Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
12:41, 18 Октября
«Перекресток» интегрировал «Экспресс-скан» в мобильное приложение торговой сети
11:40, 18 Октября
Эксперт: какие товары подорожают к Новому году
11:24, 18 Октября
Эксперт: объем поставок fashion-продукции может увеличиться на 40%
10:42, 18 Октября
Почта России: объемы перевозок сборных грузов выросли более чем в два раза
09:10, 18 Октября
В России подорожала каша на завтрак
11:15, 17 Октября
«Пятерочка» по требованию ФАС снизила цены на продукты в Калмыкии
10:00, 17 Октября
В России закрываются фабрики по производству табака
10:30, 16 Октября
Оценку, выкуп и утилизацию старого оборудования предложил своим клиентам «Ситилинк»
10:00, 16 Октября
Главное за неделю: выбывшие из рейтинга Metro и Auchan, дефицит IKEA и капитализация Магнита
16:22, 15 Октября
МультиКарта и Сервионика: Увеличение прибыльности бизнеса. Конверсия компетенций и геораспределённых ресурсов в высокотехнологичные сервисы
28 Ноября 2016, 14:15

Цифровая эволюция в клиентском опыте: почему клиенты выбирают чат… все чаще

__.jpg

Чат входит в тройку самых популярных каналов взаимодействия с клиентским сервисом, которым практически в равной степени пользуются представители всех поколений. Для digital – это большая редкость. Как извлечь из этого максимальную пользу? Рассказывает Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса компании Teleperformance Russia Group.

По данным Teleperformance, в России чат уже используют 13% клиентов – не многим меньше, чем в США, и в три раза больше, чем во Франции или Германии. Чат наиболее популярен у молодых аудиторий, но отрыв от других возрастных групп невелик. Каждый пятый молодой клиент мобильных операторов выбирает чат для связи с клиентским сервисом. У авиакомпаний, онлайн-турагентств, банков и производителей техники и электроники доля таких клиентов тоже измеряется двузначными показателями.

Пример рынка техники и электроники показателен. Чат максимально эффективен в индустриях, особенности продукции в которых могут потребовать подробных пояснений. Потребители получают ответы на интересующие вопросы здесь и сейчас, а у агентов появляются возможности для кросс-продаж. Авиакомпании – тоже яркий пример. Не все пока предлагают такие возможности, но в чате клиентам удобно задавать вопросы о расписании и маршрутах, бронировать билеты, регистрироваться на рейс и получать информацию о программе лояльности и накопленных баллах.

Преимущества чата измеряются конкретными показателями. Teleperformance выяснил, что на западном рынке при обращении клиентов автостраховых компаний в чате за технической помощью на дороге, индекс разрешения вопроса с первого обращения поднимался на 11%, а когда речь шла об условиях договора – на 17%. Парадоксально, но он занимает только 7 место в списке самых часто предлагаемых каналов среди страховых компаний. Похожую картину можно наблюдать в других индустриях.

Результаты исследований Teleperformance говорят о том, что недоступность удобного потребителям канала обращения в клиентский сервис негативно сказывается на удовлетворенности и лояльности потребителей. Но универсального рецепта омниканального клиентского сервиса нет – на первый план выходит продуманная стратегия полноценного клиентского опыта для пользователей любых устройств, правильно учитывающая особенности каждого канала...

читайте.png

Источник: Retail & Loyalty


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей