3-й Международный Съезд клиентоориентированного бизнеса: ожидания участников

О предстоящем Съезде, как о значимом событии в мире клиентоориентированного бизнеса, рассказывают организаторы и ведущие спикеры Съезда.

Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК, генеральный директор консалтингового агентства E&A Loyalty ltd

Ассоциацией клиентской лояльности и клиентоцентричности в третий раз проводится Международный Съезд профессионалов клиентоориентированного бизнеса. Как в этом году звучит основная тема Съезда?

По-прежнему, из года в год темой нашего съезда является Клиент, и все доклады, весь фокус внимания сосредоточены именно на нем, на Клиенте. Безусловно в этот раз определенный акцент задал кризис и экономическая ситуация, которая существенно беспокоит наших участников. Поэтому в ходе Съезда нашими экспертами будет рассмотрено достаточно много антикризисных клиентоориентированных решений, и мы будем снова и снова обращаться к их эффективности, применимости и антикризисному эффекту.

В чем ещё на ваш взгляд уникальность Съезда 2016, его контента, состава спикеров?

Для нашей аудитории — это единственное мероприятие такого уровня контента, доступное каждому с финансовой точки зрения. В этом году мы очень старались показать что-то новое, свежее, и мы очень гордимся составом наших спикеров. Это такие звезды первой величины, как Гарретт Джонстон, великолепный международный стратегический консультант. В России Гарретт сотрудничал с крупнейшими российскими бизнесами как, например, МТС и X5 Retail Group. Гарретт владеет 11-ю языками, и свыше 20-ти лет работает в области маркетинга и customer experience более чем в десятке стран. Его взгляд, как «евангелиста клиентского сервиса» будет чрезвычайно интересен. Мы также очень гордимся, что на Съезде выступит гуру клиентоориентированности – Константин Харский, автор теории ценностного управления, один из интереснейших в России экспертов, тренеров, консультантов.

Говоря об открытиях, которые, я надеюсь, будут сделаны в ходе этого Съезда, нельзя не упомянуть о нашем эксклюзивном госте из Ирана. Впервые в России к нам приедет специалист, эксперт номер один на иранском рынке клиентоориентированности и программ лояльности, консультант, разработчик мобильных приложений в этой области – Алиреза Джафари, глава агентства Mehr Yasan. Хотелось бы отметить, что Алиреза Джафари взял на себя миссию развития рынка клиентоориентированности в своей стране и преуспел в этом, организовывая огромные мероприятия, более 600 человек, собирая и сплачивая представителей разных индустрий, начиная от академического направления (преподавателей и студентов университетов) до компаний-монстров тяжелой промышленности, машиностроения, авиакомпаний, банковских структур, финансовых компаний, и, конечно же, ритейла.

В Иране наблюдается бурное развитие мобильных технологий лояльности, одной из быстро набирающих обороты является разработка приложений для Android усилиями собственной школы разработчиков. И будет чрезвычайно любопытно, учитывая самобытность Ирана и его изолированность от всего мира, узнать, какие решения были изобретены и применяются непосредственно в этой стране. В числе приглашенных международных экспертов – Ник Чэмберс, CEO Norwood Hill Associates Limited, сотрудничавший с компанией Tesco в части разработки мобильных решений. Его выступление будет посвящено мобильной революции в программах лояльности. Тема актуальная тем, что сейчас именно мобильные решения с технологической точки зрения входят в арсенал клиентоориентированных технологий.

Также сейчас очень актуальной становится работа, связанная с анализом данных, и если пару лет назад многие компании предпочитали развивать простые алгоритмы и транзакционные технологии лояльности, то на сегодняшний день большинство бизнесов осознало необходимость Data Mining, глубокого анализа своих данных. И по этому направлению на Съезде будут сделаны два очень разных и ярких доклада. Один из них представит Максим Мозговой, CRM-директор компании WARGAMING (Беларусь), на основе опыта построения аналитических моделей данных игрового пространства с использованием самых современных технологий. Другой – Алексей Арустамов, генеральный директор Base Group Labs, являющийся разработчиком программного продукта, который предлагает рынку сугубо практическое, прикладное решение для анализа клиентских данных, применимое как в малом бизнесе, так и в крупных компаниях.

