В кризисный период клиенты ретейла снижают свою лояльность

Есть огромный риск потерять лояльность покупателей, так как клиентский опыт существенно ухудшается из-за роста цен и меняющегося ассортимента, заявил директор национальной системы рассрочек «Халва» Александр Дворский.

Выступая на 8-м ПЛАС-Форуме «Online & Offline Retail» он отметил, что экономическая ситуация вынуждает ретейлера прибегать к непопулярным мерам, прежде всего к сокращению программ лояльности. По его словам, в ближайшем будущем это будут делать и банки из-за регулирования тарифов по эквайрингу и изменения размера интерчейдж, как основного источника финансирования кешбэка для клиентов.

В связи с этим ни ретейлеры, ни банки не учитывают, что период турбулентности всё-таки носит временный характер, заметил Александр Дворский, добавив, что ухудшение клиентского опыта даже в среднесрочной перспективе может привести к оттоку клиентов и переключению их на другие магазины.

При этом, восстановление клиентской лояльности и возврат ушедших покупателей окажется дороже, чем экономия на баллах/бонусах/скидках прямо сейчас, подчеркнул директор сервиса.

«Мы в “Халве” по этой причине сохранили все базовые свойства клиентской лояльности не только к банку, но прежде всего к партнёрам», — рассказал Дворский.

Очевидно, что кредитные денежные средства, которые всегда были одним их стимулов для покупок в России, сейчас стали менее доступны, потому что банки не так охотно одобряют займы, а клиенты всё чаще от них отказываются из-за высокой процентной ставки.

«В этом плане мы с нашими партнёрами одинаково понимаем необходимость сохранения доступного финансирования покупок, и делаем это самым выгодным для клиентов способом — в рассрочку, плюс усиливаем программы лояльности партнёров, обеспечивая бесплатное продвижение, — добавил Дворский. — Тем самым мы вместе с партнёрами сохраняем и укрепляем лояльность более чем 10 млн наших общих клиентов».