В 2015-2016 годах заведения, расположенные в центре Москвы, страдали от перекопанных улиц: реализовывался проект создания пешеходных зон столицы. Тогда рестораторы особенно остро почувствовали, как важно работать с аудиторией, и иметь костяк постоянных клиентов. Когда поток случайных посетителей с улицы минимизировался из-за логистических проблем, во всей красе проявил себя принцип Парето: 20% лояльной аудитории делали 80% дохода заведений, а то и больше. Пытаясь оптимизировать штат сотрудников заведений владельцы кафе попробовали автоматизировать заказ блюд и ввести электронное меню на планшетах. Однако практика показало, что рестораны и кафе – это не только про еду. Так как заведения чаще всего посещают с целью культурно провести время и отдохнуть, то общение, в том числе, с официантом, воспринимается как неотъемлемая часть досуга. Более того, электронное меню не может дать убедительного совета и порекомендовать то или иное блюдо.
 
Недосчитавшись выручки, рестораторы быстро отказались от заказа через планшет. При этом многие кафе попытались сэкономить на персонале, наняв менее квалифицированных сотрудников для обслуживания гостей. Администрация заведений тут же столкнулась с проблемой: снижение квалификации персонала потребовало увеличения расходов на контроль. Владельцы ресторанов хотят, чтобы их персонал был дружелюбным, общался вежливо, предлагал новые и фирменные блюда, сообщал об акциях и т. д. И мы знаем, как помочь им в этом.

Д. Макаренко: У нас было несколько проектов в крупных сетях. Назвать их мы, по условиям соглашения о неразглашении, не можем, но обезличено описать проект, пожалуйста. Так, в одной из крупнейших розничных сетей была построена система автоматического контроля коммуникаций между кассирами и покупателями. Необходимо было повысить объем продаж товаров, участвующих в акциях. Для этого требовалось проконтролировать, как кассиры соблюдают скрипты и предлагают ли соответствующие товары покупателям. По итогам пилота удалось подтвердить гипотезу, что соблюдение установленного скрипта повышает продажи. В пилотной зоне удалось увеличить выручку на несколько процентов, с учетом масштаба сети в денежном эквиваленте это очень ощутимые доходы. Кроме того, на основании полученных данных, были изменены программы тренингов и внесены изменения в сценарии продаж. Аналогичный проект прошел в крупной региональной аптечной сети. И здесь речевые технологии тоже показали хорошие результаты. В данный момент активно реализуется проект в одном из крупнейших авторизованном мультибрендовом сервисном центре. Задача – повысить эффективность работы сотрудников и увеличить уровень удовлетворенности клиентов. Проект стартовал не так давно, однако уже сейчас имеются заметные позитивные результаты. Например, компания пересмотрела критерии оценки кандидатов при приеме на работу. Были скорректированы текущие скрипты для сотрудников. Изменилась система мотивации. Учтены пожелания клиентов, которые ранее оставались вне поля зрения. «Голос» – это, конечно, не панацея от всех проблем, однако, благодаря технологии, администрация и владельцы бизнеса получают возможность напрямую услышать клиента, оценить качество работы персонала, не прибегая к системе тайных покупателей, и, следовательно, выйти на принципиально новый уровень сервиса.