Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:58, 26 Июля
В магазинах Комус теперь можно снять наличные на кассе
15:46, 26 Июля
Выявлена разница восприятия ценностей ИТ-профессии у профильных специалистов и кадровиков
15:41, 26 Июля
Familia разместила офис в новом пространстве на Красной Пресне
15:01, 26 Июля
Почти 90% производителей одежды и обуви будут инвестировать в разработку цифровых продуктов
14:43, 26 Июля
Бренд WHISKAS объявляет о масштабном ребрендинге
14:14, 26 Июля
Связной и AliExpress открывают совместные магазины в Краснодаре
13:13, 26 Июля
Cofix: как пандемия изменила поведение гостей кафе и ресторанов
12:37, 26 Июля
После самоизоляции 24% компаний отказались от дресс-кода
12:36, 26 Июля
Калужские производители своевременно входят в маркировку
11:48, 26 Июля
Tinkoff Data: как россияне переживают третью волну коронавируса
15 Июля 2020, 14:34

Какие онлайн-каналы для продвижения выбирает российский бизнес: эксперты

онлайн-каналы.jpg

Распространение COVID-19 заставило компании быстро адаптироваться к новой реальности. Обучение, видеоконференции и цифровые инструменты совместной работы были доступны годами, но ряд компаний отклоняли или откладывали их внедрение, пока дистанцирование не стало бизнес-необходимостью. 

Изменения коснулись и работы контактных центров: резкий рост нагрузки на голосовую линию, заставил компании перераспределить объемы на онлайн-каналы — мессенджеры, чаты на вебсайте, социальные сети. Однако тренд на цифровизацию взаимодействия останется и после пандемии. 

Чтобы эффективно работать с онлайн-каналами, брендам следует разработать эффективную онлайн-стратегию взаимодействия с клиентами. Переход на онлайн-взаимодействие не был неожиданностью для потребителей. Последние несколько лет популярность цифровых каналов — онлайн-чатов, мессенджеров и социальных сетей — постоянно росла. 

По данным ежегодного исследования Teleperformance, потребители за 2019 год стали чаще использовать их для обращения в контактные центры. Эта тенденция прослеживается во всех 13 исследуемых странах, в том числе и в России. Рост популярности цифровых каналов обусловлен тем, что потребности клиентов меняются. Теперь они хотят общаться со службой поддержки не только по телефону, через email или форму на вебсайте, но и при помощи онлайн-каналов. Они не любят долго ждать ответ: если проблема не решается, они уходят к конкуренту. Особенно это актуально во время кризиса — в ситуациях, когда нет возможности ждать.  

Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), доля цифровых каналов растет с каждый годом. 

Например, онлайн-чат для обращения в контактный центр использовали 16% опрошенных, а социальные сети — 8%. Наиболее динамично развивается мобильное приложение — в 2017 году этот канал использовали 11% респондентов, а в 2019 — 13%. В России его популярность снижается — если в 2017 году по этому каналу в поддержку обращались 10% клиентов, то в 2019 — только 2%. 

Особенно digital-каналы популярны у представителей поколения Z. Так, мобильное приложение использовали 17% «зумеров». Самая популярная социальная сеть для обращения в клиентский сервис в 13 исследуемых странах — Facebook. Ее использовали 55% опрашиваемых. На втором и третьем местах Instagram и Twitter. 

В России тройка лидеров выглядит иначе — лидирует «ВКонтакте», за ним Facebook и Instagram. Чаще всего социальные сети использовались для обращения в службу поддержки потребителями из Китая и Бразилии.  

Среди мессенджеров самые популярные — это WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat. В России лидер тот же, но на втором месте Viber, а Facebook Messenger — на третьем. 

Активнее всего этот канал используют в Китае, Бразилии и России. Больше инсайтов в специальной White Paper “Использование онлайн-каналов в клиентском сервисе”.

Источник: Teleperformance


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей