Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
12:47, 22 Октября
В РИВ ГОШ планируют внедрять machine learning в цифровые продукты и улучшать пользовательский опыт
12:17, 22 Октября
Дмитрий Москаленко озвучил позицию РСТЦ на период локдауна
11:39, 22 Октября
В Беларуси открылся первый сортировочный центр Ozon
11:07, 22 Октября
Эксперт: рестораны могут потерять до 90% выручки из-за локдауна
10:07, 22 Октября
Группа «М.Видео-Эльдорадо» в 3-м квартале увеличила продажи на 2%
09:28, 22 Октября
В Роскачестве запрет на ввоз телефонов Samsung в Россию считают преждевременным
18:34, 21 Октября
ТОП-менеджеры М.Видео-Эльдорадо обсудили тренды онлайн-торговли с гендиректором Amazon UK
16:21, 21 Октября
Маркетплейс KazanExpress привлекает дополнительные инвестиции от «AliExpress Россия»
15:48, 21 Октября
GfK демонстрирует новаторские новые преимущества своей интеллектуальной платформы данных gfknewron
15:31, 21 Октября
Яндекс.Еда поддержит ресторанный бизнес на фоне новых ограничений из-за коронавируса
23 Декабря 2016, 09:00

Автострахование в России отстает от других стран по уровню развития клиентского сервиса

zamena-osago.jpegTeleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представил новые результаты ежегодного исследования, которое проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия.

Как показывают результаты исследования, российские клиенты недовольны клиентским сервисом автостраховых компаний – индекс удовлетворенности последним обращением составил 7.4 балла из 10. Это один из самых низких результатов среди всех стран, где проводилось исследование. Ниже показатель был отмечен только в ОАЭ – 7.3. Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в этой индустрии в мире составил 8.1, а самый высокий – 8.6 балла в США.

Результаты автостраховых компаний также оказались одними из самых низких в России среди других индустрий. Ниже клиентский сервис оценивался только в области коммунальных услуг – в 6.8 балла.

По данным исследования, за прошедший год 71% опрошенных в России обращались в контакт-центр автостраховых компаний, и 29% из них остались недовольны результатом. В качестве причин недовольства чаще всего называли долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также отсутствие решения вопроса как такового (17%). 17% опрошенных также ссылались на долгое время ожидания ответа оператора.

Для сравнения, в среднем по миру лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. В тройку наиболее распространенных причин вошли долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%).

Помимо общих впечатлений опрошенные поделились оценкой отдельных составляющих клиентского сервиса. Так, ниже, чем в среднем по миру, оценивались общий профессионализм операторов контакт-центра, качество предоставляемой информации, полнота информации о клиенте и его предыдущих обращениях в компанию и сроки предоставления ответа. Кроме того, оказалось, что российские автовладельцы меньше всего удовлетворены временем ожидания ответа оператора.

Представители поколения, родившегося в конце 1980 – начале 1990 годов, оказались в России самыми требовательными клиентами и поставили самые низкие оценки как клиентскому сервису в целом, так и его отдельным составляющим.

«Результаты исследования Teleperformance говорят о том, что российские автостраховые компании обладают значительным потенциалом роста за счет развития клиентского сервиса. Впечатления от обращения в компанию становится все более важным фактором, который не только влияет на потребительское поведение, но и нередко получает огласку в социальных сетях и в ближнем кругу. Это особенно важно в случае с миллениалами, которые становятся в России все более активной и заметной группой клиентов, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», - отметил Роман Франтов, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.

Исследование проводилось CX Lab – собственной исследовательской лабораторией компании Teleperformance, измеряющей уровень клиентского сервиса в различных индустриях. В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов товарами и услугами компаний на различных рынках, готовность рекомендовать их друзьям и близким и оставаться в числе клиентов в перспективе. При изучении клиентского опыта оценивался клиентский сервис в целом и его отдельные составляющие.

Teleperformance – мировой лидер в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом, предоставляющий компаниями по всему миру услуги по привлечению и обслуживанию потребителей, технической поддержке и взысканию задолженностей.

Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) – собственная исследовательская лаборатория Teleperformance, проводящая глобальные исследования клиентского опыта, включающее способы взаимодействия компаний с клиентами, потребительские тренды и предпочтения в разных странах по всему миру, по разным каналам, индустриям и поколениям. В 2016 году ежегодное глобальное исследование CX Lab было проведено в 11 странах по всему миру, включая Россию. Для сбора данных и их оценки в России были проведены 12 000 интервью среди респондентов обоих полов и всех поколений.


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей