В начале октября наш журналист присутствовал на конференции клиентов Symphony EYC – Xcelerate Paris, где встретился с рядом руководителей высшего звена сегодняшнего ритейла, среди которых был Том Роуз, глава подразделения международных операций Spar International, выступивший с основным докладом на форуме Xcelerate Retail 2017. Предлагаем вашему вниманию фрагмент беседы с ним.

R&L: Цепочка поставок за последние несколько лет кардинально изменилась. Исходя из того, насколько сложна цепочка поставок на сегодняшнем глобальном рынке, какая ее часть, на ваш взгляд, наименее понятна специалисту и как лучшее ее понимание позволит нам продвинуться вперед?

Т. Роуз: Как специалист по цепочкам поставок могу сказать, что нам нравится их техническая сторона. Я много лет посвятил лучшим методам обработки, сбора, упаковки и оптимизации наших операций на базе того, что мы об этом знаем. Самые большие возможности для нас откроются тогда, когда поймем, чего хочет клиент. Поэтому я думаю, что существенным фактором для специалиста по цепочкам поставок является более четкое понимание мультиканального клиентского спроса, постоянно растущего и усложняющегося.

Прогнозирование и планирование спроса в основном базируются на предсказании будущего, но в то же время и на исторических показателях. Здесь учитываются известные нам события и факторы, которые определяют спрос и предложение, например, погода. Однако на сегодняшнем рынке исторические тренды не всегда являются лучшим средством прогнозирования, потому что требования клиента меняются, и притом быстро.

Есть множество причин, в силу которых важно понимать требования клиента. Сейчас появились новые форматы – «продуктовые рестораны» (grocerants), доставка свежих продуктов и т. д. Это говорит о том, что ритейлеры реагируют на обстоятельства, воздействующие на потребителя. Или, например, новость о том, что Amazon покупает Whole Foods. Как это повлияет на среднего продавца или дистрибьютора с точки зрения требований клиента? Ясно, что игроки на продуктовом рынке должны очень серьезно отнестись к тому, чтобы действительно понять своего клиента на личностном уровне. Затем они должны построить свою работу так, чтобы отличаться от остальных именно в удовлетворении персонализированных потребностей и в предоставлении высококачественного сервиса.

R&L: По мнению некоторых, цепочка поставок раньше была функцией бэк-офиса, о которой часто забывали на стратегических сессиях; в любом случае для большинства компаний она не стояла на переднем плане. Сейчас многое изменилось. Почему значение цепочки поставок так выросло?

Т. Роуз: Оно действительно выросло, потому что и ритейлер, и компании, занимающиеся товарами повседневного спроса, поставили себе задачу увеличения продаж, улучшения коммерческих показателей и торговой маржи. С точки зрения рентабельности, ключевыми функциями цепочки поставок признаны максимизация продаж за счет наличия товара, контроль затрат посредством оптимизации запасов и операционная эффективность.

Сегодня, когда большое внимание уделяется персонализации и релевантности для клиента, все, что компания предлагает клиенту, носит контекстуальный характер. Часто клиенту нужен продукт с очень узкими параметрами. Например, утром он едет на работу и думает о том, что съесть на ужин. Он вспоминает, что в местном супермаркете предлагается его любимое горячее блюдо, – вопрос о том, чем ужинать, решен. Но когда он приезжает туда вечером, оказывается, что блюда нет в наличии.

Я думаю, мы все сталкивались в последнее время с подобными случаями. Вариантов покупок много, вы принимаете решение – и тут что-то вам мешает получить то, что вы хотите, в нужный момент и нужным образом. В наше время такие ситуации уже считаются неприемлемыми.