Гарри Дж. Фридман Основатель / CEO, The Friedman Group
Чтобы установить контакт с посетителем, грамотно выявить его потребности, провести красочную демонстрацию и затем сопроводить его к кассе «пробить» покупку, вам потребуются не только навыки продаж и обслуживания.
Вы также должны уметь поддерживать зрительный контакт с собеседником, тем самым показывая ему свою порядочность, открытость и уверенность в предлагаемом решении, искренней заинтересованности в том, что говорит вам посетитель.
Но это лишь «верхушка» айсберга. В работе с посетителями невербальная коммуникация важна также, как и вербальная. Ведь уже давно установлено, что язык тела (например, поза или выражение лица), а также громкость, манера и ритм речи напрямую определяют то, как один человек воспринимает другого. Общаясь с посетителями, важно уметь распознавать не только их вербальные сигналы, но и понимать невербальные послания.
Вот несколько моих рекомендаций по использованию языка тела, которые помогут вам на всех этапах процесса продажи:
• Не сутультесь. Сутулость выдает окружающим вашу усталость либо неуверенность в себе. Прямая осанка, в свою очередь, сигнализирует об уверенности и готовности к действию.
• Если при общении с посетителями вы сидите напротив них за прилавком, стойкой или любым другим «препятствием», держите спину прямо, при этом слегка наклонившись к собеседнику. Это показывает ваш неподдельный интерес и желание работать с любым, кто к вам обратился. Наоборот, если вы вальяжно облокотитесь на спинку кресла, «отклоняясь от» собеседника, то продемонстрируете низкую заинтересованность в работе с человеком. • Старайтесь не ёрзать, часто менять свою позу или делать резкие движения. В глазах собеседников вы тут же начнете выглядеть нервным и неуверенным в себе.
• На протяжении всего общения поддерживайте зрительный контакт. Смотрите собеседнику в глаза. Если для вас затруднительно смотреть человеку в глаза — ничего страшно. Вместо глаз смотрите на его нос.
• Не отводите глаза в сторону, не закатывайте их. Если ваш взгляд будет бегать из стороны в сторону, то так вы покажетесь собеседнику нервным или даже нечестным.
• Каждый раз, когда предоставляется уместный повод, улыбайтесь. Естественная улыбка всегда ассоциировалась с теплотой, искренностью и уверенностью.
Вот небольшой список невербальных сигналов и то, как их можно интерпретировать:
-
|
Невербальный сигнал
|
Возможная интерпретация
|
|
Открытые ладони
|
Искренность, открытость
|
|
Руки сложены за спиной
|
Фрустрация, разочарование, волнение
|
|
Рука на подбородке
|
Размышление, осмысление чего-либо
|
|
Руки на бедрах
|
Готовность к действиям, агрессия
|
|
Поглаживание, подергивание волос
|
Неуверенность, глуповатость
|
|
Касания кончика носа
|
Отрицание, сомнения, нечестность
|
|
«Живая», энергичная походка
|
Уверенность
|
|
Руки перекрещены на груди
|
«Оборонительная» реакция
|
|
Рука подпирает голову, глаза опущены
|
Скука, отсутствие интереса
|
|
Постукивания пальцами по столу, ёрзание
|
Нетерпеливость, усталость
|
|
Ходьба с руками в карманах, плечи опущены
|
Отчужденность, подавленность
|
|
Почесывания, потирания глаз
|
Сомнения, недоверие
|
|
Пальцы обеих рук соединены в «купол»
|
Властность, чувство контроля
|
|
Покусывания ногтей
|
Неуверенность, нервозность
|
|
Почесывания уха
|
Нерешительность, неуверенность
|
|
Лодыжки вместе
|
Опасение
|
|
Поглаживание подбородка
|
Размышления, задумчивость
|
|
Потирание рук
|
Скука
|
|
Сидячая поза, сложив руки за головой, скрестив ноги
|
Уверенность, превосходство, высокомерие
|
|
Почёсывание кончика носа, глаза закрыты
|
Негативная реакция, отвращение
|
|
Слегка наклоненная голова
|
Заинтересованность, любопытство
|
Учтите, что перечисленные способы интерпретации того или иного невербального поведения не всегда однозначны. При этом, вам важно знать о них при развитии таких навыков, как коммуникабельность, наблюдательность и умение слушать. Так вы станете профессиональным продавцом.
Зарегистрироваться на вебинар можно
здесь.
Получить бесплатную демонстрацию онлайн-школы TFGU и узнать больше подробностей можно
здесь.
Эксклюзивным информационном партнером онлайн-школы TFGU для ритейлеров выступает медиа-портал Retail-Loyalty.org.
При регистрации на курсы школы для ритейлеров ссылка на Retail-Loyalty обязательна!
Подпишитесь на
новости . Получайте свежую информацию по темам: ритейл, бизнес, технологии.
Станьте нашим
автором. Увеличьте лояльность к вашему бренду!
7639
