Леонид Зондберг: Почта России готова к высокому сезону

Готова ли Почта России к высокому сезону в E-commerce, какие сервисы сейчас предлагаются бизнесу, что делается для сокращения сроков доставки, чем интересна прямая доставка из магазинов – об этом и многом другом мы поговорили с коммерческим директором Почты России Леонидом Зондбергом.

R&L: По вашим прогнозам, насколько в этом году высокий сезон будет действительно «высоким»? От распродаж далеко не все ритейлеры получили эффект, на который рассчитывали…

Л. Зондберг: В разных сегментах ситуация отличается – в некоторых категориях высокий сезон начался еще в прошлом месяце. Например, продавцы электроники отчитываются о двукратном росте продаж – по всей видимости, люди, в очередной раз не уехавшие в отпуска, досрочно начали готовиться к Новому году и тратить отложенные на отдых деньги на подарки, обновки, ремонт – такой же бум отмечается в мебельном сегменте, DIY. В ряде сегментах динамика продаж действительно оказалась не слишком воодушевляющей. Однако некоторым маркетплейсам пришлось даже приостанавливать продажи в «Черную пятницу», поскольку они получили намного больше заказов, чем могли обработать.

В последние недели Почта Россия также ощутила рост числа отправлений +25%, в т. ч. со за счет новых продавцов, которые в этом году только вышли на онлайн-рынок и сейчас активно сотрудничают с маркетплейсами и пользуются нашими услугами. Так что конец года обещает быть очень интересным.

R&L: Много ли в этом году появилось новых онлайн-игроков?

Л. Зондберг: Приток в онлайн (в т. ч. переток из офлайна) в этом году был колоссальным – например, eBay сообщал о 12 тыс. новых продавцов на площадке. Другие маркетплейсы также активно привлекают на свои площадки новых игроков. Благодаря нашему новому сервису – электронному договору-оферте – к нам в этом году подключилось рекордное количество новых селлеров.

R&L: Какие сервисы вы сейчас предлагаете интернет-магазинам, насколько они востребованы, какова динамика объемов доставки?

Л. Зондберг: В этом году стремительно развивалась курьерская доставка Почты России, особенно весной и летом, при этом объемы доставки увеличивались кратно, в 5–6 раз. К осени мы инвестировали в автопарк, закупили более 700 машин, чтобы заранее подготовиться к высокому сезону. Мы продолжаем расти в этом сегменте двузначными темпами, расширяя географию как приема посылок, так и доставки. На сегодняшний день мы осуществляем курьерскую доставку в более чем 11 тыс. населенных пунктов, что существенно превышает любое рыночное предложение. Таким образом, курьерская доставка становится стратегическим направлением бизнеса, и мы рассчитываем, что в следующем году каждая четвертая посылка будет доставляться до двери.

Почта России развивает два сегмента курьерской доставки – классическую, которая осуществляется через хабы, и гиперлокальную. Мы уже провели успешный пилот по доставке «по отмашке» в течение часа из ближайшего к покупателю отделения и будем масштабировать этот опыт на прямую доставку из магазинов (shop to home). Почта станет игроком рынка доставки same day (в тот же день), в том числе instant delivery (моментальной доставки). Этот, абсолютно новый для нас продукт, мы будем предлагать как в столице, так и в крупнейших российских городах.

Многие омниканальные бренды обращаются к нам с просьбой организовать доставку онлайн-заказов из магазинов. Теперь мы готовы им в этом помочь. При этом в числе желающих наладить прямую доставку не только традиционные ритейлеры в категориях моды, косметики, электроники, товаров для спорта, но и аптечные сети, которые в этом году приобщились к рынку дистанционной торговли.

Модель D2C становится все более популярной, и в этом, конечно, есть определенный вызов для логистических компаний. Уникальный клиентский опыт подкрепляется не в последнюю очередь скоростью доставки – поэтому мы вместе с ведущими ритейлерами участвуем в трансформации их процессов.

R&L: Помимо модели same day, какие еще меры предпринимаются для увеличения скорости доставки заказов?

Л. Зондберг: Еще в апреле мы существенно сократили сроки доставки по сети, не только в части курьерского бизнеса, но и для стандартных почтовых отправлений. В среднем между 400 основными городами страны сроки были сокращены на 3 дня.

Мы возлагаем большие надежды на развитие проектов в фулфилменте, в т. ч. микрофулфилменте – максимальное приближение к конечному потребителю существенно ускоряет доставку. На сегодняшний день уже функционирует фулфилмент-центр во Внуково, следующий в ближайшее время открывается в Новосибирске, а на 2021 год запланировано открытие в Казани и Хабаровске. Задача – организовать доставку в режиме Same Day, Next Day, Two Days с максимальным покрытием населенных пунктов.

Во Внуково реализован совместный проект с goods.ru, а в Казани весной будет запущен проект с «Детским миром». В следующем году мы сможем «десантировать» российских ритейлеров в Европу – на наш фулфилмент в Берлине, который обеспечит возможность доставки в течение 1-3 дней по всей Европе. Подробнее о фулфилменте я бы попросил рассказать мою коллегу, директора по операциям – Зою Ли.

З. Ли: Фулфилмент – один из ключевых сервисов в экосистеме электронной коммерции Почты России. Компания развивает собственную складскую инфраструктуру, логистические центры, на базе которых оказываются услуги фулфилмента. Услуги включают классический фулфилмент онлайн заказов, коробочную и штучную-консолидацию товарных партий и отправлений, а также гиперлокальный фулфилмент на объектах последней мили, откуда будет осуществляться доставка за час. Уже сегодня к фулфилмент услугам Почты подключены десятки клиентов, преимущественно селлеры маркетплейсов, для которых осуществляется комплексное обслуживание: от приемки товаров до доставки заказов получателям маркетплейса. В 1 квартале 2021 года компания планирует максимально упростить и ускорить подключение клиентов к сервису через электронный договор-оферты. К концу 2021 года услуги фулфилмента будут доступны в 15 логистических центрах Почты России, в частности, в таких городах как: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Екатеринбург, Новосибирск, Хабаровск, Самара и Уфа.

Наша задача – на базе широкой логистической инфраструктуры Почты России построить фулфилмент продукт, с помощью которого онлайн-магазины, селлеры и маркетплейсы смогут максимально приблизить товары к потребителям, обеспечив быструю доставку. При этом клиент получает возможность самостоятельно управлять наиболее выгодным и удобным набором сервисов с учетом цены, сроков и качества.

R&L: Что будет представлять собой микрофулфилмент?

Л. Зондберг: У нас есть достаточно много небольших объектов в удобных локациях, которые мы можем трансформировать в площадки для микрофулфилмента, предназначенные для хранения небольшого ассортимента, наиболее высокооборачиваемых товаров. Этот тренд сейчас быстро набирает обороты, например, в США, и на наш взгляд, у этой истории хорошие перспективы. Кроме того, ряд брендов уже обращались к нам с вопросом относительно запуска такого сервиса. В следующем году проведем пилоты – такие объекты могут стать и drop-off площадками для малого и среднего бизнеса, то есть они станут своего рода многофункциональными технологическими центрами.

R&L: Еще одним сравнительно новым направлением деятельности Почты России стала перевозка сборных грузов. Что вы можете предложить вашим клиентам в этой области?

Л. Зондберг: Действительно, в этом году мы перезапустили услугу для перевозки партий коммерческих отправлений, научились отправлять сборные грузы в магазины различных форматов – в стрит-ритейл, торговые центры. Если сравнивать показатели год-к-году, то спрос вырос на 60%. Не последнюю роль в этом играет уникальная система тарификации – за общий физический вес партии. Ценность продукта в том, что мы предлагаем ритейлерам увеличивать частоту поставок в магазины, не увеличивая бюджет. Таким образом, ритейлеры, предлагающие в онлайне in-store pickup, могут улучшать клиентский опыт покупателей, которые ранее ждали свои онлайн-заказы неделями, т.к. поставки были привязаны к потребностям офлайна.

R&L: Почему такая схема тарификации до сих пор не использовалась на рынке?

Л. Зондберг: Дело в том, что в перевозке сборных грузов уже давно сложилась определенная система тарификации, к которой все привыкли. Но мы решили рискнуть и улучшить условия партнерства для клиентов. Тем более, что мы обладаем большими провозными мощностями.

На днях мы запустили первый в истории Почты пилот с доставкой крупногабаритных товаров физическим лицам, тем самым начав работать с такими типами отправлений, как холодильники, большие телевизоры, мебель.

R&L: В период карантина вы предлагали услугу доставки из дарксторов – существует ли она сейчас?

Л. Зондберг: Сейчас она трансформировалась в услугу доставки из магазинов, о которой я рассказывал выше. Весной многие магазины работали в формате дарксторов, после снятия ограничений они вернулись к обычному режиму – продажам офлайн и комплектации онлайн-заказов. На сегодняшний день мы работаем с ними по схеме next day, в ближайшем будущем начнем делать same day и возвратную логистику. У нас уже есть реализованные кейсы с М.Видео, Л`Этуаль, сейчас мы начинаем пилоты по доставке день-в-день с компаниями из стрит-ритейла.

R&L: Что сейчас делается для улучшения последней мили?

Л. Зондберг: В этом году у нас была масштабирована на всю Россию услуга Посылка онлайн, которую можно назвать основным драйвером нашего роста в ecommerсe. Мы также продолжаем расширять географию приема посылок в малых городах.

В следующем году мы планируем запустить сеть почтаматов (5 тыс. штук), которые начиная с января будут установлены в ритейле, аптеках, в некоторых наших отделениях. Задача – быть в 500-метровой доступности в основных городах. Мы начнем с 37 городов с населением более 500 тыс. человек и их сателлитов, дальше будем масштабировать сеть на всю страну. Получатель сможет получить посылку, открыв ячейку через приложение Почты России!

R&L: Вы будете кооперироваться с другими постаматными сетями или это собственный проект?

Л. Зондберг: И то, и другое. Уже есть договоренности как минимум с двумя компаниями, в перспективе их может оказаться больше, и речь идет не только о партнерских почтаматах, но и о пунктах выдачи. Плюс будем развивать собственную сеть.

R&L: Расскажите о вашем новом проекте по упрощению подготовки отправлений.

Л. Зондберг: В этом году мы упростили процесс подготовки и отправки посылок, теперь отправителю необязательно самостоятельно взвешивать коробки, наклеивать ярлыки – можно сдать посылку с собственным штрихкодом, все дальнейшие действия Почта берет на себя. По такой схеме мы уже начали работать с двумя маркетплейсами и несколькими крупным ритейлерами, но скоро это будет доступно всем.

R&L: Работаете ли вы с Avito?

Л. Зондберг: Да, все клиенты Avito могут сдать свои посылки в наших отделениях, где их правильно упакуют и отправят получателю в любую точку страны. И таких отправлений становится все больше и больше. Помимо прочего, этот кейс показывает маркетплейсам, что можно работать без складов, соединяя продавца и покупателя напрямую через почтовую сеть. Мы сейчас видим очень большой интерес маркетплейсов к увеличению аудитории селлеров, и практически каждый из них реализует такую модель. Таким образом, на следующем этапе проект с Avito трансформируется в кейсы B2C. Но и другие доски объявлений также возьмут его на вооружение.

R&L: Вы не первая логистическая компания, которая работает с Avito – чем планируете привлечь клиентов?

Л. Зондберг: В первую очередь, конечно, – за счет масштабов: наша сеть шире, у нас много дополнительных сервисов – упаковка, проверка комплектности.

Также свою роль играет ценовая политика: за счет количества отправлений в сети – а их сейчас проходит порядка 1,5 млн в рабочий день – мы создаем более интересные и прозрачные ценовые предложения для рынка.

R&L: Как у вас реализована услуга возврата, насколько она проста для клиентов?

Л. Зондберг: У нас есть услуга «Легкий возврат», благодаря которой человек может вернуть любой заказ в магазин (независимо от того, кто ему этот заказ доставил) через отделение почтовой связи. В будущем мы рассчитываем добавить возможность приема от двери.

Мы ожидаем, что в 2021 году через Почту России будет произведено около одного миллиона таких возвратов – к услуге есть большой интерес, особенно в fashion-сегменте. Основной посыл «Легкого возврата» заключается в том, чтобы человек, планируя вернуть не подошедший ему товар, сразу вспоминал про ближайшее отделение «Почты России», а интернет-магазин растил лояльную аудиторию, LTV, увеличивал свои продажи.

R&L: Недавно Почта России объявила о завершении проекта по приему безналичной оплаты по всей России…

Л. Зондберг: Действительно, теперь банковской картой можно расплатиться в любом почтовом отделении страны. Конечно, многие скажут, что ничего инновационного в этом нет и что этот сервис должен был быть реализован давным-давно, однако надо понимать, что десятки тысяч отделений Почты России располагаются в сельской местности и что прием карт напрямую зависит от наличия высококачественного интернета. Так что на самом деле для конечных потребителей это дополнение критически важное, и мы рады, что наконец смогли обеспечить им повсеместно простой и комфортный способ оплаты услуг. А интернет-магазины получат беспрецедентно низкую комиссию за оплату картой.

В заключение добавлю, что очень важным шагом в вопросе улучшения клиентского опыта стало изменение графика работы Почты России – теперь в 300 городах около 2 тыс. отделений работают до 21.00 и открыты в субботу и воскресенье. Доставка осуществляется семь дней в неделю. За короткий период мы увидели ошеломляющие цифры по востребованности доставки и вручения посылок именно в выходные дни. И это тоже важный фактор нашей готовности к высокому сезону.