Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:13, 17 Сентября
АКРА присвоило Азбуке вкуса кредитный рейтинг A-(RU)
14:49, 17 Сентября
Этой осенью россияне чаще ходят в походы и тщательно готовятся к ним
14:38, 17 Сентября
В Россию начали выходить новые DIY-сети
12:57, 17 Сентября
Визионеры обсудили трансформацию российской экономики в разрезе трендов устойчивого развития
12:27, 17 Сентября
Hermes вышел на рынок с2с-доставки в России
12:11, 17 Сентября
Unagrande Company: кто в России не пьет молоко
11:51, 17 Сентября
Названы самые медийные профессии в России
11:18, 17 Сентября
На парковке Ленты в Ярославле открылся пункт раздельного сбора отходов
10:58, 17 Сентября
Familia открыла 80-й магазин в Москве
10:47, 17 Сентября
Введение маркировки замедлило рост цен на молочную продукцию
18 Октября 2016, 13:02

Между клиентом и компанией лидирующим каналом коммуникаций остается голосовая связь

teleperformance.jpgфото: учпроект.рф

К таким выводам пришла компания Teleperformance, являющаяся мировым лидером в области аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом.

В рамках исследования (которое проводилось в 11 странах, включая Россию, на основе 130 тыс. интервью с клиентами компаний в целом ряде отраслей) выяснилось, что голосовая связь остается наиболее популярным каналом коммуникации с брендом среди всех возрастных групп. В топ-3 также входит электронная почта и чат. Стоит отметить, что молодое поколение активно пользуются новыми каналами, такими как мобильные приложения и социальные сети.

46% клиентов онлайн-турагентств, 30% клиентов авиакомпаний и 20% абонентов мобильных операторов оставляют отзывы о клиентском сервисе конкретных брендов в социальных медиа больше, чем в других индустриях. При этом в среднем примерно 70% потребителей делают это на своих личных страницах и только 30% - на официальных страницах брендов.

Около 30% опрошенных в среднем используют мобильные приложения компаний. При этом 65% автовладельцев, 57% пользователей бытовой техники и электроники и 42% клиентов авиакомпаний, признались, что не знают о существовании мобильного приложения брендов.

В среднем, 80% потребителей по всем индустриям предпочитают общаться с оператором, а не совершать операции самостоятельно или с помощью виртуального ассистента. Тем не менее, молодое поколение более склонно довериться виртуальным операторам и ботам: в среднем 10% опрошенных миллениалов выразили готовность взаимодействовать с брендами самостоятельно.

«Исследование Teleperformance стало первым подобным проектом в России и позволило получить полную картину клиентского опыта. Россия следует в русле мировых тенденций – хотя звонок в контакт-центр остается наиболее популярным способом связи, клиенты активно пользуются всеми привычными им каналами общения, особенно онлайн. Главным двигателем этого тренда являются молодые поколения, которые используют digital-каналы наряду с традиционными. При этом потребители до сих пор предпочитают взаимодействовать с хорошо подготовленным представителем клиентского сервиса, а не с виртуальным оператором или ботом. В этой связи все большую роль играет омниканальный клиентский опыт и системная работа с большими объемами данных о потребителях и их предпочтениях», - отметила генеральный директор Teleperformance Russia Group Екатерина Осина.

Источник: Teleperformance


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей