Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:34, 18 Мая
«Банки и ритейл. Цифровая трансформация и взаимодействие» – круг спонсоров Ташкентского ПЛАС-Форума расширяется!
17:20, 18 Мая
DPD 18:00 пользуется успехом у представителей автомобилестроения
17:04, 18 Мая
К 2025 году 100% упаковки Unilever будет пригодно к переработке и вторичному использованию
17:01, 18 Мая
DNS открыла первые магазины сети за пределами России
16:01, 18 Мая
Россияне готовятся к лету: аналитика сервисов экосистемы Сбера
15:57, 18 Мая
СберЛогистика и Самокат запустили курьерскую доставку по запросу
15:20, 18 Мая
Data Insight исследовало доставку в пункты выдачи заказов и постаматы
15:08, 18 Мая
В витрине супермаркета Перекрёсток открылся арт-объект из пластика
14:44, 18 Мая
Поставщики предупредили ритейлеров о готовящемся подорожании черного чая
14:40, 18 Мая
Улыбка радуги запустила сервис гибкой занятости для персонала
22 Апреля 2020, 17:29

Пять действий в условиях кризиса COVID-19

Оксана Белан

Оксана Белан, эксперт 4Service Group и Центра сервис менеджмента SMOOZIE, руководитель онлайн платформы SREDA

Ни для кого не секрет, что рынок изменился, и сегодня уже нельзя работать как вчера и получать те же результаты. Некоторые компании сжались и замерли в полной неподвижности, кто-то продолжает работать с той же активностью, а кто-то смотрит в будущее и смело вкладывает средства в новые направления.

Но как извлечь пользу из сложившейся ситуации? На чем стоит сфокусироваться? Какие процессы развивать, а от каких вложений стоит отказаться?

Консалтинговое агентство PwC провело опрос 2084 компаний, вышедших из кризиса в 43 странах, и выявило пять ключевых направлений, на которых должно быть сфокусировано внимание бизнеса.

Антикризисный менеджмент и реагирование
Кризис — это опыт, выживут самые компетентные и гибкие.

Если у вас уже есть опыт выхода из кризиса – вы как пилот со стажем, который может посадить падающий самолет. У 69% управленцев уже была практика работы в условиях кризиса, 53% респондентов утверждают, что предыдущий опыт позволил получить необходимые навыки для действий сегодня.

При этом 74% лидеров в переломных моментах прибегают к помощи внешних специалистов, т. к. отсутствие экспертных знаний грозит непониманием признаков «падения», упущенным временем для оценки рисков и поиска новых возможностей. Поэтому привлечение профессионалов для минимизации потерь и адаптации к изменениям становится оптимальным решением.

Кто должен отвечать за антикризисное управление?
Определите тех, кто «владеет» кризисом: члены правления и главы департаментов должны нести ответственность за выполнение соответствующих ролей – готовность, реагирование, восстановление, коммуникации.

В данном взаимодействии крайне важно участие лидера для урегулирования спорных решений и расстановки приоритетов.

Какие бы изменения не происходили сейчас очевидно одно – вам нужна стратегия действий после COVID-19
Худшее, что можно сделать сейчас – не замечать проблем, ожидать, что все пройдет и ничего не изменится. Сфокусируйтесь на происходящем, проанализируйте ситуацию и смоделируйте несколько типов сценариев: негативный, усредненный и положительный. Таким образом вы обеспечите прогнозирование событий и оперативное реагирование при корректировке действий.

Перераспределение финансов
Поскольку деловая активность замедляется, многие отрасли наблюдают снижение доходов. Управление денежными потоками имеет решающее значение. Сегодня работу с финансами можно сравнить с воздушным шаром, которому необходимо сбросить балласт, чтобы оставаться в воздухе.

· Оцените воздействие пандемии на ваше материальное положение и пересматривайте его при изменениях рынка;

· Определите финансовые и операционные рычаги, которые можно использовать для сохранения и генерирования денежных средств;

· Разработайте пути гибкого реагирования на потенциальную трансформацию;

· Выделите ресурсы необходимые для удовлетворения требований клиентов.

Управление человеческим ресурсом
Персонал требует особого внимания при построении эффективных процессов работы в обновленных условиях:

· Пересмотрите стратегию кадровой политики, обеспечьте безопасность персонала и устраните риски для здоровья сотрудников;

· Расширьте возможности удаленной работы, отлаживайте новые процессы контроля и взаимодействия с персоналом;

· Открыто поговорите с сотрудниками о плане действий. Коммуникации позволят преодолеть период неопределенности и стимулируют принятие правильных решений, даже если персоналу никогда не приходилось переходить в кризисный режим;

· Вовлекайте опытных коллег в решение локальных проблем, пересмотр правил взаимодействия с клиентами, партнерами и другими заинтересованными сторонами;

· Поощряйте прозрачный обмен знаниями и опытом, привлекайте персонал к экспериментам и поиску перспектив.

Операционная деятельность
Последствия вспышки COVID-19 трудно оценить и смоделировать, любые прогнозы похожи на попытки угадать развитие событий. Но понимание мировых сценариев поможет предприятиям структурировать свои решения. По результатам исследований Nielsen выделяет шесть этапов поведения потребителей при коронавирусе:

Этап 1. Активная забота о здоровье
В обществе формируется интерес к продуктам, которые поддерживают хорошее состояние здоровья и самочувствия (витамины, иммуномодулирующие средства и т. д.).

Потребность возникает при следующих маркерах COVID-19: фокус внимания средств массовой информации на первых случаях заболевания, связанных с перемещением граждан из инфицированных стран.

Этап 2. Сознательная защита от вируса
Приоритетность отдается продуктам, которые способствуют удержанию распространения вируса и обеспечению безопасности внешних контактов (маски для лица, антисептики и т. д.).

Маркеры COVID-19: правительство утверждает программы по защите здоровья и безопасности населения, происходит локальное распространение вируса, появляются новости о первых летальных исходах.

Этап 3. Резервные закупки
Население запасливо наполняет кладовые товарами первой необходимости и более широким ассортиментом медикаментов, что вызывает всплеск посещаемости магазинов, повышенный спрос и увеличение потребительской корзины (крупы, консервы, продукты длительного хранения и бытовая химия).

Маркеры COVID-19: введение карантинных мер в связи с распространением вируса, закрытие границ для въезда из-за рубежа.

Этап 4. Покупки в условиях карантина
Рост объема онлайн покупок, отказ от посещения магазинов по причинам растущего дефицита, сбоев в цепочке поставок.

Маркеры COVID-19: Введение локальных чрезвычайных мер, закрытие школ и публичных мест вследствие того, что продолжает увеличиваться доля диагностированных пациентов.

Этап 5. Жизнь в условиях ограничений
Строгие карантинные ограничения, постепенно приучают общество к новому образу жизни (удаленная работа, обучение) и стимулируют существенный переход в онлайн по причине урезанного ассортимента товаров и повышения цен вследствие высокого спроса в предыдущий период.

Маркеры COVID-19: массовые случаи заболеваний, власти активно призывают к самоизоляции, вводятся ограничения на небольшие скопления людей и походы за покупками.

Этап 6. Адаптация к новой реальности
Постепенная отмена карантинных мер, возврат к работе, обучению, кратковременный всплеск активности в недоступной ранее сфере развлечений и услуг. Но потребитель выходит из карантина с новыми привычками: происходит смещение в пользу онлайн заказов и доставки, некоторое время сохраняется внимательность к здоровью и гигиене (обработка рук и поверхностей).

Маркеры COVID-19: после пика заболеваемость идет на спад, государственные органы вводят послабления карантина соблюдая последовательность от наименее к наиболее пострадавшим регионам, адаптация и постепенный возврат к нормальной жизни.

Очевидно, что этапы, определенные Nielsen, укрупнены, и в каждой стране процессы могут развиваться по своему сценарию и со своей периодичностью. Но мировые показатели однозначно демонстрируют, что во многих странах новости о COVID-19 подстегнули запрос на создание запасов, что подтверждается и исследованиями 4Service Group, в которых отслеживается переход россиян в режим экономии, т.к. 54,5% опрошенных потеряли основной доход и возможность дополнительного заработка, всего у 11% на момент карантина была финансовая подушка. Но несмотря на это, при планировании расходов в условиях карантина респонденты говорят об увеличении трат на продукты, медикаменты и предметы первой необходимости.

Бизнес должен идти в ногу со спросом и планировать ресурсы для удовлетворения потребностей
· Оцените сдвиги в объемах спроса на следующий период, прогнозируйте увеличение/сокращение потребительских корзин в зависимости от вашей отрасли

· При планировании определите альтернативные цепочки поставок, привлекайте локальных поставщиков и перевозчиков

· Зарезервируйте необходимые закупки для бесперебойной работы сейчас и на момент выхода из карантина, при необходимости уведомите поставщиков о нагрузке

· Внедрите возможность онлайн-заказов и доставки с минимальным контактом клиента и сотрудников

· Формируйте альтернативные каналы взаимодействия с аудиторией, делайте ставку на мобильность – опрос PYMNTS показал, что 19% заказов на карантине были сделаны с помощью смартфонов

· В условиях снижения спроса генерируйте акции и специальные предложения, привлекайте клиентов перспективой экономии.

37% компаний одним из ключевых последствий пандемии считают различные формы отказа от покупки по причине медленной адаптации и неготовности бизнеса к трансформациям: невозможность удаленной консультации, доставки, заказа онлайн. Это свидетельствует о том, что потребитель выберет самых гибких и готовых к усовершенствованию.

Стратегия и бренд
По мере того, как предприниматели переходят от реагирования к ликвидации последствий вспышки, в центре внимания будут стратегии по взаимодействию с клиентами:

· Пересмотрите сроки цифровых преобразований, поскольку переход к удаленной работе и взаимодействие в онлайн каналах выявляет пробелы в кадровом планировании и необходимость повышения квалификации персонала в сфере программного обеспечения

· Обращайте внимание на изменения рынка и действия конкурентов

· Коммуницируйте с клиентами даже в период пауз, напоминайте о себе, создавайте информационные поводы для контакта с брендом: ведите активность в социальных сетях, отправляйте полезную информацию, анонсируйте запуск новых каналов продаж, даты открытия торговых точек и т. д.

· Держите руку на пульсе клиентских предпочтений, обдумывайте долгосрочные перспективы и коррективы в бизнес-моделях. Исследования ожиданий и тестирование нововведений помогут избежать больших трат и выявить эффективные решения. Фокус на потребителе в сегодняшней ситуации имеет решающее значение, и тот, кто владеет информацией о мнении клиента, владеет рынком.

· Устраняйте сервисные разрывы и стремитесь к бесшовному предоставлению услуг. Опыт взаимодействия с брендом сегодня формирует покупательскую лояльность в будущем. По результатам исследований Nielsen в Китае после вспышки коронавируса 37% опрошенных, которые ранее были готовы отдать преимущество малоизвестному бренду из-за привлекательной стоимости, сейчас ставят во главу предыдущий опыт покупки и качество товара.

Все мы в конечном итоге вернемся к аналогичному до COVID-19 образу жизни, но с новыми предпочтениями. И впоследствии возможно изменение привычек, т. к. чем дольше расширяется среда самоизоляции, тем больше в нашей жизни укореняются новые правила, и это создает возможности для гибкого бизнеса.

Кризис формирует уникальные последствия, проникая в каждый слой организации, и сказывается как на внутренних, так и на внешних процессах. Но понимание динамики того, какое влияние окажет ситуация на вашу организацию и составление плана действий для предупреждения и минимизации последствий – неотъемлемая часть стабилизации.

53% компаний, опрошенных PwC, утверждают, что уже стали значительно сильнее, а 43% после выхода из предыдущих кризисов заняли более выгодные позиции на рынке, чем до этого. Помните, что цепная реакция переломных моментов может не только нанести ущерб, но и выявить разрывы в процессах, которые создадут для вас отправную точку к росту и достижению лучших результатов.

Источник: retail-loyalty.org

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.