Нем 10 лет
Организаторам мероприятий
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:41, 13 Августа
Только треть родителей готовятся к школе заранее:Lamoda
15:27, 13 Августа
Panasonic модернизирует направление e-commerce в России с фулфилмент-оператором СДТ
15:01, 13 Августа
Макдоналдс возвращает легендарное мороженое в рожке
14:49, 13 Августа
Обувь России запустила новую линию по производству обуви из ЭВА
14:28, 13 Августа
Банк Русский Стандарт сравнил онлайн- и офлайн-траты по картам в первом полугодии 2020
14:23, 13 Августа
За первый месяц в маркировке 19 тысяч новых участников
14:03, 13 Августа
Что чаще всего оплачивают в Сети россияне: аналитика SberIndex
13:55, 13 Августа
Cамозанятые могут подключиться к Яндекс.Кассе с помощью чат-бота
13:49, 13 Августа
Пользователи Android покупают больше лотерей, чем владельцы iOS
12:28, 13 Августа
Fitmost запустил маркетплейс wellness-услуг
26 Декабря 2017, 14:31
1919

Рейтинг качества обслуживания в DIY-ритейле

Rcmm.ruВ декабре американская компания BINO CX, специализирующаяся на измерении потребительского опыта при помощи методики «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания покупателей в крупнейших сетях DIY-гипермаркетов и супермаркетов. В выборку вошли «Леруа Мерлен», OBI, СТД «Петрович», «К-Раута», Castorama, строймаркет «Сатурн», «Строительный двор» и «Максидом».

Тайные покупатели BINO совершили 20 визитов в точки каждой сети, расположенные в различных городах России. Основными критериями исследования были чистота и порядок в торговом зале, ассортимент, внешний вид и профессионализм сотрудников. Также оценивались навыки выявления потребности клиента и презентации товара, работа с возражениями, нацеленность на продажу и обслуживание на кассе.

Все оценки шоперов были переведены в процентное выражение, где 100% - это блестящее выполнение базовых стандартов DIY-розницы.

Интересно, что первые 4 места заняли не самые крупные сети. Большинство тайных покупателей отметили, что магазины сети «Строительный двор» показались доступными и уютными, а их консультанты проявляли профессионализм, вежливость и внимательность к клиенту. Единственными минусом стал ограниченный ассортимент товаров. Консультанты СТД «Петрович» приятно удивили профессиональным обслуживанием, несмотря на то, что скорость обслуживания была не идеальной (продавцов приходилось очень долго ждать).

В гипермаркетах «Леруа Мерлен» и OBI всех ожидаемо поразил огромный выбор товаров на любой вкус и впечатлило праздничное оформление. Однако равнодушие и безынициативность сотрудников, отсутствие их в торговом зале разочаровали многих шоперов. Описывая свои впечатления от посещения «Леруа Мерлен» в Москве, одна из проверяющих отметила, что несколько сотрудников разговаривали на личные темы, громко смеялись на весь зал и, чтобы привлечь их внимание, ей пришлось подойти самой. «Было ощущение, что от меня хотят избавиться», - указала в своем отчете шопер. Сети «Максидом» следует обратить внимание на обучение персонала: консультанты зачастую безразличны к посетителям, плохо разбираются в ассортименте, страдают чистота в торговых залах и выкладка товаров.

«Поражает, что при столь высокой конкуренции и существенных затратах на привлечение покупателей, иностранные сети не заботятся об управлении потребительским опытом. Это уже второе исследование BINO, которое показывает преимущество российских компаний в вопросах сервиса и заботы о клиентах, - комментирует результаты исследования исполнительный директор BINO Иван Терехин. - Посещение магазинов с товарами для строительства и ремонта, как правило, отнимает много времени. Без профессиональных знаний выбор продукции превращается в лотерею, а шансы на то, что всё удастся купить с первого раза, сводятся к нулю. Именно поэтому обслуживание и консультационная работа сотрудников DIY-розницы играют огромное значение для покупателей».

Источник: BINO

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.


ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №4 (91) 2020


будь в курсе
новостей индустрии