Главные итоги 7-го международного ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail»: новые вызовы и новые рубежи

12–13 октября состоялся 7-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail», организованный журналами ПЛАС и Retail & Loyalty. В течение двух дней было проведено восемь тематических сессий, в рамках которых ведущие эксперты розничной и банковской индустрии поделились своим опытом.

Участники Форума имели уникальную возможность узнать о последних трендах офлайн-ритейла, электронной коммерции и платежной индустрии, получить из первых рук актуальную информацию о современных бизнес-кейсах и технологических решениях, оценить их эффективность и создать предпосылки для развития собственного розничного бизнеса, а также представить собственные кейсы и решения крупнейшим игрокам индустрии.

Первая сессия «Ритейл 2020. Бизнес на новом рубеже. От стратегии выживания – к тактике роста» (модератор – Николай Петелин, советник председателя правления, куратор блока МСБ, банк Восточный) открылась выступлением Сергея Белякова, председателя Президиума АКОРТ, который рассказал о трансформации структуры под влиянием розничного рынка. По его словам, совокупная прибыль компаний (без учета МСП) за три месяца самоизоляции сократилась на 67%, рост был зафиксирован только в сельском хозяйстве – 3,1%. А главными вызовами для сетей сейчас являются рост собственных издержек и издержек поставщиков, а также сокращение платежеспособного спроса – на 3,7% за первое полугодие.

На протяжении последних уверено доля безналичных платежей растет. Так, за 5 лет более она увеличилась более, чем в 2,5 раза. Об этом рассказала Алла Бакина, директор департамента Национальной платежной системы Банка России. Также она сообщила, что сегодня все большее количество ТСП реализует возможность оплаты через СБП – к системе уже подключились более 41 тыс. компаний и индивидуальных предпринимателей. Растет и число пользователей – этот опыт имели порядка 80 тыс. человек.

Новые аспекты взаимодействия государства и бизнеса стали центральной темой выступления Алексея Григорьева, главы представительства METRO AG в Москве. Он отметил, что на сегодняшний день государство, особенно Роспотребнадзор, оказалось не совсем готово к содержательному диалогу, поскольку ритейлеров обязывают соблюдать предписания начала июня, в которых совершенно не учитываются реалии текущего времени и накопленный за эти месяцы опыт.

Андрей Даниленко, общественный омбудсмен по защите прав предпринимателей в сфере регулирования торговой деятельности, сопредседатель Комитета Делового совета ЕАЭС по продовольственному рынку, рассказал участникам форума, каким образом менялись потребительские предпочтения и взаимоотношения между государством и поставщиками.

Евгений Гужан, консультант, POS Solutions, Market Insights, GfK, представил результаты исследования влияния пандемии на структуру розничного рынка на примере сегмента бытовой техники и электроники. В GfK выделяют четыре этапа воздействия эпидемии COVID-19 на поведение потребителей БТиЭ: на первом этапе фокус в основном делался на реализации неотложных потребностей, потом он сместился на домашнее потребление, на третьем этапе потребители сфокусировались на отложенных покупках, а сейчас они в основном сильно обеспокоены экономической ситуацией.

Николай Бутвина, исполнительный партнер Garntner, рассказал о стратегических сценариях развития розничного бизнеса до 2025 года. Так, по данным Garntner, 7 из 10 Советов директоров в период карантина принимали решение по ускорению цифровых инициатив, и при обсуждении статей расходов больше средств, чем обычно, направляли на развитие ИТ.

Завершилась сессия выступлением Дениса Салия, руководителя Представительства Правительства Калининградской области при Правительстве Российской Федерации в Москве, который ознакомил участников Форума с условиями для бизнеса в Калининградской области.

Вторая сессия «Цифровая трансформация ритейла. Бизнес и технологии. Умный ритейл» (модератор – Алексей Каленчук, руководитель проекта MGNTech, Сколково) открылась выступлением Дмитрия Полякова, бренд-менеджера Декатлон, и Никиты Михайлова, генерального директора Getrealprice, которые представили шесть кейсов эффективного ценообразования, работающего по принципу «табло в аэропорту».

Евгений Кордюков, директор по развитию продаж в отрасли «Ритейл» ЭР-Телеком Холдинг, рассказал о комплексном решении для эффективных коммуникаций с клиентом, внедрение которого поможет обеспечить формат «смарт» для любой АЗС.

По словам Алексея Громоздина, руководителя отдела бизнес-анализа в сети магазинов «Мария РА», приход в регионы федеральных сетей стал хорошим стимулом для местных игроков пересмотреть свои стратегии развития, в т.ч. решить проблемы с очередями, внедрив кассы самообслуживания. Ритейлер остановил свой на оборудовании компании Self-Service Technology (SST), адаптировав его под собственные нужды.

Роман Тимаев, руководитель портфеля инновационных продуктов X5 Retail Group, заявил, что сейчас глобальная ИТ-задача – исключить контакт покупателя с любым торговым оборудованием и рассказал о внедренных решениях, обеспечивающих безопасность покупателя в торговом зале.

Андрей Щербаков, ведущий аналитик внедрения Ростелеком-Солар, поделился опытом применения DLP в retail-бизнесе. Так, например, с помощью решения Solar Dozor была выявлена подозрительная активность на компьютере находящегося в отпуске сотрудника, а в другом случае – серьезное коррупционное нарушение в фармацевтической отрасли.  

Завершилась сессия выступлением Руслана Чеченина, руководителя отдела развития монобрендовой розницы макрорегиона «Москва» Tele2, который рассказал о новых кейсах компании по внедрению инновационных решений. Например, в скором времени станет доступна аренда Power Bank: в перспективе будет установлено 500 станций аренды в салонах связи, что обеспечит повышение лояльности клиентской аудитории Tele2, добавит новые маркетинговые возможности и даже повысит ARPU.

В рамках третьей сессии «Новые возможности и повышение конкурентоспособности российского ритейла», модератором которой выступил Александр Иванов, президент eCommerce Russia Ассоциации (НАДТ), спикеры обсудили вопросы нового таможенного законодательства, условия и среду развития бондовых складов, а также текущие проблемы трансграничной торговли. Подробный отчет о выступлениях участников сессии будет опубликован позже – следите за новостями! В сессии приняли участие:

· Дмитрий Русаков, директор GR «Интернет Решения», ООО (OZON.ru),

· Роман Гузиков, руководитель GR проектов Яндекс.Маркет,

· Илья Кабанов, начальник отдела регулирования электронной торговли и маркировки товаров, Департамент таможенно-тарифного и нетарифного регулирования, ЕЭК.

Также в рамках первого дня ПЛАС-Форума состоялись две параллельные сессии. В сессии «Фудтех на взлете: как сохранить «аппетит»к e-grocery в посткарантинную эпоху», модератором которой выступил Мстислав Воскресенский, генеральный директор Директфуд, приняли участие:

Дмитрий Бензорук, руководитель отделов по развитию ритейл бизнеса сервиса Яндекс.Еда, который рассказал о доставке продуктов из магазинов на охватных площадках Яндекса;

Павел Глухов, директор по развитию бизнеса в продовольственном ритейле Сбермаркет, темой выступления которого стали эффективные бизнес-модели доставки продуктов;

Илья Чекарев, директор по развитию онлайн-агрегатора малых производителей и хозяйств «Ешь Деревенское», который рассказал, как работает онлайн-агрегатор малых производителей и хозяйств;

Арина Аванесова, директор по стратегическим проектам онлайн-гипермаркета «Перекрёсток впрок», центральной темой выступления которой стало развитие e-grocery под влиянием коронавируса;

Григорий Кунис, основатель сервиса доставки продуктов iGooods, который рассказал, каким образом igooods сохраняет человечный сервис при быстром масштабировании.

Специальная сессия «Банки и ритейл: перспективы дальнейшего взаимодействия» стала одним из наиболее резонансных событий первого дня Форума. В оживленной двухчасовой дискуссии приняли участие представители Национальной системы платежных карт (НСПК), коммерческих банков, процессинговых компаний и крупного ритейла. Модератором и активным участником сессии выступил Николай Петелин, советник председателя правления, куратор блока МСБ, банк Восточный.

Кроме того, в рамках первого дня ПЛАС-Форума состоялся семинар «Эра O2O: как производителям перейти из офлайна в онлайн при помощи performance-маркетинга», ведущим которого выступил Андрей Иванов, руководитель спецпроектов CityAds.

Второй день ПЛАС-Форума открылся сессией «Новая лояльность. Взаимодействие с клиентом на новом уровне» (модератор – Дмитрий Бергельсон, управляющий партнер retail tech акселератора INNORETAIL.VC и консалтинговой компании Holmes&Moriarty). Александр Пушко, заместитель директора Института коммуникационного менеджмента НИУ ВШЭ, поделился данными исследований клиентоориентированности в цифровой среде, особо отметив, что в цифровых каналах удовлетворенность на 19% выше, чем в традиционных.

Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос, рассказал о запуске программы лояльности онлайн-гипермаркета. По его словам, сейчас в фокусе внимания «Утконоса» находятся персонализация коммуникаций с клиентами и сегментация рекламных кампаний.

Роман Тихонов, руководитель отдела развития продукта Best2Pay, рассказал о возможностях использования виртуальных карт в различных сегментах бизнеса – такие карты использовать в p2p-маркетплейсах, для выдачи микрозаймов, а также в качестве подарочных карт или карт для чаевых.

По словам Елены Наумчик, директора по маркетингу казахстанского ритейлера Magnum Cash & Carry, с начала карантина все прежние исследования относительно поведения покупателей оказались неактуальны – в изменившейся ситуации их нужно было проводить ежедневно, чтобы понимать динамику посещений и состав чека. Очень полезной в этом плане оказалась запущенная 3 декабря 2019 года программа лояльности.

Андрей Спирин, руководитель отдела обратной связи с клиентом онлайн-гипермаркета ВсеИнструменты.ру, поделился опытом работы по работе с клиентами во время самоизоляции. Так, было принято решение не закрывать ПВЗ, увеличить количество городов с курьерской доставкой (от 100 тыс. жителей), запустить бесплатную доставку для заказов от 2 тыс. руб., разделить B2B и B2C-очереди. Теперь компания рассчитывает увеличить NPS c 80 его до 85.

Сессия «Логистика. Сердце современного ритейла» (модератор – Алексей Жуков, исполнительный директор фулфилмент-оператора Reworker) открылась выступлением Виктора Королева, директора Академии Бизнеса и Карьеры VK'S group, директор логистической компании VK'S cargo, по мнению которого за время самоизоляции зародилось несколько положительных трендов, например, вырос интерес к разработке и внедрению различных программных решений для транспортной и складской логистики, и в то же время было выявлено множество слабых сторон, таких как серьезные недостатки автоматизированных систем пополнения запасов в магазинах, неспособность складских систем работать с маленькими заказами и пр.

Евгения Киселева, директор по развитию MedPoint24, поделились с участниками мероприятия кейсом внедрения автоматизации предрейсовых медосмотров. Программно-аппаратные комплексы для проведения удаленных медицинских осмотров, интегрированный с системой распознавания лиц, были представлены на выставке ПЛАС-Форума.

Борис Тимофеев, глава распределительного центра в Ногинске METRO, в своей презентации обрисовал роль склада в современном ритейле. По его мнению, будущее логистики – за автоматизацией, которая в перспективе позволит максимально исключить человека из множества складских процессов.

Екатерина Анциферова, директор по продажам Hermes, рассказала участникам ПЛАС-Форума об услуге «Легкий возврат», реализованной в компании La Redoute. Данная услуга позволяет пользователю вернуть не подошедший ему товар всего за три минуты: одна минут уходит на оформление возврата на сайте, 1-2 минуты – на внесение товара в ПВЗ по ПИН-коду. Возврат денежных средств осуществляется моментально.

Об итогах локдауна для индустрии 18+ в России и в мире и тенденциях развития рынка рассказал Дмитрий Коробицын, генеральный директор компании «Поставщик счастья». На октябрь 2020 года компания прогнозирует года двукратный рост выручки. По словам спикера, спрос на товар 18+ традиционно растет в кризис, что объясняется реакцией людей на стрессовую ситуацию.

В завершение сессии Константин Якунин, СЕО ExpressRMS, рассказал о роли фулфилмент-операторов как проводников поставщиков на маркетплейсы.

Модератором заключительной сессии «E-Commerce. Ключевые драйверы и новые точки роста продаж» выступил Александр Павлык, экс-глава электронной коммерции Samsung. Сессия открылась выступлением Натальи Сергиенко, директора по маркетингу платежного сервиса RBK.money, темой которого стал анализ позитивного и негативного влияния конкретных платежных решений на динамику рынка электронной коммерции. Спикер призвала не путать сезонные изменения с устойчивыми трендами, не зависящими от таких событий, как пандемия, отметив, что коронакризис в любом случае дал серьезный толчок развитию онлайн-платежей и электронной коммерции, а также бесконтактных платежных операций.

Елена Жабинская, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказала об управлении клиентским сервисом в e-commerce. Так, по ее словам, с развитием цифровых технологий потребительское поведение изменилось – клиенты взаимодействуют с брендами, переключаясь между различными устройствами и каналами, ожидая высокого уровня сервиса с минимальным количеством усилий и быстрым решением вопроса. Чтобы соответствовать этому тренду, бизнес может организовать гибкое переключение между
каналами взаимодействия, повышая эффективность обработки обращений и распределяя нагрузку между звонком и цифровыми каналами с помощью решения TP Voice-to-Сhat.

Иван Никонов, руководитель POS-кредитования Ю.Kassa, рассказал, каким образом можно продавать больше, используя онлайн-кредитование. Он рекомендовал предлагать покупателю протестировать товар или услугу до момента покупки, поскольку благодаря тест-драйву покупатель делает осознанный выбор, а значит количество разочарованных покупателей уменьшается. Такой тест-драйв можно проводить с сервисом «Заплати по частям».

Борис Кривошапкин, начальник отдела развития электронной коммерции «Мультикарта», рассказал о поддержке программ электронной коммерции. В частности, он обрисовал некоторые тренды и рекомендовал использовать с их учетом следующие решения. Торговля без барьеров станет эффективнее с функцией оплаты с помощью мобильного. Также рекомендуется адаптивная верстка платёжной страницы под экран и интеграция токенизированных оплат для мобильных приложений. Для «покупки одной кнопкой» оптимальным решением станет сохранение карты и оплата без дальнейшей аутентификации. Кроме того, возможна оплата с использованием токенизированных операций. Для проведение P2P-платежей предлагается поддержка полной линейки Р2Р-переводов.

Ирина Терновых, специалист отдела по работе с ключевыми клиентами retailCRM, поделилась секретами успешного выхода в онлайн на примере кейсов с брендами Samsonite и Poison Drop. В первом случае интеграция retailCRM с офлайн-магазином повысился уровень клиентского сервиса - на 90% входящих звонков отвечают в первые 20 секунд, появился инструмент для оцифровки данных и работы с этими данными, а благодаря отстроенной работе с маркетинговыми инструментами в компаниисмогли оперативно переключиться только на продажи в eCommerce в период пандемии. Во втором случае целью была агрегация коммуникаций и взаимодействия с клиентами в retailCRM. В числе основных результатов спикер отметила дедупликацию клиентской базы, увеличение конверсии из подписок с 2–5% до 10%, и рост выкупаемости при доставке на 5%.

Завершился Седьмой Международный ПЛАС-Форум Online & Offline Retail выступлением Игоря Гусева, генерального директора La Redoute, который поделился интересным кейсом по использованию больших данных. Оказалось, что 12% активных клиентов дают 4% убытков, сумма которых превышала 1 млн евро. Анализ показал, что большая часть этих клиентов активно пользовались возможностью возврата либо вообще не приходила за покупками, а также выявил прямую зависимость между уровнем возврата и способами оплаты. Очевидным решением стал перевод клиентов на предоплату. Однако не ковровый, а точечный. Как итог – экономия составила 600 тыс. руб. в месяц, в перспективе это будет 100 тыс. евро в год.

Параллельно с Конференцией работает на протяжении двух дней работала масштабная выставка специализированных бизнес-решений, оборудования и технологий ведущих российских и зарубежных компаний.

Генеральные спонсоры: QIWI, Столото, Vepay

Коктейльный спонсор: ПИЛОТ

Главные спонсоры: Ю.Kassa, retailCRM, Best2Pay, ЭР-Телеком, RBK Money, GetRealPrice, hh.ru, Мультикарта, Ростелеком-Солар, CityAds Media

Партнеры: Айсбер, HEAD MADE, Boxberry, IT-PING, СТК, Teleperformance, DATAPHONE, Cassida, Priceva, SIM2M, ATOL, СЛАТА, Interactive Group, Chatbots.Studio, Yamaguchi, Self-Service Technology (SST), Современные Технологические Линии, MedPoint24, DostavkaGuru

Ассоциированные партнеры: Ассоциация Компаний Розничной Торговли(АКОРТ), АКИТ, POPAI Россия – Международная ассоциация маркетинга в ритейле, Национальная Ассоциация Дистанционной Торговли (НАДТ), Национальный платежный совет, Ассоциация корпоративных казначеев, Союз независимых сетей России, Руспродсоюз, HeadHunter, Опора России, Союз Деловых Людей, Союз независимых сетей России

Информационные партнеры: ICT-Online.ru, ICT2GO, Логирус, NETPEAK BLOG, E-Pepper.ru, JOBSORA, Журнал «ЛОГИСТИКА», Журнал «Мое дело Магазин», Вестник связи, Modanews, Пигмалион, Frank RG.