Новый опыт через неравнодушный сервис и экспертизу

Расскажите об итогах 2023 года. Насколько они успешные?

В прошлом году мы продолжили внедрять нашу обновленную бизнес-модель: расширять ассортимент товаров и линейку представленных брендов, развивать собственные торговые марки и омниканальную систему продаж, открывать новые магазины и предлагать дополнительные сервисы. В результате общие продажи (GMV) Группы в 2023 году выросли на 11% год к году до 540 млрд руб. (с НДС). При этом в IV квартале 2023 года мы добились рекордного квартального GMV за всю историю Группы – он вырос на 43% год к году до 181,1 млрд рублей (с НДС), превысив предыдущий максимальный показатель аналогично периода 2021 года. На 4 квартал, высокий сезон, пришлось более трети общих продаж за 2023 год. В результате в 4 квартале 2023 года Группа получила чистую прибыль в размере 1,6 млрд рублей.

Давайте поговорим о расширении сети магазинов в прошлом и этом году и запуске новых магазинов компактного формата, а также выходе в новые города.

– В высококонкурентной среде экспансия – один из ключевых драйверов развития компании. В прошлом году мы разработали новый компактный формат магазинов со средней площадью 500-600 кв. метров, что вдвое меньше, чем пространство у наших традиционных торговых объектов (1-1,5 тыс. кв. метров). При этом в них доступен широкий ассортимент товаров (порядка 4 500 наименований, включая крупный быт) за счёт изменения организации пространства. Что важно – объем инвестиций в открытие таких магазинов – в три раза ниже при большем обороте с 1 кв. метра, а клиент получает высокое качество и широкий выбор. В 2023 году мы открыли 62 магазина М.Видео в новом эффективном компактном формате и начали работать в 15 новых городах, таких как Ишимбай, Воткинск, Тулун, Копейск, Шадринск и других. В этом году у нас еще более амбициозный план – мы планируем открыть не менее 100 новых магазинов, в том числе в новых городах. Первые 15 торговых точек согласно плану были запущены в 1 квартале 2024 года в 14 городах страны: от Москвы до Владивостока. Мы вышли в три новых города: Качканар Свердловской области, Соликамск Пермского края и Крымск Краснодарского края.

Еще хочется поговорить о новых ко-брендовых магазинах «М.Видео-Эльдорадо». Какова их концепция, цель, количество, будущее?

В прошлом году, впервые за 30-летнюю историю нашей компании, мы приняли решение обновить логотип. Бренд М.Видео получил модернизированный фирменный стиль – удобный для восприятия и заметный, но при этом сохранивший узнаваемый характер. Основой стала буква «М», которая используется нами на различных носителях и во всех точках касания с покупателями в рамках основного логотипа и логотипа новых суббрендов – сервисов и направлений бизнеса: М.Мастер, М.Рассрочка и так далее.

Вместе с этим мы провели эксперимент: пошли по пути сближения брендов «М.Видео» и «Эльдорадо» для того, чтобы у клиента был максимальный ассортимент товаров, уровень сервиса и возможность применить свои баллы лояльности во всей нашей сети. Так появились ко-брендовые магазины с двойной вывеской «М.Видео-Эльдорадо», созданные на базе магазинов Эльдорадо и усиленные брендом М.Видео. На данный момент количество таких магазинов уже более 60. Итоги пилотного проекта показали позитивную динамику продаж и трафика. Мы отмечаем, что постоянные клиенты бренда М.Видео стали использовать эти локации для покупок. Поэтому в 2024 году мы планируем продолжить наращивать количество таких кобрендинговых магазинов.

Расскажите о новых брендах и расширении линейки ассортимента.

В 2022 году мы столкнулись с тем, что большинство иностранных игроков официально ушли с российского рынка. За последние два года мы провели большую работу по выстраиванию новых каналов поставок, расширению сотрудничества с различными производителями и дистрибьюторами. Мы смогли не только восстановить ассортимент, но и расширить его под разные запросы и бюджеты наших покупателей. По итогам прошлого года количество SKU, которое мы предлагаем в наших магазинах и онлайн, достигло рекордного значения и превысило 190 тысяч, что на 22% больше, чем было в 2022 году.

Нам удалось сохранить все привычные для наших покупателей бренды. Также мы продолжаем расширять сотрудничество с производителями и дистрибьюторами, помогаем с выходом на рынок новым игрокам – наиболее активный рост показывают бренды из Китая, Турции, России и стран СНГ.

Например, у нас представлены бренды Hisense и TCL – одни из ведущих мировых производителей телевизоров, не уступающие по технологиям другим известным компаниям. Мы расширили линейку эксклюзивных брендов и собственных торговых марок, у нас появился немецкий бренд премиальной бытовой техники Carrera с широким ассортиментным рядом, ключевой особенностью которого помимо качества является уникальный технологичный дизайн. Активно расширяем ассортимент нашего собственного бренда Hi. По итогам года доля уникального ассортимента составила уже 15% от оборота компании. Рост рынка в 1 квартале 2024 года во многих категориях (смартфоны, компьютеры и планшеты, бытовая техника) мы связываем как раз с продолжающимся расширением ассортимента и доступности товаров различных брендов на российском рынке — в том числе, за счет усиления присутствия на нем новых игроков. Например, Thunderobot — один из брендов китайской корпорации Haier Group, который ориентирован на сегмент ПК для профессиональных игроков и сообщества геймеров, в первом квартале увеличил продажи в «М.Видео-Эльдорадо» более чем в 5 раз и сейчас является лидером в сегменте игровых ноутбуков в нашей сети.

А как работают сегодня экологические программы по переработке в магазинах сети?

Мы последовательно расширяем набор экологических инициатив, осознавая свою ответственность не только за продажу качественного товара и высокий уровень сервиса, но и за то, какой будет дальнейшая судьба техники после вывода ее из эксплуатации. Наши клиенты могут комфортно избавиться от старой техники, не нанеся вред окружающей среде, сдав ее в более, чем 900 магазинах России или заказав вывоз из дома с помощью сервиса «Экотакси». В прошлом году клиенты передали с помощью этой услуги в 10 раз больше крупногабаритных устройств, чем годом ранее. Мы не просто забираем технику – мы ее правильно утилизируем благодаря сотрудничеству с целым рядом крупных компаний по вторичной переработке.

В 2023 году мы на 10% увеличили количество собранных электронных отходов для их корректной переработки во вторсырье. В целом за несколько лет покупатели «М.Видео-Эльдорадо» передали на переработку более 260 тыс. единиц устройств и около 13,5 млн батареек. А еще в рамках стратегии устойчивого развития, мы передали на переработку в прошлом году около 6 000 тонн собственных отходов – упаковки от товара (картона, плёнки, скотча и паллет). Таким образом, с 2019 года Группа обеспечила экологичную переработку около 10 500 тонн отходов упаковки от техники.

Помимо этого, мы совместно с фондом «Красивые дети в красивом мире» поддерживаем российские заповедники: помогаем предотвратить пожары, сохранить и развить популяцию краснокнижных животных.

Расскажите о новых приложениях у продавцов, которые дали возможность продавать товары с планшета без касс.

Мы разработали приложение для продавца, чтобы сделать шаг навстречу омниканальности и стереть границы у клиента между офлайн магазинами и сайтом, и в результате совершать покупки еще более комфортно. Сейчас с помощью приложения продавец может давать рекомендации к покупке, так как в нем указано, какая техника уже есть у клиента и, соответственно, рекомендовать к ней аксессуары. В ближайшее время в приложении появятся другие возможности, например, оформление кредита при общении с продавцом. Любой сервис, который есть в магазине, будет доступен в приложении. И ни клиенту, ни продавцу не нужно перемещаться по магазинам, терминалам, кассам, компьютерам, это очень комфортный клиентский путь. Также если в ходе консультации клиент не принял окончательного решения о покупке, мы отправляем корзину со всеми выбранными товарами и нашими рекомендациями клиенту в его личный кабинет или на почту. И дома он может еще раз подумать над выбором и приобрести товары у себя в приложении, на сайте или вернуться в магазин и завершить покупку.

В продолжение темы давайте поговорим как сегодня работают дистанционные продажи в «М.Видео» и «Эльдорадо», чат-бот и контактный центр?

– Клиент может связаться с нами, используя множество каналов. Через приложение или сайт, написав в чат-бот или позвонив нашим экспертам-консультантам на горячую линию. И везде он сможет получить полноценную консультацию и экспертное мнение.

Так как у нас постоянно действует большое количество уникальных промо-акций и предложений иногда клиенту сложно самому в них разобраться и понять, как получить максимальную выгоду, какой товар выгоднее приобрести именно в этот момент времени. И мы готовы помочь и пройти с ним по телефону через наш контакт центр , в чате или на сайте полный цикл от подбора товара до корзины.

Ключевая цель для нас – сделать так, чтобы при покупке на сайте или в приложении мы имели преимущество перед другими онлайн игроками. Приведу пример: когда вы покупаете недорогой телевизор или дешевый фен – вам, скорее всего, не нужна консультация продавца, так как ключевым фактором выбора является цена. Но когда перед вами стоит вопрос о покупке дорогого, долговечного и более технологичного товара, стоимостью, например, 50 000 рублей, и выбрать его необходимо из множества ассортимента – маркетплейс не поможет вам сделать правильный выбор. Максимум, что вам доступно – это субъективные отзывы в интернете. В то же время на нашем сайте и в приложении, а сейчас еще и с помощью чат-ботов, контактного центра у клиента есть возможность сделать этот выбор осознанно, задав все волнующие его вопросы, убрав все сомнения. И в этой экспертизе и сервисе мы видим наше преимущество, именно они дают существенную разницу в опыте покупки, выделяя «М.Видео» и «Эльдорадо» на рынке бытовой техники и электроники.

Расскажите подробнее о роли экспертизы сотрудников в современных реалиях.

Экспертиза – это наше ключевое преимущество. Как я уже сказал ранее, экспертная консультация играет большую роль при покупке более дорогих и технически сложных товаров. Люди готовятся к покупке дорогого телевизора или крупной бытовой техники, это целое событие, которое изменит быт и уровень комфорта всей семьи и прослужит много лет. Это уже не просто телевизор – это домашний кинотеатр, вечера с семьей, высокое качество изображения. Мы продаем не просто товар, а готовое решение – от удобной покупки до доставки, настройки, обучения, подключения, сервисной поддержки и так далее – мы закрываем все потребности клиента. Это еще одно наше отличие от других игроков рынка. Все это позволяет нам быть главным экспертом по технике.

Согласен, это очень квалифицированный подход. А какие новшества вы применяете при запуске промо-акций и развитии программы лояльности компании?

Интересные промо-акции и выгодная программа лояльности – еще одни преимущества, из-за которых покупатели выбирают «М.Видео» и «Эльдорадо». Недавно мы провели изменения программы лояльности и теперь у нас до 10% от стоимости покупки начисляются бонусами, до 30% стоимости можно оплатить накопленными бонусами, а сам срок действия бонусов стал бесконечным, при условии совершения покупки хотя бы раз в полгода. На наш взгляд это более качественная, более лояльная система, позволяющая выстроить долгосрочные партнерские отношения с нашими покупателями. С точки зрения промо-акций, мы делаем упор на такие предложения, которые будут нас отличать от конкурентов, и на которые сложно ответить. Например, при покупке одной единицы техники, на вторую мы даем скидку 50%. При этом мы активно развиваем свою программу кэшбека и часто даем 20% кэшбек за покупку. Это позволяет сэкономить на следующие покупки до 30%. Работу с такими промо-акциями мы включаем в понятие экспертизы, и консультанты в магазинах помогают сделать комплексную покупку с максимальной экономией для клиента, используя все преимущества. Еще один пример интересной акции – это получение годовой подписки на онлайн-кинотеатры при покупке телевизора. Опять же, мы продаем не товар, а готовое решение.

