Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
14:49, 17 Сентября
Этой осенью россияне чаще ходят в походы и тщательно готовятся к ним
14:38, 17 Сентября
В Россию начали выходить новые DIY-сети
12:57, 17 Сентября
Визионеры обсудили трансформацию российской экономики в разрезе трендов устойчивого развития
12:27, 17 Сентября
Hermes вышел на рынок с2с-доставки в России
12:11, 17 Сентября
Unagrande Company: кто в России не пьет молоко
11:51, 17 Сентября
Названы самые медийные профессии в России
11:18, 17 Сентября
На парковке Ленты в Ярославле открылся пункт раздельного сбора отходов
10:58, 17 Сентября
Familia открыла 80-й магазин в Москве
10:47, 17 Сентября
Введение маркировки замедлило рост цен на молочную продукцию
10:34, 17 Сентября
Женщины учатся онлайн чаще: исследование big data Tele2
22 Февраля 2018, 13:07

Самые доброжелательные сотрудники - в Иль де Ботэ

800_600.jpgКомпания BINO в январе 2018 года провела всероссийское исследование качества обслуживания в крупнейших сетях магазинов парфюмерии и косметики. 










По традиции, тайные покупатели совершили по 20 визитов в точки каждой сети. В выборке магазины элитной косметики соседствуют с масс-маркетом, так как качество и цену товаров не оценивали. 

15.png












Самые доброжелательные и обученные сотрудники оказались в сети «Иль де Ботэ». Они не оставляли посетителей без внимания, активно выясняли потребности, не забывали сообщать о новинках и спецпредложениях, аргументированно отвечали на возражения. 

К сожалению, так было не во всех магазинах. «Золотое Яблоко» может похвастаться уникальным ассортиментом и особой атмосферой, но сотрудникам стоит быть внимательнее к клиентам и активнее в своих рекомендациях. В «Рив Гош» консультантам также стоит быть инициативнее. Из плюсов магазина стоит отметить широкий ассортимент, большое число акций и скидок, чистое и светлое помещение. 

В «Ив Роше» многим пришлось по вкусу необычное предложение – «экспертная диагностика кожи». Тем не менее, сотрудники недостаточно активны – не рассказывают о спецпредложениях и не отрабатывают возражения. Магазин недорогой косметики «Магнит Косметик» попал в ТОП-5 благодаря чистоте в помещениях и доброжелательности консультантов, которые, однако, большую часть времени занимаются выкладкой товара, оставляя посетителей долгое время без внимания. В «Элизэ» многие отметили «сверкающую чистоту» магазинов, но качество обслуживания не позволило сети попасть в ТОП рейтинга. 

Худшие результаты показали «Л’Этуаль» и «Подружка», в которых оказались наиболее пассивные консультанты. Многие проверяющие к тому же отметили плохое качество тестеров в «Подружке» и грязь в помещении. По словам одной из проверяющих, в «Л’Этуаль» «…никто с клиентом не здоровается и не предлагает помочь с выбором. Продавцы общаются между собой на свои темы, несмотря на то, что покупатели в магазине интересуются товаром и что-то тестируют. Я видела, как две девушки выбирали тени для век, но их никто не обслуживал, зато за соседним стендом стояли продавцы и общались между собой, громко смеялись». 

«Самое слабое место подобных магазинов – это консультанты», - говорит Иван Терехин, CEO компании BINO. - «Магазин может поразить чистотой и разнообразием ассортимента, но равнодушие и непрофессионализм консультантов сводят на нет все усилия по привлечению клиентов. Многие сотрудники забывают здороваться, практически все используют запрещенные фразы («Вам что-нибудь подсказать?»), не отрабатывают возражения, не стараются заинтересовать акциями, не подводят к покупке. Это оставляет негативное впечатление о магазине, и в следующий раз покупатели пойдут туда, где их лучше обслуживают. Часто ассортимент в магазинах парфюмерии и косметики совпадает, поэтому важнейшим конкурентным преимуществом остается профессионализм сотрудников. Владельцам и менеджерам стоит обратить пристальное внимание на их обучение».

Источник: BINO


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей