«Росинтер Ресторантс»:
в приоритете технологии, ориентированные на гостей
в приоритете технологии, ориентированные на гостей
И в их числе – системы бизнес-аналитики, уверен CIO «Росинтер Ресторантс» Сергей Прохоров, который в интервью «Retail & Loyalty» поделился опытом внедрения системы Qlik Sense, а также рассказал об особенностях ИТ-ландшафта в ресторанном бизнесе
Сергей Прохоров
CIO «Росинтер Ресторантс»
R&L: До прихода в «Росинтер Ресторантс» вы много лет работали ИТ-директором в розничных сетях. Насколько, по вашему опыту, сильно отличаются ИТ- (и не только) процессы в ритейле и в HoReCa?
С. Прохоров: С точки зрения технологий ресторанный бизнес сложнее, чем ритейл. Ключевое отличие — необходимость автоматизации производственного контура. Конечно, в некоторых торговых сетях тоже есть элементы производства, однако далеко не в таких объемах.
Ресторанный бизнес отличается очень гибким подходом к обслуживанию клиента, который в терминологии индустрии гостеприимства именуется «гостем»
Кроме того, ресторанный бизнес отличается более гибким подходом к обслуживанию клиента, который в терминологии индустрии гостеприимства именуется «гостем». Еще одно существенное отличие – это показатель конверсии, который в ресторанах и кафе, как правило, составляет 100%. Ассортиментная политика в этом сегменте отличается большей гибкостью, чем в ритейле, в котором номенклатурный ряд более строгий. Таким образом, ресторанный бизнес имеет возможность более оперативно реагировать на рыночную конъюнктуру.
Еще одно важное отличие – ресторанный бизнес гораздо более сильно зарегулирован со стороны государства, при этом все законодательные инициативы требуют значительной перестройки именно ИТ-систем. Наиболее показательный пример – ЕГАИС, которая с момента запуска претерпевает уже третью модификацию. В скором времени заработает и система ФГИС «Меркурий», которая, скорее всего, также усложнит жизнь рестораторам.
Следующий важный момент – в ресторанах и кафе лояльность имеет гораздо большее значение, чем в ритейле. Все-таки, если человек решительно настроен совершить определенную покупку, он ее, скорее всего, совершит, независимо от того, насколько ему комфортно в конкретном магазине, и не исключено, что он сюда вернется, если нужные ему товары продаются именно здесь. Ресторан же является местом, где гости стремятся не только поесть, но и отдохнуть, и если их хоть что-то не устраивает – интерьер, обслуживание, качество блюд, от их лояльности не останется и следа. И второй раз они уже не придут.
В ритейле в этом плане проще – лояльность по большей части определяется двумя факторами – это качество товара и качество обслуживания. Комфорт все-таки находится на втором плане.
Еще одно важное отличие – ресторанный бизнес гораздо более сильно зарегулирован со стороны государства, при этом все законодательные инициативы требуют значительной перестройки именно ИТ-систем. Наиболее показательный пример – ЕГАИС, которая с момента запуска претерпевает уже третью модификацию. В скором времени заработает и система ФГИС «Меркурий», которая, скорее всего, также усложнит жизнь рестораторам.
Следующий важный момент – в ресторанах и кафе лояльность имеет гораздо большее значение, чем в ритейле. Все-таки, если человек решительно настроен совершить определенную покупку, он ее, скорее всего, совершит, независимо от того, насколько ему комфортно в конкретном магазине, и не исключено, что он сюда вернется, если нужные ему товары продаются именно здесь. Ресторан же является местом, где гости стремятся не только поесть, но и отдохнуть, и если их хоть что-то не устраивает – интерьер, обслуживание, качество блюд, от их лояльности не останется и следа. И второй раз они уже не придут.
В ритейле в этом плане проще – лояльность по большей части определяется двумя факторами – это качество товара и качество обслуживания. Комфорт все-таки находится на втором плане.
R&L: А вообще насколько важны для ресторанного бизнеса программы лояльности?
С. Прохоров: В программе лояльности «Росинтер Ресторантс» «Почетный гость» участвуют уже более 1 млн пользователей – наверное, это лучшее доказательство ее востребованности. Да и сроки присутствия брендов «Росинтера» на ресторанном рынке России также являются тому подтверждением. Так, в этом году бренду «IL Патио» исполняется 25 лет, TGI FRIDAYS – 20 лет присутствия в России, Costa Coffee – 10.
Добавлю, что наша программа лояльности стала полностью виртуальной – в 2014 году мы отказались от использования пластиковых карт и сделали мобильное приложение. Но это, казалось бы, радикальное решение, не отпугнуло клиентов, и только в прошлом году их количество возросло более чем на 360 тыс. На самом деле «Почетный гость» уже вышел за рамки стандартной программы лояльности, которая позволяет гостю просто накапливать баллы и тратить их. В одном приложении гость получает максимум информации и достаточно широкий набор сервисов: от бронирования столика и доставки блюд на дом до информирования о персональных предложениях, основанных на персональных предпочтениях. В 2017 году уже порядка 40% транзакций в ресторанах были проведены с использованием мобильного приложения.
Добавлю, что наша программа лояльности стала полностью виртуальной – в 2014 году мы отказались от использования пластиковых карт и сделали мобильное приложение. Но это, казалось бы, радикальное решение, не отпугнуло клиентов, и только в прошлом году их количество возросло более чем на 360 тыс. На самом деле «Почетный гость» уже вышел за рамки стандартной программы лояльности, которая позволяет гостю просто накапливать баллы и тратить их. В одном приложении гость получает максимум информации и достаточно широкий набор сервисов: от бронирования столика и доставки блюд на дом до информирования о персональных предложениях, основанных на персональных предпочтениях. В 2017 году уже порядка 40% транзакций в ресторанах были проведены с использованием мобильного приложения.
ПАО «Росинтер Ресторантс Холдинг» оператор в сегменте семейных ресторанов (casual dining restaurants) в России и СНГ, управляет 264 предприятиями в 28 городах России, СНГ и Центральной Европы, включая страны Балтии. В состав сети входит 125 корпоративных ресторанов, 106 ресторана, работающих на основе договоров франчайзинга, и 33 кофейни Costa Coffee. Компания развивает собственные торговые марки «IL Патио», «Шикари», «Планета Суши»,
«Американский Бар и Гриль», «Мама Раша», а также управляет по системе франчайзинга сетью американских ресторанов под товарным знаком TGI FRIDAYSтм и сетью британских кофеен Costa Coffee.
«Американский Бар и Гриль», «Мама Раша», а также управляет по системе франчайзинга сетью американских ресторанов под товарным знаком TGI FRIDAYSтм и сетью британских кофеен Costa Coffee.
R&L: Как вы оцениваете сейчас в целом состояние ресторанного бизнеса в России?
С. Прохоров: По оценкам экспертов, рынок в целом стабилизировался, и есть прогнозы, что он будет понемногу расти. Экономическая ситуация более-менее стабилизируется, люди адаптируются к новой реальности и снова начинают посещать рестораны. Наш сегмент – casual dining – является более сложным по сравнению, например, с фастфудом, в котором и цены намного ниже, и скорость обслуживания выше. К нам приходят в первую очередь не для того, чтобы быстро поесть, а чтобы приятно провести время с семьей или в компании, и возрождение этого сегмента свидетельствует в пользу нормализации финансового состояния населения.
Мы учитываем этот тренд и будем активно развивать сеть корпоративных и франчайзинговых ресторанов. Кроме этого, мы практически полностью обновим наши сети, в первую очередь «IL Патио», а также будем расширять географию присутствия ресторанных брендов «Росинтера» и в России, и за рубежом.
Мы учитываем этот тренд и будем активно развивать сеть корпоративных и франчайзинговых ресторанов. Кроме этого, мы практически полностью обновим наши сети, в первую очередь «IL Патио», а также будем расширять географию присутствия ресторанных брендов «Росинтера» и в России, и за рубежом.
R&L: А какие усилия прилагают сами рестораторы, чтобы поддерживать этот тренд? Можно ли в этом русле говорить о цифровизации ресторанной индустрии?
С. Прохоров: В сегменте семейных ресторанов конкуренция достаточно высока, и поддерживать бизнес в конкурентоспособном состоянии очень непросто. Конечно, на нас работают сила и история бренда, удачные и любимые гостями ресторанные концепции, программа лояльности, маркетинговые активности, которые мы регулярно проводим.
В ближайшие два-три года мы рассчитываем кардинально перестроить ИТ-ландшафт, и в рамках этого масштабного проекта мы запустили систему бизнес-аналитики на базе Qlik Sense
Безусловно, очень важную роль играют технологии, на которых базируется весь ресторанный бизнес, начиная от фронт-офисных решений, например, кассовых, и заканчивая бэк-офисными системами, системами бизнес-аналитики, управления товарными запасами и пр.
В ближайшие два-три года мы рассчитываем кардинально перестроить ИТ-ландшафт в плане как учетных, так и фронтальных систем. В рамках этого масштабного проекта в конце прошлого года мы запустили систему бизнес-аналитики на базе Qlik Sense. Данный проект был осуществлен совместно с нашим многолетним партнером – ИТ-компанией MAYKOR-GMCS.
В ближайшие два-три года мы рассчитываем кардинально перестроить ИТ-ландшафт в плане как учетных, так и фронтальных систем. В рамках этого масштабного проекта в конце прошлого года мы запустили систему бизнес-аналитики на базе Qlik Sense. Данный проект был осуществлен совместно с нашим многолетним партнером – ИТ-компанией MAYKOR-GMCS.
Как держатель франшизы мы обеспечиваем работу ключевых
ИТ-систем, в том числе кассовую, к которым теперь должна добавиться и система бизнес-анализа
ИТ-систем, в том числе кассовую, к которым теперь должна добавиться и система бизнес-анализа
R&L: Что изменилось в подходе компании к бизнес-аналитике после запуска проекта?
С. Прохоров: Этот проект стал для нас знаковым. Раньше наши аналитики работали с «плоскими» отчетами, вся информация была сильно фрагментирована и несистематизирована, подразделения пользовались разными методами получения отчетов из разных систем. Система Qlik Sense позволяет отслеживать и анализировать состояние ресторанов по основным финансовым и операционным показателям и оперативно принимать необходимые решения с учетом происходящих изменений. На текущий момент система обеспечивает ежедневный анализ чеков из более чем 260 ресторанов, с помощью дашбордов менеджмент отслеживает состояние ключевых индикаторов работы сети на уровне ресторана, региона, бренда в режиме реального времени – выручку, маржинальность, количество транзакций, себестоимость блюд, средний чек, оборачиваемость и другие показатели. Мониторинг может осуществляться как в динамике лет, месяцев, так и детализироваться до дня, а для показателей чековой аналитики – до часа. Последний момент позволяет принимать своевременные решения по операционной деятельности того или иного подразделения, например, об увеличении количества сотрудников и продуктов для ресторана в часы пиковой загрузки.
Система Qlik Sense позволяет отслеживать и анализировать состояние ресторанов по основным финансовым и операционным показателям и оперативно принимать необходимые решения с учетом происходящих изменений
Возможности данной системы огромны. Например, если менеджер видит серьезные изменения в объеме выручки, он может моментально переключиться на показатели трафика и попытаться оперативно понять причины таких перепадов. Само собой, при помощи обычных «плоских» отчетов сделать это гораздо сложнее.
Подчеркну, что новая BI-система является идеальным инструментом для руководителей, помогая им в оперативном принятии правильных решений.
Важно, что данная система была внедрена в очень короткие сроки: на ее реализацию потребовалось всего полтора месяца. Добиться таких результатов удалось благодаря использованию agile-подхода.
Подчеркну, что новая BI-система является идеальным инструментом для руководителей, помогая им в оперативном принятии правильных решений.
Важно, что данная система была внедрена в очень короткие сроки: на ее реализацию потребовалось всего полтора месяца. Добиться таких результатов удалось благодаря использованию agile-подхода.
R&L: В чем, на ваш взгляд, его преимущество по сравнению с классическим каскадным?
С. Прохоров: Данный подход позволяет быстрее добиваться нужных результатов
за счет четкого определения базовых показателей, ключевых параметров и используемых методов. При использовании agile-методологии система быстро имплементируется в текущие потребности бизнеса, которые меняются очень часто. Если в процессе внедрения мы обнаруживали, что некоторые показатели представлены не очень корректно, мы тут же исправляли этот недочет. Каскадный подход, когда от старта до финиша проходит достаточно много времени, более эффективен при внедрении тяжелых учетных систем класса ERP. В случае с BI-аналитикой текущие потребности могут очень быстро меняться, и то, что изначально казалось абсолютной истиной, к концу проекта может восприниматься как ошибка. Agile-подход исключает такие ситуации, позволяя достигать результатов за меньшее время, но с неменьшим эффектом.
за счет четкого определения базовых показателей, ключевых параметров и используемых методов. При использовании agile-методологии система быстро имплементируется в текущие потребности бизнеса, которые меняются очень часто. Если в процессе внедрения мы обнаруживали, что некоторые показатели представлены не очень корректно, мы тут же исправляли этот недочет. Каскадный подход, когда от старта до финиша проходит достаточно много времени, более эффективен при внедрении тяжелых учетных систем класса ERP. В случае с BI-аналитикой текущие потребности могут очень быстро меняться, и то, что изначально казалось абсолютной истиной, к концу проекта может восприниматься как ошибка. Agile-подход исключает такие ситуации, позволяя достигать результатов за меньшее время, но с неменьшим эффектом.
R&L: Каким образом вы оцениваете эффективность этого проекта?
С. Прохоров: Конечно, просчитать коммерческую эффективность нашего проекта непросто. Однако по такому показателю, как скорость принятия решений, Qlik Sense не сравнится с ранее существовавшими системами отчетности, которые, по сути, работали в режиме индикаторов, не будучи приспособленными к использованию неподготовленными аналитиками. В «плоских» отчетах правильные выводы делались, во-первых, достаточно долго, во-вторых, без помощи профессионалов руководитель далеко не всегда мог разобраться в полученных результатах.
Кроме того, использование системы бизнес-аналитики позволяет исключить возможность расхождения в данных, полученных различными подразделениями из разных источников. Руководство получает унифицированные данные, независимо от того, из какого подразделения они поступают.
Также к системе подключаются те подразделения, которые испытывают потребность в определенной информации, но пока не имеют собственной отчетности.
Кроме того, использование системы бизнес-аналитики позволяет исключить возможность расхождения в данных, полученных различными подразделениями из разных источников. Руководство получает унифицированные данные, независимо от того, из какого подразделения они поступают.
Также к системе подключаются те подразделения, которые испытывают потребность в определенной информации, но пока не имеют собственной отчетности.
R&L: Если оценивать значимость проекта с точки зрения взаимодействия с франчайзи – как внедрение Qlik Sense повлияет на их бизнес?
С. Прохоров: Мы стремимся предложить нашим партнерам, по сути, готовую модель ведения бизнеса, исключающую многие проблемы с управлением. На текущий момент в «пакет франчайзи» входит множество важных опций, включая поставку продукции от единых поставщиков, рекламную поддержку. Как держатель франшизы мы обеспечиваем работу ключевых ИТ-систем, в том числе кассовую, к которым теперь должна добавиться и система бизнес-анализа. Внедрение унифицированных ИТ-стандартов позволит франчайзи сконцентрироваться на ведении бизнеса и не тратить время и силы на решение непрофильных задач.
R&L: Насколько перспективной в вашем сегменте является предиктивная аналитика? И как вы в целом планируете развивать направление бизнес-аналитики?
С. Прохоров: Мы хотим, чтобы в ближайшем будущем в нашем активе появились технологии обработки Big Data – они могут быть очень полезны при решении вопросов, связанных с поиском и привлечением потенциальных гостей.
В дальнейшем мы планируем развивать BI-систему в нескольких направлениях: получение маркетинговой, кадровой аналитики, данных по программе лояльности «Почетный гость» и др.
Как показывают отзывы пользователей систем прогнозирования спроса, их внедрение увеличивает объемы выручки на 5–20%. И за эти цифры действительно стоит побороться.
Кроме того, в текущем году мы планируем реализовать систему Wi-Fi-аналитики, которая даст нам возможность глубже понять интересы и привычки гостей, а это в свою очередь позволит делать максимально таргетированные предложения и в целом лучше понимать предпочтения целевой аудитории.
В дальнейшем мы планируем развивать BI-систему в нескольких направлениях: получение маркетинговой, кадровой аналитики, данных по программе лояльности «Почетный гость» и др. Это даст компании понимание новых перспективных направлений развития бизнеса, а также обеспечит способы повышения прибыли и улучшения качества обслуживания.
Кроме того, в текущем году мы планируем реализовать систему Wi-Fi-аналитики, которая даст нам возможность глубже понять интересы и привычки гостей, а это в свою очередь позволит делать максимально таргетированные предложения и в целом лучше понимать предпочтения целевой аудитории.
В дальнейшем мы планируем развивать BI-систему в нескольких направлениях: получение маркетинговой, кадровой аналитики, данных по программе лояльности «Почетный гость» и др. Это даст компании понимание новых перспективных направлений развития бизнеса, а также обеспечит способы повышения прибыли и улучшения качества обслуживания.
R&L: Используется ли в ресторанном сегменте видеоаналитика?
С. Прохоров: Такого значения, как в ритейле, она не имеет. В ресторанном бизнесе нет полки, на которую выставляется товар, таким образом, нет необходимости выявлять холодные и горячие зоны, гибко управлять товародвижением и пр. Технологии распознавания лиц – тоже не совсем ресторанная история, поскольку с этой задачей гораздо лучше справится официант.
R&L: А в каких технологиях могут быть заинтересованы сами гости ресторана?
С. Прохоров: Конечно, гостей прежде всего интересуют не технологии, а комфорт. Для них, независимо от того, что они заказывают – доставку, заказ на вынос или же просто приходят поужинать в ресторан, в первую очередь важны качество блюд и сервиса, интерьер и атмосфера зала, а также возможность оплатить заказ наиболее удобным для них способом, например, при помощи приложения – полагаю, что уже в ближайшем будущем мы сможем реализовать такой механизм оплаты.
Также нельзя игнорировать детали, которые очень важны для посетителей: бесплатный Wi-Fi, возможность подзарядить смартфоны, компьютерные и игровые уголки для детей. Все это очень маленькие кусочки пазла, которые на первый взгляд могут показаться незначительными, но без них уровень лояльности гостей был бы ниже.
У всех наших официантов уже есть планшеты со специальными приложениями, с помощью которых они могут принимать заказы и перенаправлять их поварам. Это решение интегрировано с кассовой системой, а в будущем к нему может быть также подключена и программа лояльности. Тогда официант сможет уже при приеме заказа идентифицировать своего гостя, увидеть в системе его предпочтения и предложить ему дополнительные блюда исходя из его приоритетов. И если заглянуть еще дальше – при интеграции мобильных приложений официанта и гостя система сможет сама формировать персональные предложения.
У всех наших официантов уже есть планшеты со специальными приложениями, с помощью которых они могут принимать заказы и перенаправлять их поварам. Это решение интегрировано с кассовой системой, а в будущем к нему может быть также подключена и программа лояльности. Тогда официант сможет уже при приеме заказа идентифицировать своего гостя, увидеть в системе его предпочтения и предложить ему дополнительные блюда исходя из его приоритетов. И если заглянуть еще дальше – при интеграции мобильных приложений официанта и гостя система сможет сама формировать персональные предложения.
R&L: Сейчас активно обсуждаются перспективы роботизации рабочих процессов в ресторанном бизнесе. На ваш взгляд, есть ли у этого направления будущее?