Расскажите о новых финансовых сервисах и М-рассрочке.

Если говорить о финансовых сервисах – на данный момент мы единственная компания на рынке бытовой техники и электроники, у которой практически на весь ассортимент товара, представленного в магазинах, действует рассрочка до 30 месяцев без переплаты. Также мы запустили подписку на смартфоны с одобренной кредитной линией – объединили выгоду от фирменных услуг трейд-ина и М.Рассрочки. Теперь клиенты «М.Видео» и «Эльдорадо» могут регулярно обновлять смартфоны и оплачивать покупки с помощью возобновляемого лимита кредитных средств, не дожидаясь полного погашения рассрочки, получать повышенный кешбэк, сервисное обслуживание и максимальные скидки при сдаче старого устройства. М.Рассрочка доступна на 12, 18 или 24 месяца, а максимальный объём лимита составляет 300 тысяч рублей. Благодаря новому сервису клиент получит кешбэк до 20% и лучшую выкупную стоимость – до +10% к стоимости старого девайса, и, соответственно, максимальную скидку на новый смартфон. Помимо повышенного кешбэка и скидки, клиенту станут доступны такие услуги, как перенос данных со старого устройства на новое и выгодные тарифы на мобильную связь.

Какие еще дополнительные сервисы вы развиваете?

В Группе М.Видео-Эльдорадо высокий уровень развития различных сервисов. Например, мы единственная компания на рынке бытовой техники и электроники, имеющая автопарк и собственных специалистов по доставке, установке и настройке техники. В глазах клиентов мы не только эксперты по продаже техники, но и компания, которая может решить любой вопрос от покупки, ремонта, настройки и до утилизации. Также в наших магазинах работают зоны «M.Мастер», предлагающие обширный набор сервисов – от настройки телефона и установки защитной пленки до ремонта любой техники. При этом неважно, где она была приобретена. Это особенно актуально для пользователей тех брендов, которые ушли с рынка и закрыли свои сервисные центры. Сейчас зоны «М.Мастер» открыты в Москве и Санкт-Петербурге, а в ближайшее время они придут в Новосибирск, Казань и другие крупные города.

А как розничная инфраструктура помогает развитию собственной электронной торговли М.Видео-Эльдорадо?

Что касается розницы – в первую очередь мы совершенствуем скорость обработки интернет-заказов, так как считаем это своим конкурентным преимуществом. Если в маркетплейсе ты вынужден ожидать получение товара от нескольких часов до нескольких дней, то в наших магазинах любой товар, который лежит на полке, можно забрать уже через 15 минут после заказа. Так мы поддерживаем развитие электронной коммерции и сближаем ее с физическими магазинами, которые выступают в том числе и точками выдачи заказов. В результате около 90% операций клиенты совершают именно с использованием розничной инфраструктуры. Для потребителей важна скорость получения товара – в рознице сосредоточено около 70% товарных запасов, что позволяет обеспечивать оперативную выдачу онлайн-заказов. При этом у нас существуют такие сервисы, как, например, доставка на такси. Практически во всех городах, буквально за 2-3 часа, вы можете получить любой товар из магазина домой.

Расскажите о собственном маркетплейсе «М.Видео-Эльдорадо», как он стартовал, как его показатели сегодня и каковы планы развития?

Развивать наш маркетплейс мы начали несколько лет назад, сейчас на нем представлены более 800 тщательно отобранных партнеров и свыше 100 тысяч товарных позиций, что в разы больше, чем может уместить самый большой офлайн-магазин. При этом совершить покупку на нашем маркетплейсе можно и у нас в магазине, сделав выбор с помощью продавца. Таким образом, мы снова сближаем розницу и электронную коммерцию.

По сравнению с классическими маркетплейсами мы даем возможность прямого контакта с покупателями. Партнеры предлагают товары онлайн и выставляют их в магазинах, что в разы увеличивает продажи, интерес к конкретному бренду или сегменту. Формат 3P позволяет «М.Видео-Эльдорадо» расширять доступный ассортимент для клиентов, тестировать новые категории. Ассортимент включает как привычные, так и комплементарные категории: электроинструменты, товары для сада, спорта и здоровья, электронные игрушки, камины, товары для авто. Во второй половине года в ассортименте появились модульные кухни, компьютерные комплектующие и сантехника, которая насчитывает около 23 тысяч наименований мебели для ванной, смесителей, раковин, душевых систем и других товаров.

Помимо онлайн-витрины мы предлагаем мерчантам уникальную возможность демонстрации товаров на полках магазинов «М.Видео» и «Эльдорадо». Омникальный формат позволяет покупателям принять решение о приобретении товара на основе личного опыта и консультаций, а продавцам – напрямую взаимодействовать с аудиторией и расширять инструменты продаж. В 2023 году такой возможностью воспользовалось 50 поставщиков телевизоров, встраиваемой, садовой и мелкой бытовой техники, категорий для здоровья и спорта. За год продажи товаров, представленных одновременно на полках и онлайн, выросли более чем в 15 раз.

Расскажите, как вы работаете с повышением качества обслуживания? Как собираете обратную связь?

Сейчас мы поступательно расширяем количество каналов, по которым мы получаем обратную связь от наших клиентов. Так в прошлом году мы запустили опрос NPS в каждом из магазинов сети. В неделю мы совершаем десятки тысяч звонков, получаем около 20-30 тысяч ответов наших клиентов. И каждого из них мы спрашиваем, насколько велика вероятность, что он порекомендует нашу компанию своим друзьям, знакомым и близким. В начале 2023 года наш NPS составлял 60%, в конце 2023 года―75%. Это очень высокий индустриальный уровень, и мы гордимся этой цифрой, но не останавливаемся на ней. Мы ставим на первое место не объем продаж, а удовлетворенность наших клиентов уровнем сервиса.

Помимо этого, мы начали пристально следить за оценкой и отзывами на гео-ресурсах (Яндекс, 2Gis), директора магазинов лично отслеживают динамику обратной связи от клиентов и повышают качество обслуживания. Это важно, так как сейчас потребители ориентируются по количеству и качеству отзывов. Также ежемесячно на основе обратной связи от наших клиентов на уровне топ-менеджмента мы принимаем решения по доработке и развитию наших процессов и совершенствованию качества обслуживания. Мы считаем, что ты не можешь быть экспертом в технике, если не предоставляешь самый лучший сервис.

И последний вопрос, есть ли в вашей компании корпоративные ценности и на что они направлены?

В прошлом году мы сформировали новую миссию и ценности, мы собрали рабочую группу из сотрудников компании из самых разных подразделений и на протяжении двух месяцев работали над созданием миссии и ценностей силами сотрудников компании. Она получилась очень искренней и не противоречит тому, что мы реально хотим делать. Смысл ее в том, что мы дарим новый опыт нашим клиентам через неравнодушный сервис и экспертизу. Внутри миссии заложены такие ценности, как клиентоориентированность, честность, партнерство в команде и неравнодушие. Это то, что нас всех сближает и действительно применяется в офисах и магазинах, и это не просто слова. Презентация и запуск обновленной миссии и ценностей состоялись с участием директоров всех 1242 магазинов и всех сотрудников офиса, и мы уверены, что новая миссия и ценности помогут нам успешно развиваться в будущем и подтверждать статус главного эксперта по технике.