Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
11:42, 06 Декабря
Wildberries открывает партнёрские логистические центры
11:00, 06 Декабря
«Перекрёсток» тестирует формат мини-магазинов «Джем»
10:15, 06 Декабря
Тоби Сюй сменит Мэгги Ву на посту финансового директора Alibaba
09:22, 06 Декабря
Major Fashion Day – kогистика и фулфилмент для новых fashion бизнес-моделей
12:41, 04 Декабря
«Фанагория» выпустила ограниченную серию выдержанного вина «Фанагория. Точка. Саперави»
17:28, 03 Декабря
Garmin продлевает «Чёрную пятницу» до 6 декабря 2021 года
16:45, 03 Декабря
Посетители «Vprok.ru Перекрёсток» в 2021 году потратили более 330 млн рублей на домашних животных
16:14, 03 Декабря
Россияне чаще всего покупают автозапчасти для Ford Focus III
15:31, 03 Декабря
Цена на мандарины в России в 2021 году выросла на 25%
14:33, 03 Декабря
Wildberries расширяет логистическую инфраструктуру в Казахстане
30 Января 2014, 15:03

Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей

Verint.jpg30 января 2014 года прошла пресс-конференция компании Verint Systems, на которой состоялась презентация результатов исследования взаимодействия клиентов с поставщиками услуг под названием «От поклонников до конъюнктурщиков».

Прежде чем приступить к рассказу о данном исследования, Марайя Гулд (Marije Gould), вице-президент по маркетингу в регионе EMEA, сообщила, что в начале года состоялось подписание соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., одного из лидеров в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов. 

В опросе, проведенном специалистами компании в ноябре 2013 г., участвовали потребители из Германии, России, Польши, Великобритании и США. В фокусе внимания были их отношения с банками, финансовыми и страховыми компаниями, интернет-провайдерами, операторами сотовой связи, стационарной связи, поставщиками коммунальных услуг и ритейлерами. 

Оказалось, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствуют, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, на последнем месте оказались предприятия коммунального сектора. 

В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями – поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в возможности социальных сетей, которые, по их мнению, в состоянии регулировать ответственность компаний, зато многие из них не верят в возможность повлиять на деятельность поставщиков услуг путем подачи жалоб их руководству. 

Также исследования выявило еще одну закономерность, о которой стоило бы задуматься российским компаниям – только 32% российских потребителей чувствуют свою ценность. Для сравнения – в Германии таких насчитывается около 57%, в США – 49%. Как ни странно, в Великобритании данный показатель оказался еще ниже – только 29% британцев довольным отношением к себе со стороны поставщиков услуг. 

По итогам исследования был сделан вывод, что старые критерии – демографические, географические и пр. – уже не работают. Для совершенствования взаимодействия с клиентами компании могут использовать новую классификацию – «поклонники бренда», «молчаливые любители», «неопределившиеся» и «конъюнктурщики». Марайя Гулд отметила необходимость работы с каждой из категорий, подчеркнув, что для удержания «поклонников бренда» может быть важным вручение им наград за лояльность, с остальными же необходимо увеличивать количество точек контакта и стимулировать обратную связь. Принципиальным моментом для компаний всех секторов рынка является выработка единой стратегии аналитики по всем каналам и демонстрация своей заинтересованности в получении отзывов о работе от клиентов. 

Источник: Retail&Loyalty


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей