ПСБ: первый банк на рынке онлайн-кредитования МСБ

R&L: Почему в России по-прежнему сравнительно мало мелких предпринимателей и в целом невелик процент людей, заинтересованных открыть свой бизнес?

Р. Гаврилов: Доля граждан, склонных к предпринимательству, в России ниже, чем в Европе. Этому могут быть самые разные причины: начиная от политического развития страны и заканчивая религиозными аспектами. Например, протестантизм гораздо более склонен воспитывать предпринимателей, чем православие. Утверждать, что ситуация с МСБ у нас кардинально улучшается год от года, не приходится. Согласно последним результатам исследования деловой активности малого и среднего бизнеса, которое ПСБ и общественная организация «ОПОРА РОССИИ» совместно проводят с 2014 года (индекс RSBI – Russian Small Business Index), МСБ находится в состоянии стагнации. Ожидания от перспективы у бизнесменов весьма умеренные. По данным Федеральной налоговой службы (ФНС), за десять месяцев текущего года соотношение количества вновь организованных предприятий и тех, кто уходит с рынка, изменилось в пользу последних. Однако необходимо отметить рост качества бизнеса.

Если говорить про клиентов нашего банка, то заметно повышение активности компаний, улучшились показатели в части финансового мониторинга. Если еще год назад на рынке было достаточно фирм, которые не вели реального бизнеса, и мы тратили силы и средства на очистку клиентской базы, то сейчас ситуация заметно улучшилась. Судя по всему, свои плоды дали совместные усилия Центробанка, Росфинмониторинга и банковского сообщества. Еще важным показателем можно считать большую востребованность кредитования предприятиями МСБ. Согласно тому же исследованию, доля предприятий МСБ, получающих кредиты, растет и находится на историческом максимуме.

R&L: На фоне постоянно снижающейся ключевой ставки банки предлагают все более низкие ставки на ипотеку и потребительские кредиты. Каким образом эти процессы влияют на кредитование МСБ?

Р. Гаврилов: Простые кредиты, о которых так мечтает бизнесмен, на банковском рынке до сих пор найти достаточно сложно, особенно небольшим предприятиям. Почему так? С точки зрения банка, оценка бизнеса, которая обеспечивает наилучшую возвратность кредита, – по-прежнему всем известная «методика ЕБРР» (Европейский банк реконструкции и развития). Каждый банк развил эту систему по-своему, адаптировал ее под себя, но суть остается прежней. При этом себестоимость такого процесса для банка весьма высока. Основные затраты – это всегда люди. А данная методика требует существенных временных затрат высококвалифицированного кредитного специалиста. Зачастую получается, что кредиты на небольшие суммы, выдаваемые по этой методике, не окупаются даже в случае 100% их возвратности и невыгодны для самих банков. Разумеется, в том случае, если речь идет о ставках кредитования до 20% годовых, что на сегодняшний день недешево для крупных кредитных организаций. При этом для самого предпринимателя оценка его бизнеса по ЕБРР не выглядит простой процедурой. Это можно сравнить с полноценным аудитом всего бизнеса, со всеми связанными компаниями, их денежными потоками и активами.

Есть на рынке и очень простые для заемщика, быстрые кредиты – это предложение МФО. Удобно? Да! Но это совсем другой уровень ставок, превышающий банковские в разы. Учитывая, что многие небольшие компании по-прежнему не имеют нормального доступа к банковским кредитам, услуги МФО остаются ими востребованными. С одной стороны, предпринимателю сложно получить кредит для развития бизнеса как физическому лицу – это просто для наемного сотрудника с хорошей белой зарплатой, а с другой – как юрлицо он также лишен этой возможности, потому что требуемая ему сумма неинтересна банку, т. к. расходы на рассмотрение такого кредита слишком высокие. А МФО предложит ставку, которая часто непосильна для бизнеса.

В итоге если более крупные клиенты охвачены банковским вниманием, то массовый сегмент им пока еще обделен. Поэтому сегодня банки пытаются зайти в этот достаточно большой сегмент. Сейчас мы наблюдаем ярко выраженный тренд на развитие онлайн-кредитования. ПСБ стал первым банком, который смог реализовать этот сервис полностью в режиме онлайн. Из-за того, что из процесса практически полностью исключается человеческий ресурс, банк снижает свои расходы на обслуживание кредита и может комфортно для себя выдавать даже небольшие суммы, сохраняя комфортную для бизнеса ставку.

Так, например, онлайн-кредит ПСБ «Без бумаг» предполагает выдачу денежной суммы от 50 тысяч до 3 млн рублей на развитие бизнеса. Клиент может оформить заявку прямо на сайте. В течение дня клиент получит ответ, банк сообщит о нем по телефону. Что важно – клиенту не придется собирать документы для получения кредита или ехать в офис банка! К нему приедет выездной менеджер и подпишет бумаги на открытие расчетного счета. Несмотря на удобство для клиента, банк может позволить себе предложить по таким кредитам ставки, интересные для малого бизнеса, т. к. себестоимость этих кредитов существенно ниже классического кредитования.

R&L: Как происходит онлайн-кредитование?

Р. Гаврилов: Для внутренних клиентов, о которых банк знает очень много, ПСБ делает предодобренное предложение, которое появляется в их мобильном или интернет-банке в виде кнопки-баннера «Получить кредит». Клиент нажимает на эту кнопку, уточняет необходимую сумму и срок кредита в случае, если предложенные по умолчанию значения его не устраивают, подписывает электронной подписью сформированную заявку, и сумма кредита моментально зачисляется на его счет. Весь процесс занимает меньше минуты.

Внешние (как, впрочем, и внутренние) клиенты также могут подать кредитную заявку через лендинг «Без бумаг». Для этого им достаточно предоставить минимум своих контактных данных – подгрузить в электронном виде всего два документа: свое согласие на проверку через Бюро кредитных историй (БКИ) и выписку 51 счета из программы 1С (или выписку по расчетному счету из ДБО любого банка, в котором клиент обслуживается). Решение банк примет в течение 8 рабочих часов.

Один день на окончательное решение банка по кредитованию – отличная скорость для сегодняшнего рынка, но наша цель в дальнейшем обеспечить работу всех этих процессов в онлайн-режиме. Если предложение банка клиента устраивает, то ему остается открыть расчетный счет в ПСБ, чтобы получить на него кредит. Как я уже говорил ранее, ехать для этого никуда не надо – сотрудник банка выезжает к клиенту, подписывает с ним необходимые документы, после чего происходит открытие счета, а клиент получает возможность пользоваться мобильным банком, интернет-банком, а также подписывать документы на свой выбор облачной электронной подписью или электронной подписью на токене. Когда мы строили процесс предоставления кредита, мы старались сэкономить время клиента, обеспечив для него максимальное удобство и прозрачность. Важным моментом улучшения клиентских впечатлений было уйти от пакета документов по кредиту, многостраничных договоров с мелким шрифтом и долгого анализа на месте ведения бизнеса. Это именно то, что всегда раздражало клиентов. И мы это сделали! Клиента для получения кредита попросят подписать всего один бумажный документ – согласие о проверке через БКИ.

R&L: Когда онлайн-кредит появился в продуктовой линейке ПСБ?

Р. Гаврилов: Тестовая обкатка продукта проводилась на наших внутренних клиентах. На этом этапе мы отработали транзакционные модели, изучили возвратность и т. п. Для внешних клиентов продукт стал доступен в 2019 году и сразу оказался востребован бизнесом. Сегодня на фоне федеральной рекламной кампании у нас наблюдается пик продаж – больше, чем мы ожидали. Несмотря на то, что онлайн-кредитование сегодня предлагают и другие банки, в настоящее время, насколько я могу судить, только наше решение позволяет дистанционно реализовать весь процесс – от подачи заявки на предоставление кредита до зачисления денежных средств на счет клиента, без необходимости сбора и предоставления в банк кипы подтверждающих документов. И что особенно важно, решение, которое мы даем клиенту, является окончательным, а не предварительным.

R&L: Какими показателями должен обладать бизнес, чтобы стать клиентом ПСБ и гарантированно получить одобрение на кредит?

Р. Гаврилов: Анализируя кредитоспособность, мы в первую очередь смотрим на транзакционную активность клиента. Наша самая амбициозная задача – научиться принимать кредитное решение по компании, имея в распоряжении лишь ее ИНН. Все полученные по компании данные мы накапливаем и обрабатываем с помощью решений Big Data, учитываем в наших моделях. Тем не менее, на сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что наибольшая вероятность получения кредита есть у компаний, которые имеют регулярную транзакционную активность по счету (проводят и получают платежи) в любом из банков. При этом чем больше у компании контрагентов – тем лучше.

R&L: Какие еще банковские продукты пользуются популярностью среди клиентов из числа МСБ?

Р. Гаврилов: Обычно все начинается с расчетно-кассового обслуживания (РКО). Мы стараемся предоставить каждому клиенту тариф, который будет наиболее подходящим для его бизнеса, учитывая его особенности. Так, для сегмента совсем небольших компаний есть ряд бесплатных продуктов и сервисов, в том числе и РКО. Мы не пытаемся повысить компании тариф, пока она не выросла, не встала уверенно на ноги. Это наша инвестиция в дальнейшие отношения.