Мы поддерживаем традиции Съезда, и главная его концепция сохраняется – это эксперты для экспертов и эксперты-рынку. Наша задача – рассказать рынку о тех возможностях, технологиях, инновациях, которыми сейчас дышат компании, глубоко и серьезно занятые развитием клиентоориентированности и поставившие Клиента в центр своего бизнеса. Мы искренне хотим делиться своими знаниями, помогать бизнесу и рынку находить свой путь к сердцу Клиента, независимо от величины компании. Мы надеемся, что для каждый, кто придет на Съезд, сможет что-то для себя почерпнуть, заимствовать и адаптировать для своего бизнеса.

Кто на текущий момент уже зарегистрировался для участия в Съезде? Профессионалы и эксперты каких отраслей бизнеса будут представлены на мероприятии?

К нам уже присоединились представители розничной торговли, банковской отрасли, две крупные компании, развивающие свои сети АЗС, собственники малого и среднего бизнеса, гости из Белоруссии, Украины, регионов, много профессионалов и частных лиц, которые на данном этапе своей карьеры стремятся узнать больше о такой профессии, как руководитель по клиентской лояльности и клиентскому опыту. Хотелось бы еще раз отметить, что Съезд – это некоммерческое мероприятие, которое предоставляет интересную возможность для тех профессионалов, которым в этом году компании были вынуждены сократить бюджеты на обучение и на присутствие на таких площадках. Наша ценовая политика крайне гуманна, мы собираем только организационный взнос, и такое качество контента за такие деньги найти невозможно. Съезд – это отличная площадка для профессионалов, которые заинтересованы в установлении и поддержании профессиональных контактов и быть в курсе актуальных направлений и тенденций развития клиентоориентированного бизнеса. Думаю, что это мероприятие нисколько не разочарует самых требовательных к контенту участников. И в качестве приятного сюрприза компаниям-представителям малого бизнеса, которые зарегистрировались в качестве участников Съезда за полную стоимость (3 тысячи рублей), наш технический партнер мероприятия компания Prolan предоставляет в подарок свой программный продукт, полный комплект обратной связи с клиентом «Красная кнопка».

В завершение - Ваше пожелание участникам Съезда?

Я знаю, что все, кто занимается клиентским счастьем и клиентской лояльностью, находятся на правильном профессиональном пути. Ни один рынок не показывает такого стабильного и мощного роста, и такого неослабевающего потока инвестиций, как направление взаимоотношений с клиентами, клиентской лояльностью, аналитики и клиентского счастья. Эта индустрия растет, особенно мощно трансформируется в период кризиса, поэтому, безусловно, те, кто всерьез занимается этим направлением, профессионально выиграют. С этим я и поздравляю всех участников, и желаю им максимально использовать для себя, для своего финансового развития, на свою финансовую пользу те грандиозные возможности, которые открылись нам благодаря этому моменту.

Максим Мозговой, CRM-директор компании WARGAMING (Беларусь), сооснователь Ассоциации КЛИК

Какова основная цель проведения Съезда?

Как и прошлые годы, мы всегда проводим этот Съезд для того, чтобы встретиться и обсудить новейшие тренды в индустрии управления отношениями с клиентами, лояльностью, это делается постоянно вместе с нашими коллегами, мы обмениваемся опытом, лучшими практиками, которые есть на рынке, новыми возможностями. В этом и заключается основной формат съезда: обсудить и понять, как развивается рынок, технологии, новые методы взаимодействия с клиентами, и все эти темы мы, конечно же, затронем в рамках этого Съезда.

Кому Вы бы могли порекомендовать присутствовать на Съезде?

Я бы порекомендовал участвовать в мероприятии всем, кто так или иначе строит свои отношения с клиентами. Это и директора по маркетингу, по клиентингу и сервису, и директора по CRM, по сути все они профессионалы, которые так или иначе взаимодействуют с клиентской базой, и от кого зависит то, насколько лояльна эта клиентская база будет.

Независимо от сферы бизнеса?

Да, так как на самом деле мы будем касаться достаточно распространенных практик кросс-индустриального плана, они будут связаны с возможностью применения в различных бизнесах, мы не зацикливаемся на какой-то одной индустрии.

Какие темы, планируемые к обсуждению на Съезде, вы бы выделили как наиболее актуальные или значимые для вас?

Для меня всегда наиболее значима тема управления ценностью клиентской базы. Я всегда, когда выступаю на Съезде, не устаю говорить о том, что мы все должны подходить к этому вопросу с позиции ценностного управления. В эти слова я вкладываю, скорее, такой более аналитический подход к управлению ценностью клиентской базой и пониманию различных методик того, как мы можем взаимодействовать с клиентами с различной ценностью. Поэтому для бизнеса очень важен дифференцированный подход к управлению, и о том, как он должен быть устроен, об этом тоже будет говориться на Съезде, в частности, в моей презентации.

Было бы интересно подробнее узнать, чем Вы планируете поделиться с участниками Съезда в своем выступлении?

Я также расскажу про новые технологии, которые позволяют на самом деле управлять коммуникациями с клиентами в реальном масштабе времени, то есть, по сути, полностью автоматизировать коммуникационный процесс, формирования офферов и каких-то корректирующих действий, с точки зрения поведения. Я сейчас работаю в игровой индустрии, и там это особенно важно, потому что взаимодействие с клиентами ведется в режиме онлайн. У нас нет времени ждать неделю, когда мы можем разослать какой-то пакет или сделать какую-то рассылку и получить ответ. Мы сейчас переориентируем наши коммуникации с более традиционных на завязанные на интерактивное взаимодействие с клиентом в режиме real time.

Что вы еще считаете важным добавить?

§ Я бы хотел сказать следующее. Как бы чуть-чуть взглянуть на ситуацию на рынке со стороны и сказать, что мы сейчас живем в такое непростое время, как и с точки зрения развития бизнеса, так и с точки зрения развития рынка, бюджета, способов формирования возможностей, внедрения новых технологий, но это не повод отказываться или пересматривать свои планы по развитию систем управления взаимоотношениями с клиентами. Клиент все равно остается самым ценным для каждого бизнеса, и наш Съезд это лишний раз только подчеркнет. Если вы хотите сохранить целостность вашего бизнеса, его идеологическую приверженность принципам клиентоориентированности, то сегодняшняя кризисная ситуация – не повод отказываться от новых проектов совершенствования системы управления взаимоотношениями с клиентами. Я надеюсь, что все те, кто придет на Съезд, смогут по-настоящему еще раз убедиться в важности и необходимости такого подхода.

Константин Харский, бизнес-тренер, консультант по вопросам лояльности и идеологии бизнеса, автор концепции «Ценностное управление», автор ряда книг

Константин, вы отметили, что пойдете на Съезд потому, что там группа единомышленников обсуждает, каким должен быть бизнес. Чем, на ваш взгляд, Съезд может быть полезен профессионалам клиентоориентированного бизнеса?

Такие мероприятия ценны общением с коллегами, перед которыми стоят те же самые задачи и проблемы. Часто один разговор с тем, кто уже прошел часть пути может сэкономить годы работы и некоторое количество денег. Некоторые компании не могут решиться: нужна им эта клиентоориентированность или не нужна. Таким компаниям, чтобы определиться, очень полезно побывать на Съезде.

Поделитесь, пожалуйста, о чем будет Ваше выступление? Чему бы Вам хотелось уделить особое внимание?

Я хочу рассказать о корпоративной культуре. Некоторые руководители недооценивают этот аспект в работе компании. Руководители контролируют KPI, бизнес-процессы, дисциплину. Руководители думают, что самый короткий путь к клиентоориентированности – обучение персонала. Но учить невоспитанных сотрудников – пустая трата времени. Дело в том, что корпоративная культура клиентоориентированной компании очень сильно отличается. И я хочу рассказать об этих отличиях. И, конечно, о том, как такую культуру создать. Рассказ об этом займёт минут тридцать, но дел тем, кто захочет создать культовую компанию, хватит года на два – на три.

Какое напутствие вы могли бы дать Съезду?

С большим удовольствием скажу, что Съезд должен стать центральным событием в области лояльности и клиентоориентированности. И сделать его таковым можем только мы и только вместе!