Руководство по проведению акций для физических лиц
Потребители с интересом следят за акциями любимых брендов и участвуют в них, чтобы получить больше преимуществ, чем при обычной покупке. Бренд также получает выгоду — увеличивает узнаваемость, стимулирует продажи, привлекает новых клиентов и повышает лояльность среди постоянных покупателей.

В этой статье Юлия Труфанова, руководитель бизнес-направления в Департаменте программ лояльности и финансовых проектов в компании Арвато Рус, рассказывает, как правильно организовать акцию для физических лиц и каким моментам уделить внимание. Рекомендации Юлии подойдут для любого случая, будь то акция с приобретением товара, регистрацией на сайте, заполнением анкеты или вводом промокода с упаковки товара.
Что нужно сделать для запуска акции

К каждой акции компания-организатор составляет Правила — документ, содержащий информацию об условиях. На одну только разработку правил может уйти от 40 часов работы специалиста. В нашей компании разработаны шаблоны, согласованные с юристами, налоговыми специалистами и службой информационной безопасности. Мы адаптируем их под новые акции заказчиков, а не создаем каждый раз заново.
Вот основные составляющие акции:

1. Призовой фонд, типы призов, их стоимость.

Один из популярных запросов к нам — это закупка, хранение и учет призового фонда. Мы заключаем договоры с поставщиками призов, организуем доставку и хранение на собственных складских площадях, осуществляем при необходимости перераспределение призового фонда. Благодаря нашей собственной системе управления складом с широкими возможностями мы можем оперативно реагировать на нестандартные ситуации и быть гибкими.

Если есть возможность, лучше обеспечить наличие призового фонда до старта акции, чтобы избежать возможных перебоев с поставками.

2. Механика акции с учетом целей ee проведения.

3. Территория и место проведения — вся Россия или определенные субъекты.

4. Сроки — до конкретной даты или до окончания призового фонда.

5. Требования к участникам акции.

Одна из используемых стандартных формулировок такая: «Участниками акции могут быть физические лица — граждане Российской Федерации в возрасте от 18 лет и старше, не являющиеся аффилированными лицами или сотрудниками компании — инициатора или организатора акции.» Разработать нужно не только список, но и способы обеспечения соблюдения требований. Например, определить, как исключить сотрудников компаний, которые могут получить приз благодаря инсайдерской информации.

6. Способ доставки призов участникам акции — курьерская доставка в пункты самовывоза или по указанному адресу, вручение лично в руки.
Взаимодействие с курьерскими компаниями — значительная часть работы по сопровождению акции. Нужно следить за сроками доставки призов; связываться с клиентами в случае, если курьер не может дозвониться до получателя отправления; составлять рекламации и следить за поступлением денежных компенсаций в случае утраты отправления (что редко, но бывает); создавать накладные на сайтах курьерских компаний или через интеграцию. Все это заказчик может делать сам, а может привлечь Арвато Рус как сервис-провайдера. Тем более, некоторые курьерские компании предлагают нам выгодные тарифы за счет консолидации объемов.
Лайфхак: eсли стоимость приза невелика и есть доверие к выбранной службе доставки, можно отказаться от страхования грузов (в случае, если стоимость страхования перевешивает возможные убытки от потери небольшого процента грузов).
7. Сроки вручения призов участникам акции.

При указании сроков вручения призов необходимо учесть возможные риски увеличения времени доставки, и указать их так, чтобы гарантированно доставить призы в установленный срок.

8. Способы связи с участниками — горячая линия, электронная почта, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, чат-боты.

Если акция небольшая, для ее сопровождения может быть достаточно одного выделенного менеджера, который будет в том числе обрабатывать обращения клиентов. Если же акция глобальная, клиентов много, лучше воспользоваться услугами контакт-центра — так все обращения будут обработаны операторами своевременно, а у клиентов не возникнет сложностей по ожиданию на линии. У Арвато Рус есть собственный контактный центр, работающий 24/7 с возможностью расширения до 200 операторов.

Организация работы с персональными данными

Когда в акции предполагается участие физических лиц, важно соблюдать требования законодательства о защите персональных данных.

На этапе планирования акции определяются цели сбора персональных данных. Это может быть, к примеру, доставка и вручение призов, выполнение функций налогового агента.

Закон требует определить не только цели, но и перечень собираемых персональных данных. К таким данным относятся, в том числе, фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты, телефон, дата рождения, ИНН, данные паспорта.

От участников акции необходимо получить согласие на обработку персональных данных, а также определить срок, на который собираются персональные данные — срочный или несрочный. Например, возможна формулировка «Настоящее согласие действует без ограничения срока и может быть отозвано в любой момент путем письменного уведомления».

Компания, организующая акцию, должна определить принципы и условия обработки персональных данных, закрепить их в Политике в области обработки персональных данных и опубликовать в открытом источнике.

Сбор персональных данных российских граждан следует осуществлять с использованием серверов, расположенных на территории РФ.

Стоит позаботиться и о том, кто из сотрудников будет иметь доступ к персональным данным и обеспечить защищенность базы.

Наша компания оказывает брендам услуги по проведению акций для физических лиц, поэтому совместно с юридической службой мы регулярно отслеживаем нововведения в законодательстве и проверяем актуальность используемых политик для наших заказчиков.
ПРИМЕР
С 1 марта 2021 года вступили в силу точечные изменения в закон о персональных данных. Появилось такое понятие, как согласие на распространение персональных данных. Теперь недостаточно получить согласие на обработку, дополнительно нужно получить согласие на распространение. В закон внесены изменения, определяющие самостоятельную категорию персональных данных и правила их обработки (распространения): персональные данные, разрешенные субъектом персональных данных для распространения, — персональные данные, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных путем дачи согласия на обработку персональных данных, разрешенных субъектом персональных данных для распространения в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом.

Юристы Арвато Рус пояснили, о чем идет речь, на примерах: «Василий, субъект персональных данных, дал согласие на их включение в телефонный справочник, доступный неопределенному кругу лиц, но это не значит, что эти данные могут распространяться дальше без согласия Василия, например, публиковаться на сайтах, быть доступными в системе, например, 2ГИС и т. п. На такое распространение должно быть получено отдельное согласие от Василия.

Мария разместила на своей странице в соцсети свои персональные данные, сделав их доступными неопределенному кругу лиц (то есть практически всем). Это не означает, что эти данные могут распространяться далее свободно, в иных целях и без согласия Марии. Именно защита таких данных служила целью принятия закона, как это следует из пояснительной записки к законопроекту, ставшему в итоге законом. Главной целью закона является ограничение бесконтрольного использования персональных данных, размещённых в открытых источниках информации.

Если персональные данные используются ограниченным кругом лиц (а не неопределенным), и не предполагается публиковать на сайте акции сведения об участниках и победителях, доступные неопределенному кругу лиц, в получении согласия на распространение необходимости нет. Если информация будет публиковаться на сайте — получить такое согласие с участника акции просто необходимо.»
Сайт акции и рекламная кампания

Качественный сайт — один из залогов успеха акции. Чем грамотнее составлен сайт, тем меньше вопросов возникает у участников акции к службе поддержки. Размещение на сайте правил акций, максимально понятно описанная механика, подробный FAQ, дружелюбный интерфейс, информативный личный кабинет, автоматическая рассылка писем и уведомлений снимают пласт работы с менеджеров акции. Эффективным решением является фиксирование в личном кабинете даты назначения приза, вручения до определенной даты согласно правилам акции, отображение даты отправки приза, номера отправления, ссылки для отслеживания. А еще участнику можно направить уведомление, если для отправки приза требуется заполнение данных в личном кабинете.

Помимо информации, размещенной на сайте акции, важна и проводимая рекламная кампания. Рекламные материалы ни в коем случае не должны вводить в заблуждение, а механика, призовой фонд и сроки акции должны быть четко обозначены.

Важно размещать в рекламных материалах и на стикерах сроки акции, чтобы сократить количество рекламаций насчет того, что участник не знал о сроках, покупая товар. По возможности убрать рекламу и удалить стикеры с товара (если они есть) после завершения акции.
Налоговые вопросы

При получении призов стоимостью выше 4000 руб. физическому лицу, участнику акции, будет необходимо заплатить налог. Согласно п. 2 ст. 224 Налогового кодекса РФ налоговая ставка устанавливается в размере 35% в отношении стоимости любых выигрышей и призов, получаемых в проводимых конкурсах, играх и других мероприятиях в целях рекламы товаров. При этом в соответствии с п. 28 ст. 217 Налогового кодекса РФ, доходы, не превышающие 4 000 руб. за календарный год, не подлежат налогообложению.

Некоторые компании только информируют участников об обязанности уплатить налог на доходы физических лиц со стоимости полученных призов. В таком случае организатор акции обязан предоставить в налоговые органы данные о переданных призах по формам 6-НДФЛ и 2-НДФЛ, а участник самостоятельно подготовить налоговую отчетность и произвести уплату налога. Не все участники акции разбираются в вопросах налогообложения, поэтому важно подробно проинформировать победителей о необходимости уплаты налога и объяснить, что это требование законодательства распространяется на все акции, проводимые на территории РФ.

Есть и другой вариант, когда компании выступают в качестве налогового агента в отношении призов, переданных участникам акции, удерживают с призов денежную сумму для уплаты налога на доходы физических лиц и уплачивают соответствующий налог в бюджет РФ. Выбор зависит от многих факторов, в том числе от стоимости призов, количества участников, бюджета бренда на проведение акции.
Послесловие

Организация акции — это колоссальные временные затраты на запуск и сопровождение, особенно если у компании нет релевантного опыта. В организацию акции всегда вовлечен, как минимум, один менеджер, а иногда и проектная команда. Если акция длится, к примеру, полгода, бренду нужно искать у себя значительные ресурсы, что не всегда рационально. К 2021 году в России уже сформировался рынок сервис-провайдеров, которые обладают достаточными компетенциями для сопровождения подобного рода услуг.

Арвато Рус оказывает комплексные услуги по сопровождению подобных акций, включая помощь в запуске проекта, менеджмент, хранение товаров, логистику (приемка, сборка и упаковка, отгрузка со склада), организацию доставки, услуги службы поддержки клиентов, услуги, связанные с уплатой налогов.

Надеемся, вышеуказанные рекомендации по проведению акций и опыт Арвато Рус окажутся полезными для вас. Если у вас остались вопросы, задайте их мне: Yulia.Melenteva@arvato.ru. Узнать больше об услугах Арвато Рус можно на сайте.
Задать вопрос компании