Но РКО – это всего лишь начало. Есть множество банковских продуктов, которые делают бизнес клиента проще, удобнее, прибыльнее. Это и корпоративные карты, на которых могут копиться мили авиакомпаний, формироваться кешбэк, это и зарплатные проекты, которые будут для компании бесплатными и при этом повысят ее прозрачность в глазах банка, это и эквайринг, который становится дешевле с запуском СБП (оплата с помощью QR-кодов) и с переходом на считывание данных карт с использованием обычного смартфона, а не терминала. Продуктов множество! К сожалению, бизнесмены часто не знают о многих из них или про особенности их применения. Поэтому мы стараемся брать на себя образовательную функцию: проводим семинары, клиентские клубы.

Важный момент – как и когда предложить клиенту продукт. Мы хотим полностью уйти от подхода, когда банк предлагает «все всем». Наша цель – умные продажи. С помощью Big Data мы стараемся определить момент, когда у клиента возникает потребность в том или ином продукте, и ему предлагаем именно его, причем в том канале, который для клиента наиболее удобен. Так, мы искренне верим в “mobile first”, вкладываемся в мобильный банк, видим, как растет его проникновение. И что особенно важно, статистически видно, что вероятность совершения покупки клиентом по предложению, сделанному в мобильном банке, пожалуй, самая высокая. Особенно это справедливо для клиентов, работающих только с мобильным банком (“mobile only”). Таких у нас уже больше 10%. Для себя мы таргетируем такие показатели, как заходы клиента в мобильное приложение в день и в неделю, отслеживаем, как меняется количество активных пользователей.

Мы поняли, что важно не только вовремя удовлетворять возникшую потребность клиента, но иногда и помогать в ее формировании. Таким образом появился наш продукт по онлайн-регистрации бизнеса с последующим онлайн-открытием счета в банке. Опять же много времени мы уделили «вылизыванию» клиентского пути. Находили места, на которых клиент бросал оформление из-за неудобства или непонимания, правили их, экспериментировали. В результате мы пришли к тому, что нашим продуктом воспользовалось существенно больше клиентов, чем мы планировали, и пришлось в срочном режиме докупать КЭП (квалифицированная электронная подпись), чтобы не подвести обратившихся к нам новых бизнесменов.

R&L: Насколько высока конкуренция на этом рынке? За счет чего банк планирует в дальнейшем улучшать условия обслуживания своих клиентов в сегменте МСБ?

Р. Гаврилов: Конкуренция и стоимость привлечения клиента на нашем рынке растут, а доходы на клиента снижаются. Участники же рынка тратят все более значительные средства на рекламу, продвижение своего бренда, вкладываются в развитие новых продуктов и автоматизацию. Это очень хорошо! Конкуренция – это то, что заставляет нас быть лучше, «бежать со всех ног». А главное – быть еще более внимательными к своим клиентам, их потребностям, дорожить их лояльностью.

Глобально я выделил бы на рынке три типа банков, которые конкурируют между собой. Это новые «онлайн-банки», не имеющие сети физического присутствия, но обладающие продвинутыми онлайн-технологиями. И это классические банки, безусловно представленные в интернете (сейчас это стандарт), но строящие свои бизнес-процессы и работу с клиентами вокруг сети отделений.

Также существуют банки, сочетающие в себе первое и второе. И ПСБ я отношу как раз к этому последнему немногочисленному типу банков. Эти банки могут успешно реализовывать стратегию роста клиента, привлекая и качественно обслуживая небольшую компанию через интернет, и по мере ее роста предлагая все более сложные продукты, без каких-либо ограничений. Сеть физического присутствия по-прежнему остается существенным конкурентным преимуществом, которое недостижимо для «онлайн-банков», но высоко ценится клиентами. Много ли вы знаете крупных клиентов, которые готовы обслуживаться в одном из «онлайн-банков»? А много ли вы знаете клиентов, которые готовы к посредственному уровню интернет-технологий или надежности? Я лично таких не встречал. Выходит, когда бизнес вырастает, начинает больше зарабатывать сам и приносить больший доход банку, его выбор – это банки, сочетающие физическую сеть и интернет.

Что касается продуктов и услуг, мы выбрали для себя путь «доведения до идеала». Мы не пытаемся заниматься всем, что есть на рынке. Стараемся фокусироваться на самых важных для клиента и для банка продуктах, которые мы считаем стратегическими. Но их мы стараемся довести до состояния самых лучших на рынке.