Михаил Морозов, Утконос: 10% покупок совершается с использованием бонусных рублей

Выступая на 7-м Международном ПЛАС-Форуме Online & Offline Retail Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос, рассказал о запуске программы лояльности онлайн-гипермаркета.

По его словам, формат бонусной программы лояльности был выбран по причине ее удобства и выгоды для покупателей. Для компании она стала инструментом управления поведением покупателя, его жизненным циклом, реактивацией, позволила влиять на состав его корзины. Также в рамках программы лояльности клиенты могут получить компенсацию за сбой, быть мотивированными за отзывы и пр.

От прочих программ проект «Утконоса» отличается, во-первых, легкостью входа, во-вторых, длительным сроком жизни баллов (12 месяцев), а также множеством сервисных «фишек» – бесплатная доставка, доступность любимых интервалов. В период пандемии и ажиотажного спроса на онлайн-доставку было выделено 10 тыс. приоритетных клиентов, которые могли оформить заказ в привычные для них сроки, без длительного ожидания. Также для участников программы лояльности есть доступ к закрытым акциям, возможность обзвона без очереди и пр.

Программа очень тесно интегрирована с коммуникационной CRM, кроме того, у компании очень большие возможности с точки зрения персонализации общения – email, SMS, Push, таргетированная реклама на сайтах. Персонализация коммуникаций в целом сейчас находится в центре внимания, так же как и сегментация рекламных кампаний.

Сейчас 10% покупок уже осуществляется со списанием бонусных рублей. Такая возможность была очень положительно воспринята клиентами, и в компании даже пришло около 200 писем с просьбой начислить им баллы за всю историю покупок.