Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
09:53, 25 Сентября
Харли Квин и Чумной доктор: в чем россияне встретят Хэллоуин в этом году
09:10, 25 Сентября
Группа М.Видео-Эльдорадо выбрала платформу Yandex.Cloud облачным партнером
15:22, 24 Сентября
Концерн Шелл представляет новый бренд Shell Café
15:12, 24 Сентября
Количество отправлений из России в Армению выросло на 90%
15:03, 24 Сентября
KazanExpress: продажи витаминов осенью выросли на 108%
14:17, 24 Сентября
Склады: на пике спроса, c доходностью под давлением
13:57, 24 Сентября
ВКонтакте появились карты лояльности и специальные предложения для покупок
12:57, 24 Сентября
В России начались продажи смартфонов iPhone 13
12:50, 24 Сентября
ИКЕА в России представила Homepositive-манифест
12:23, 24 Сентября
ГК Детский мир открывает юбилейные магазины
25 Августа 2017, 13:42

Три шага к достижению совершенства стратегии обслуживания клиентов

240_F_114287252_lElYVoQoXAxGE2fQYRIeUaBkypMB2rLe.jpgКак обслуживать клиентов, чтобы они возвращались снова и снова? Это остается загадкой для многих брендов. Предлагаем ответы.

В ходе исследования «Тайный покупатель-2016» было изучено, какие шаги предпринимают наиболее дружественные по отношению к покупателю бренды. Так стало понятно, какие именно из них «срабатывают», и каким образом можно улучшить стратегию потребительского опыта в 2017 году. 7 из тех самых 100 ТСП — пример превосходного клиентского обслуживания: B&H, Gap, L.L. Bean, Lancome, Moosejaw, The Home Depot и Zappos.

Ниже изложены несколько принципов, которые используют бренды с самыми высокими показателями. Взяв их на вооружение, вы тоже улучшите стратегию обслуживания потребителей.

1. Доступность и информативность

Когда покупателям нужна информация, они не хотят терять время на поиск нужных данных на вашем веб-сайте. Лучшие бренды четко выделили на своих домашних страницах в общей сложности 800 телефонных номеров своих отделов клиентского обслуживания и  разместили перечень часто задаваемых вопросов и подробную информацию о местонахождении магазинов. Эти бренды используют простой и понятный визуальный стиль, позволяющий клиентам интуитивно находить нужную им информацию.

2. Быстрота реакции

Потребители требуют от брендов немедленных ответов на любые запросы или просьбы о помощи, особенно если они столкнулись с проблемой заказа или их что-то не устраивает в товаре. 

Компании, которые могут похвастаться превосходным клиентским обслуживанием, всегда отвечают на электронные письма в течение 24 часов. Не так уж и сложно выполнить это условие, если учесть, что Amazon отвечает на письма в течение всего лишь шести минут. За ней идет Uniqlo с результатом 12 минут. 

Но электронная почта – не единственный канал коммуникации, который используют потребители. Более 75% брендов, принявших участие в исследовании, предлагают возможность интерактивной переписки со средним временем реагирования 12,07 минут.

Указанная продолжительность зачастую связана с многозадачностью, а не отсутствием знаний, поэтому дополнительная подготовка должна улучшить эти показатели. Нужно стремиться отвечать на запросы потребителей как можно скорее, иначе вкладку браузера с вашим магазином просто закроют.

3. Устранение шероховатостей

По мере стремительного развития мобильного шопинга способность эффективного обслуживания во всех каналах приобретает еще большее значение. Прежде всего, надо обратить внимание, что  логическая последовательность шагов, приводящих к превращению потенциальных покупателей в реальных, намного важнее количества таких шагов. Сегодня, когда более половины брендов предлагают возможность оплаты товара «в один клик», ритейлеры, у которых такая возможность отсутствует, плетутся в хвосте.

Кроме того, многие, возможно, захотят последовать примеру все большего числа ритейлеров, предлагающих покупателям возможность быстрого просмотра выбранных товаров в выпадающем списке, без необходимости перехода на другую страницу.

Бренды могут устранить еще больше проблем, предложив поддержку альтернативных способов оплаты. В то время как в 2016 г. 83% брендов поддерживали PayPal, лишь 17% поддерживали Visa Checkout и менее 3% — ApplePay. С ростом популярности этих платежных сервисов у потребителей и по мере дальнейшего ускорения распространения мобильных технологий, все большее значение приобретает скорость оценки и интегрирования правильного метода.

Имея в своем распоряжении все более широкий выбор вариантов, покупатели не просто хотят получить превосходный товар. Во время поиска нужного товара и совершения покупки они хотят удобного и рационального сервиса. И пока топ-бренды пожинают плоды своих доведенных до совершенства стратегий клиентского обслуживания, остальным не мешало бы перенять их опыт и передовые методы работы.

Это обязательное условие для всех, кто хочет остаться конкурентоспособным, учитывая, что требования к участникам все время ужесточаются.

Источник: Retail & Loyalty, the-future-of-commerce.com


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей