системой техподдержки позволяет в режиме онлайн формировать заявки по обращениям клиентов, контролировать статусы обращений, формировать отчетность и обеспечивать SLA по каждому обращению.

Кроме предоставления самого модуля, мы оказываем услуги по обработке обращений клиентов на базе собственного контакт-центра, расположенного в г. Томске. Наши операторы обрабатывают заявки по активации карт, запросу баланса, поступающим инцидентам и т. д., а также оказывают консультационные услуги по проведению акций.
Сейчас услугами нашего контакт-центра пользуется большинство наших клиентов.
Loymax Mobile
Мобильное приложение от Loymax дает возможность сетям значительно сократить инвестиционные и временные затраты на создание мобильного приложения «с нуля».
Оно кастомизируется под индивидуальные потребности наших заказчиков: под их дизайн и функциональные особенности. При этом становятся доступны коммуникации с клиентом через push-уведомления, что является не только эффективным, но и одним из менее затратных каналов коммуникации.

Приложение интегрировано с другими модулями платформы Loymax и не требует отдельной интеграции с процессингом лояльности, CRM, интернет-магазином, аналитическими системами.
Помимо стандартного функционала, связанного с активацией карты, историей покупок, балансом карты, наше мобильное приложение позволяет реализовать акционные механики с учетом геоданных клиента. Также новым модным трендом является геймификация программ лояльности, предусмотренная в Loymax Mobile. В настоящее время мобильное приложение Loymax поддерживает три основные операционные системы мобильных устройств: iOS, Android, Windows Phone.
Loymax BI
В условиях глобальной конкуренции и непрерывно растущего объема данных о клиенте, его поведении, интересах по всем доступным каналам взаимодействия, необходимо не только оперативно получать и обрабатывать информацию, но и своевременно реагировать на изменение потребностей клиента. Перед компаниями встает вопрос поиска инструмента для поддержки принятия решений.
Этот инструмент должен быть достаточно гибким и в короткие сроки адаптироваться под вновь возникающие бизнес-задачи.

Таким решением в архитектуре платформы Loymax является аналитический модуль на базе BI-решения от Microsoft.
В рамках модуля Loymax BI используется методы Business Intelligence, Big Data, Machine Learning. Эти методы позволяют определить типовые паттерны покупок и поведения клиентов, сформировать релевантные предложения для различных сегментов, построить воронку продаж, повысить конверсию и многое другое.

В арсенале Loymax BI более 40 преднастроенных аналитических отчетов. Также инструмент дает возможность пользователю генерировать индивидуальные отчеты. Разработаны собственные методики и внедрены различные виды классической сегментации клиентов, в т. ч. по матрице BCG, RFM-анализ, бинарная сегментация, сегментация по ценовой чувствительности и др. В платформе Loymax доступен ABCXYZ – анализ товаров и прогнозная аналитика поведения клиентов.

По своей сути Loymax BI – инструмент, позволяющий оперативно получать объективную информацию о состоянии бизнеса и реализовывать задачи по развитию клиентского актива компании.

При этом мы смогли не только создать инструмент для глубокой аналитики большого массива данных, но и визуализировать эти данные через юзабильный интерфейс Dashboard. Использование такой визуализации позволяет топ-менеджменту контролировать ключевые параметры программ лояльности, своевременно реагировать на происходящие изменения, а значит, повысить отдачу от реализуемых мероприятий и значительно снизить возможные экономические потери от неверных маркетинговых решений.
Интеграционные возможности платформы Loymax
Система имеет универсальные API для интеграции с внешними системами, например, такими, как кассовое программное обеспечение, товарно-учетная система компании, интернет магазин, мобильное приложение.
Такой механизм взаимодействия позволяет обеспечить обмен данными между внешними системами и Loymax, оптимизируя работу специалистов и расширяя возможности использования. Например, мы можем обеспечить импорт акций, сформированных во внутренней среде компании (ERP или кассовое ПО), в систему Loymax, давая возможность управлять всеми маркетинговыми кампаниями в привычной для маркетологов среде; или загрузку данных компании в OLAP-куб для формирования расширенной аналитики; передавать чековую ленту из процессинга лояльности во внешние системы.

На текущий момент платформа Loymax интегрирована с основными вендорами кассового ПО (около пятнадцати). Интеграционное решение предусматривает возможность работы процессинга с онлайн- и офлайн-режимами работы касс, что обеспечивает сохранение преференций клиента даже в случае разрыва связи и невозможности обмена информацией между кассой и процессингом. Важно отметить, что наличие готового интеграционного решения позволяет значительно сократить срок и инвестиционные затраты компании на внедрение системы.

Для оптимизации процесса эмиссии карт мы реализовали встроенный механизм выпуска карт клиента, а также подарочных карт, купонов и сертификатов, позволяющий в том числе обеспечивать загрузку данных о картах из внешних источников. Такой подход позволяет сетям менять процессинг лояльности без дополнительных крупных инвестиций на замену уже действующих карт.
Постоянное развитие
Мы находимся в постоянном развитии и стараемся опережать время, изучая передовой опыт западных и отечественных компаний, разрабатывая собственные уникальные методики и инструменты.
Хочется отметить, что наша компания имеет очень амбициозные планы. Основными направлениями развития с точки зрения функциональности системы для нас являются геймификация, геотаргетинг и геоаналитика. Уже сейчас реализовано несколько игровых механик, а в ближайшее время закончится тестирование всех аспектов внедрения механизмов геймификации.

Наша компания всегда ищет новые пути развития не только платформы Loymax, но и программ лояльностей и маркетинговых механик в принципе. Сейчас мы рассматриваем развитие таких направлений, как использование iBeacon, расширение каналов коммуникаций с клиентами, в том числе офлайновых.
В заключение отметим, что ключевым преимуществом Loymax является комплексный подход: мы обеспечиваем не только платформу для реализации программы лояльности, но и инструменты аналитики, коммуникаций, с возможностью кастомизации под каждого нашего клиента отдельно.

Не стоит забывать, что маркетинг – это не отдельные мероприятия, а совокупность всех действий, которые необходимо оценивать, анализировать и контролировать. Loymax – это построение отношений с клиентом, реализация маркетинговых кампаний и глубокая аналитика программы лояльности.
Читайте в свежем номере
html counterсчетчик посетителей сайта