Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:53, 17 Сентября
Количество участников программы лояльности Fix Price превысило 15 млн пользователей
15:13, 17 Сентября
АКРА присвоило Азбуке вкуса кредитный рейтинг A-(RU)
14:49, 17 Сентября
Этой осенью россияне чаще ходят в походы и тщательно готовятся к ним
14:38, 17 Сентября
В Россию начали выходить новые DIY-сети
12:57, 17 Сентября
Визионеры обсудили трансформацию российской экономики в разрезе трендов устойчивого развития
12:27, 17 Сентября
Hermes вышел на рынок с2с-доставки в России
12:11, 17 Сентября
Unagrande Company: кто в России не пьет молоко
11:51, 17 Сентября
Названы самые медийные профессии в России
11:18, 17 Сентября
На парковке Ленты в Ярославле открылся пункт раздельного сбора отходов
10:58, 17 Сентября
Familia открыла 80-й магазин в Москве
30 Октября 2017, 12:21

Завоевывать клиентов АЗС помогают отличный сервис и хорошие кафе

b10f936e06e4795bb8d0439f9fb536fa.jpgКомпания Profpoint, которая с 2006 года занимается мониторингом качества обслуживания АЗС, выяснила, как они завоевывают своих клиентов.












По данным Profpoint параметрами работы АЗС, положительно влияющими на удовлетворенность клиентов, являются качественное топливо, удобство местоположения, вежливость и доброжелательность операторов, оперативность обслуживания, чистота на АЗС и наличие кафе. Неудобный заезд, отсутствие магазина и незаинтересованность оператора, неудовлетворительное состояние или отсутствие туалетов — причины недовольства. Это подтверждают данные проведенных Profpoint в первом полугодии 2017 года опросов среди клиентов крупных сетевых АЗС. 

 2.png
















1.png

 
























Основными инструментами оценки уровня сервиса на АЗС сегодня могут выступать как метод «Тайный покупатель», так и исследования удовлетворенности и лояльности потребителей (NPS и CSI индексы). 

Благодаря тайным покупателям на АЗС можно собрать фактическую информацию о том, как происходит взаимодействие продавца с клиентами (соблюдаются ли стандарты компании и дисциплина, какие недостатки обслуживания существуют), оценить внешний вид комплекса (состояние дорожного покрытия, освещение на АЗС, состояние АЗК, состояние стеллы и чистоты территории), а также качество услуг (наличие на АЗС магазина, кафе и туалета, а также их состояние). 

Исследования удовлетворенности и лояльности (NPS и CSI индексы), в отличие от метода «Тайный покупатель», проводятся среди реальных клиентов АЗС. Основной инструмент здесь – опрос. Главная задача этого вида исследования – оценить, насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании, а также выявить конкретные зоны, в которых компании необходимо улучшить работу.  

В 1 полугодии 2017 года компания Profpoint, используя метод оценки «Тайный покупатель», проверила 2225 автозаправочных комплексов по всей территории Российской Федерации. По итогам более 9000 проверок крупные сетевые АЗС демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг:

4.png
 














5.png



















6.png




























Исходя из приведенных статистических данных и мнений самих автовладельцев, руководству АЗС рекомендуется обращать внимание в первую очередь на работу заправщиков, состояние дорожного покрытия и расширение продажи операторами, как на наиболее слабые стороны работы АЗС. Важным для посетителей также является доброжелательное отношение сотрудников АЗС (в том числе фразы приветствия и прощания), наличие на АЗС туалета и кафе. Соблюдение перечисленных факторов может обеспечить ключевое конкурентное преимущество, способствует удержанию клиентов и увеличению финансовых показателей АЗС.

Источник: Profpoint


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей