5 эффективных
сервисов для контроля и управления персоналом
Практика цифровой live-аналитики становится основой успешного розничного бизнеса наравне с записью телефонных звонков или внедрением онлайн-метрики на сайтах. Помимо классических инструментов контроля на рынке уже есть уникальные комплексные разработки, позволяющие анализировать, мотивировать и обучать персонал.
Представляем обзор пяти эффективных сервисов для бизнеса в России. Основные критерии: методологические, технические и аналитические характеристики. Разница в баллах не означает чёткой иерархии, а скорее отражает комплексность подхода в работе, поэтому более детальный обзор каждого участника приведён ниже в сводной таблице.
SteadyControl
По совокупности критериев SteadyControl является лидером
в повышении эффективности персонала, сумевшим создать экосистему
с продвинутой поддержкой и бизнес-аналитикой. Без преувеличения
— самый масштабный корпоративный спецсервис, работа которого
напрямую влияет на рост показателей бизнеса.
Главное преимущество компании в комплексном подходе, объединившем
технологии искусственного интеллекта, сбора, хранения и
аналитики данных с современными практиками менеджмента.
Ежедневно системой анализируется свыше 70 тыс. диалогов
сотрудников с клиентами и на их основе формируются детальные
отчёты.
За каждым проектом закреплён бизнес-консультант, регулярно
привлекаются штатные эксперты индустрий для проведения аналитики
и консультаций. Стабильная, совместная с заказчиками работа
ведётся по анализу эффективности скриптов, проходящего трафика,
выкладки товаров или соблюдения рецептур (в общепите), собирается
и публикуется статистика по индустриям.
Такой формат работы уникален. Нечто вроде мультиэкспертного
сообщества, которое работает с передовыми технологиями,
оцифрованными данными розницы. При этом главной целью в
SteadyControl называют не поиск ошибок в работе персонала
для применения карательных мер, а формирование нового подхода
к построению бизнес-процессов предприятия, который повысит
эффективность работы команды и улучшит финансовые показатели
компании. Сотрудники видят возможности для увеличения собственных
показателей и, как следствие, роста зарплаты или премий.
Функционал системы. На предприятиях устанавливаются
видеокамеры, аудиобейджи, микрофоны и датчики. Включается
контроль непосредственно во время работы, исключая запись
персонала во время перерывов. Данные предварительно обрабатываются
и заливаются в облако.
Затем алгоритмы на базе искусственного интеллекта выявляют
нарушения, полученная информация анализируется и предлагается
готовое решение для устранения ошибок и улучшения бизнес-процессов
организации. В личном кабинете сотрудник видит список текущих
нарушений, который обновляется ежедневно. Там же содержится
информация о текущих показателях, зонах роста, сильных сторонах.
Система сама присылает обучающие материалы, которые улучшают
работу команды.
Но это всё закулисье, а на выходе получаем повышение KPI
линейного персонала и рост экономики предприятия. Важное
преимущество — статистика по соблюдению регламентов/процессов
доступна в системе и руководителю, и подчинённым. Причём
сотрудникам вместе с ошибкой выдаётся теоретическая справка
с верным решением, которое прописано в базе знаний. Для
анализа отчёта требуется от 15 до 60 минут в день.
Масштабы работы. К системе подключены почти
2000 точек продаж 150 предприятий в 45 городах. Среди клиентов
Askona, «Дятьково», «Ангстрем», SubWay, «Суши Wok», «Цех
85», «Крошка-картошка», АЗС «Эталон». При этом для получения
позитивных результатов и корректной аналитики достаточно
стартовать с подключения всего пяти точек.
Доказанные результаты: средняя эффективность
сотрудников увеличивается в 2,5 раза. Стандарты клиентского
сервиса соблюдаются на 90% и более. Обеспечивается 100%
прозрачность работы и соблюдаются все бизнес-процессы компаний.
Увеличение выручки на 5−40%, конверсии — от 7%, маржинальности
— в 2,5 раза и числа участников программ лояльности — от
3%. Ни одного минусового «показателя» за всю историю компании.
ROI (return on investment — финансовый коэффициент отношения
прибыли к потраченным инвестициям) — от 150%.
Кейсы:
- Международная сеть «Суши Wok»: эффективность кассиров на ключевых точках в Москве и Санкт-Петербурге выросла на 55,3%. Так на 50% сократились нарушения персонала, на 82% увеличились предложения напитков, на 80% чаще клиенты стали совершать покупки,
- Сеть мебельных салонов «Дятьково»: увеличение продаж на 40%, на 12% увеличилось удовлетворение потребностей персонала, до 100% поднялось проявление инициативы сотрудниками.
- Сеть ресторанов быстрого обслуживания SubWay: уровень предложения дополнительной начинки поднят на 47%. В 2 раза чаще сотрудниками предлагается комбо, 94% гостей получают предложение о дополнительной покупке.
- Автосалон Volvo Motorland: рост конверсии с 16% до 25%, в 2,5 раза увеличена маржинальность, достигнуты лучшие результаты по продажам с 2014 года.
- Сеть «Робин Сдобин»: увеличение выручки на точках в диапазоне 5−20%, число предложений дополнительной позиции выросло на 19%, соблюдение базовых скриптов — на 21%, трудовая дисциплина — на 30%.
- Сеть АЗС «Эталон»: количество участников программы лояльности увеличено на 3%, продажи товаров повседневного спроса — на 2%, озвучивание акционных предложений сотрудниками — на 100%.
ЦРТ
ЦРТ — российская группа компаний, разработчик одного из
самых известных сервисов хранения и анализа аудиоинформации.
Его решение предназначено для звукозаписи контактов торговых
представителей с клиентами, централизованного хранения полученных
фонограмм и оценки качества общения между продавцом и покупателем.
Внедрение позволяет создать централизованную систему оценки
качества работы специалистов торговых залов, собрать обучающий
материал и в дальнейшем повысить дисциплину специалистов
при общении с клиентами.
Также компания реализует прогрессивные решения в сфере биометрии
и распознавания лиц, которая пользуется спросом на спортивных
объектах.
Функционал системы. Двусторонние контакты
записываются на мини-диктофоны в течение всего рабочего
дня. Затем данные передаются на серверы звукозаписи, хранения
данных и речевой аналитики, где фонограммы обрабатываются
на базе собственного решения компании.
С помощью него проводится отслеживание работы сотрудников,
затем на основе полученной информации руководство компании
разрабатывает комплекс мер по развитию компетенций и формированию
системы мотивации, а также разрешению конфликтов.
В полученных записях производится поиск и считывание ключевых
слов и фраз, входящих в речевой модуль предлагаемой или
уже оказываемой услуги. Каждая фонограмма получает оценку,
отражающую уровень соответствия обслуживания стандартам
сервиса или алгоритму продаж. Системы распознавания голоса
способны подтверждать личность за несколько секунд.
Масштабы работы. Основное направление — подключение сервисов
речевой аналитики в крупных банках (27 из топ-50 в России)
и телеком-компаниях (топ-5). В других сферах разработчик
сотрудничает с сетью кинотеатров «Формула успеха» (справочный
сервис и самообслуживание) и службой «Такси-21» (запись
и аналитика разговоров диспетчеров).
Доказанные результаты: компания утверждает,
что втрое увеличивается полное соблюдение регламента после
двух недель использования, а также выделяются сотрудники,
которые соблюдают высокие стандарты обслуживания.
Кейсы:
- ВТБ24: увеличение эффективности дистанционного взыскания — на 2%.
- РЖД: значительно разгружен контактный центр с помощью интерактивного голосового меню (call steering), автоматически обрабатывающим типовые запросы. При этом около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты.
- «Формула кино»: внедрена система голосового самообслуживания с применением технологий синтеза и распознавания русской речи, среднее время предоставления справочной информации клиентам составляет не более 40 секунд, то есть сократилось в 3 раза.
- «Такси-21»: запись и обработка 100% переговоров диспетчеров, разработаны регламенты общения для контактного центра, качество обслуживания клиентов повышено на 12,5% за 4 месяца.
Минусы: нет комплексной аналитики и полноценной цифровизации работы персонала, узкая направленность в работе на распознавание речи.
Компания поставляет на рынок аудиобейджи с готовой системой речевой аналитики. Это их главный продукт, на нём и сделан основной акцент. Поток разрозненной информации оцифровывается и превращается в количественные данные, которые может использовать менеджмент для улучшения процессов на предприятии.
Функционал системы: аудиобейджи записывают речь сотрудника, затем информация передаётся в сервис аналитики, где по заданным сценариям формируются готовые отчёты (по времени/сотруднику/семантический анализ по наличию слов-паразитов, ключевых слов, триггеров и т. д.).
Система позволяет контролировать соблюдение скриптов, проводить A/B тесты, выявлять конфликтные моменты, точки роста, лучшие практики обслуживания, инсайты от клиентов.
В сервисе производится оценка диалогов по заданной шкале. На основе полученных данных строится индивидуальный план обучения персонала, что позволяет быстрее адаптировать новых сотрудников и повысить показатели эффективности уже работающей команды.
Оборудование включает аудиобейджи (диктофон-бейджи, оснащённые двумя микрофонами, время записи — до 24 часов), станцию зарядки (до 4-х устройств). Для обработки записей применяется технология машинного обучения, для передачи данных — Bluetooth Low Energy (беспроводная технология Bluetooth с низким энергопотреблением). Для оцифровки данных используются сервисы речевой аналитики «Тинькофф», Speech Analytics, TouchPoint, 3iTech, при этом выбор системы производится по желанию заказчика.
Масштабы работы: система подходит для малого и среднего бизнеса, работает в различных сегментах, но данных о применении в открытом доступе нет.
Доказанные результаты: компания заявляет о полном анализе речи подключённых сотрудников и клиентов. Увеличение продаж менеджерами достигает 54%, а возврат клиентов на некоторых объектах — вдвое. Экономия до 60% рабочего времени менеджмента.
Кейсы (в открытом доступе нет информации о конкретных брендах, но есть «обезличенные» данные):
- Магазин бытовой техники: повышены показатели самого слабого сотрудника в кроссейлах и апсейлах на 42,3%, повышена конверсия за счёт A/B теста скрипта. Срок вывода новичков до целевых показателей сократился до 3 недель.
- Салон красоты: через 20 недель возвраты клиентов на вторую запись увеличились почти в 2 раза.
MD Audit — профессионалы в области проверок, эксперты в составлении и анализе чек-листов, которые оцифровывают и делают аналитику по десяткам различных критериев/задач.
В компании разделяют масштабные рабочие процессы и операционную деятельность на простые и понятные списки задач, которые формируются в зависимости от сотрудника или отдела. Глубокая аналитика, проводимая в течение определённого периода времени, помогает сделать выводы о показателях производительности и эффективности существующих бизнес-процессов.
Средства аудио- и видеосвязи помогают менеджерам и руководителям быстро собирать и анализировать данные и принимать на их основе немедленные корректирующие действия.
Функционал системы. Сотрудники компании подключают предприятие к системе, составляют чек-листы, назначают аудитора и дни проверок. После проверки и получения данных менеджером клиента, отслеживают изменения, анализируют и консультируют заказчика. У компании также есть услуга «экспертный тайный покупатель». Отчёты могут сопровождаться фотоматериалами.
Масштабы работы. Компания проводит аудит в 7 странах. Из известных кейсов в России — BurgerKing, FixPrice, WorldClass.
Доказанные результаты: увеличение выручки на 7%, снижение затрат до 9%, увеличение производительности труда на 35%, рост лояльной аудитории на 15%.
Кейсы:
- BurgerKing: на 9% снижены издержки на клининг.
- Fix Price: на 3% увеличена выручка, на 5% снижены потери. Экономия бумаги при переводе чек-листов в электронный формат.
- WorldClass: повышение операционной эффективности персонала с 13% до 47%.
PS
Solution
Компания комплексно подходит к вопросу контроля качества
обслуживания, платформа не только повышает уровень клиентского
сервиса в точке продаж, но и позволяет повысить сумму среднего
чека, выстраивает систему обучения и мотивации команды.
Использование технологий PS Solution намного выгоднее и
результативнее привлечения тайных покупателей или непосредственного
контроля руководителем.
Функционал системы: в торговой зоне устанавливаются
видеокамеры с микрофоном, которые постоянно ведут запись.
Затем весь архив передаётся в облачный сервис, где система
формирует видеодокументы, которые в дальнейшем проверяются
по чек-листам.
Финальные результаты проверки и статистика (цифры, график)
доступны в личном кабинете заказчика, где можно посмотреть
данные по типу рабочего места/конкретной точке/сети в целом.
Можно выстроить наглядную методику обучения персонала.
Своего оборудования (камеры, роутеры, микрофоны) компания
не производит, но оказывает содействие заказчику в его приобретении,
включая варианты с оформлением рассрочки на срок контракта.
Программное обеспечение не требуется, для полноценной работы
менеджера необходимо изучение работы личного кабинета в
течение одной недели.
Опыт на рынке/наличие крупных заказчиков: автоматизирует
работу заправок, кофеен, торговых точек, салонов красоты
и барбершопов. Среди клиентов можно отметить АЗС Shell,
сеть кофеен «Бергамот и корица».
Доказанные результаты: рост показателей
продаж, снижение количества нарушений среди персонала, увеличение
показателя ROI системы контроля качества — 2,84.
Кейсы:
- «Бергамот и корица»: за 2 месяца на 60% выросли показатели кросс-продаж, снижение количества нарушений регламентов и дисциплины на 30%.
- АЗС «Shell»: за 2 месяца на 40% увеличилась удовлетворённость клиентов (CSI) и на 40% выросли показатели кросс-продаж.
Минусы: нет экспертной аналитики и консалтинга по результатам полученных данных, отсутствует полноценная автоматизация персонала, нет возможности быстрой проверки гипотез и изменения конфигурации системы.
По результатам обзора, компания SteadyControl стала лидером, благодаря комплексному подходу в повышении эффективности персонала и максимально широкому спектру использования получаемых данных. Также компания отличается тем, что открыто заявляет о своих результатах, публикуя кейсы из разных отраслей.
В целом индустрия цифрового наблюдения и аналитики в России уже показывает выдающиеся результаты, а кризис только способствует этому — ведь именно когда существует риск потерять прибыль, система контроля и управления персоналом позволяет выявить слабые места в продажах и подтянуть их до необходимого уровня или даже превзойти. Это происходит практически на всех предприятиях, где честно признают — тотальный контроль работает, и ничего личного — просто бизнес.