Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:01, 20 Января
Евгений Щербаков, Ангстрем: Кризис – это шанс для развития компании
16:09, 20 Января
Как повысить трудовую дисциплину и взбодрить коллектив с помощью биометрических систем учета рабочего времени
16:00, 20 Января
«Ростелеком» «распаковал» первый флагманский салон связи
15:19, 20 Января
Рынок логистики продолжит консолидироваться и адаптироваться к новой реальности в 2021 году: мнение экспертов
15:00, 20 Января
Алкогольный рынок показал стабильность в 2020 году
14:55, 20 Января
Роботы, инновационная упаковка и персонализированные приложения - Лента и GenerationS отобрали стартапы для пилотирования
14:10, 20 Января
Сотрудники Мираторга стали чаще рекомендовать компанию для трудоустройства своим знакомым
13:32, 20 Января
Продажи российских товаров выросли почти в 3 раза в штуках в 2020 году на Wildberries
12:44, 20 Января
Цайняо начинает сотрудничество со СберЛогистикой
12:15, 20 Января
Количество закрытых ресторанов и кафе в 2020 году в центральном стрит-ритейле Москвы выросло на 35%
30 Мая 2013, 16:31

Российские потребители оценили качество сервиса на «тройку»

Компания NEXTEP Research провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране. Оказалось, что стремительный рост показателя, который можно было отметить в предыдущие годы, приостановился. Средняя оценка сервиса, как и в 2010 году, составила 3,3 балла.

Россиянам было предложено рассказать о том, каким они видят качество обслуживания в нашей стране. Респонденты оценивали, в каких из 20 сфер бизнеса обслуживают лучше и хуже всего.

сервис.jpg

Выяснилось, что пятерка лидеров по качеству обслуживания клиентов не претерпела значительных изменений за последние три года. Как и в 2010 году рейтинг возглавляют банки (43% от всех респондентов), рестораны (32%), салоны красоты (28%), автосалоны (25%) и турагентства (20%). Однако, несмотря на сохранение лидирующих позиций рестораны, салоны красоты и турагентства продемонстрировали некоторое снижение результатов к последнему замеру (все – в пределах 10%).

Самое большое недовольство обслуживанием у россиян вызывает посещение государственных учреждений (отметили 65% опрошенных). Они возглавили рейтинг «худших» по уровню сервиса сфер со значительным отрывом (+29% от рынков, занявших второе место). Несмотря на то, что состав пятерки «худших» сфер не изменился, намечаются положительные тенденции в результатах. Рынки, вокзалы и супермаркеты во время последнего замера вызывали недовольства у меньшего количества потребителей (в среднем – на 6%).

Клиентов обслуживают лучше при продаже услуг, чем при продаже товаров. В пятерке лидеров по качеству обслуживания находятся 4 категории: банки, рестораны, салоны красоты, турагентства. А вот главными «аутсайдерами» стали представители розничной торговли: рынки, вокзалы, супермаркеты и магазины возле дома. Такой результат вполне закономерен и объясняется потребностями и запросами потребителя.

сервис 2.jpg

Для потребителя сегодня качество сервиса (так ответили 77% опрошенных) при приобретении услуги важнее качества самой услуги (62%). На цену, как на главный критерий, ориентируется еще меньшее количество россиян – 38%. Все это, безусловно, повышает значимость качества обслуживания в сфере предоставления услуг. Именно поэтому банки, рестораны, салоны красоты уделяют больше внимания удовлетворенности клиента обслуживанием.

При приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80% респондентов. Однако качество обслуживания и здесь важно, но уже для 62% опрошенных.

Комментирует Оксана Аульченкова, президент NEXTEP Group: «Рейтинг отражает усилия компаний по построению клиент ориентированного обслуживания и показывает, что потребитель это ценит. Результаты нашего исследования подтверждаются данными европейских коллег, которые установили, что при плохом обслуживании и некачественном консультировании клиента, покупатель, не меняя своего лояльного отношения к бренду-производителю, формирует негативное отношение к компании-продавцу. А это значит, что он просто пойдет и купит аналогичный товар у другого поставщика. Сегодня, в условиях конкуренции, необходимо учитывать чувствительность покупателей к качеству обслуживания, а значит работать с сотрудниками и учить их, и мотивировать на создание комфортной для клиентов атмосферы в торговом зале, любить клиентов и быть внимательными к их потребностям!»

61% респондентов, принявших участие в исследовании NEXTEP Research, заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25% опрошенных при плохом сервисе готовы отказаться даже от выгодного предложения! Так что и при продаже товара нужно помнить: чтобы покупатель вновь пришел в компанию, ВАЖНО, чтобы его там ХОРОШО обслужили! Ведь только для 14% россиян качество обслуживания не играет практически никакой роли – при выгодном предложении они готовы не обращать на него внимания.

Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к компании. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.

Источник: NEXTEP Research

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №8 (95) 2020