Диверсификация клиентского портфеля — залог успеха платежного провайдера

R&L: 2020-й год выдался непростым: бизнес повально переходил в онлайн, нагрузка на платежных провайдеров серьезно возросла. Подсветило ли это какие-то слабые места платежной отрасли?

С. Баева: Сложности, с которыми столкнулась отрасль в 2020-м, не исчезли первого января: до сих пор не вполне понятно, смогут ли сохранить бизнес наиболее пострадавшие от пандемии клиенты. Локдаун породил опасения относительно возможного падения трафика некоторых компаний вплоть до нуля. Речь идет об игроках рынка авиаперелетов, ж/д билетов, индустрии гостеприимства. Сначала было непонятно, как переживет кризис рынок страхования, так как значительная часть оборота компаний этой индустрии приходится на оформление страховок для поездок за границу. Им пришлось срочно смещать фокус на другие продукты — было сложно прогнозировать, насколько успешной окажется эта трансформация.

Если говорить о Payture, мы действительно наблюдали драматичное снижение продаж в некоторых сферах. И одновременно — бурный рост онлайн-торговли, доставки еды и одежды, бодрое восстановление служб такси, когда власти определились с правилами оказания этих услуг в условиях ограничения передвижений. Вырос спрос на цифровой и развлекательный контент: онлайн-курсы, игры, стриминговые сервисы. В итоге нам удалось сохранить баланс.

Во время пандемии особенно явно обозначился главный принцип взаимодействия платежных сервисов с мерчантами: заработки клиента и провайдера находятся в прямой зависимости друг от друга. Мы в одной лодке: если наши клиенты не оправятся от потрясений, нам тоже придется непросто. При этом в сложные для клиентов времена мы не оставались в стороне. Где-то старались помогать новыми функциональными возможностями, где-то шли на уступки в плане комиссии. Когда ЦБ снизил эквайринговую комиссию для некоторых сфер до 1%, мы приняли новые правила игры и добросовестно снизили комиссионное вознаграждение для клиентов в кризисной ситуации.

Резюмируя, скажу, что главный урок, который необходимо извлечь игрокам платежной индустрии из кризиса 2020-го, — клиентский портфель провайдера должен быть грамотно диверсифицирован. Вы можете здорово зарабатывать на внушительных оборотах сервисов по продаже авиабилетов и бронированию отелей, а потом наступает пандемия, и вот вы на волоске от полного провала. Несбалансированный портфель становится главной точкой уязвимости в случае потрясений и кризисов.

R&L: На ваш взгляд, какими будут основные направления трансформации платежного бизнеса в 2021 году? Про какие аспекты бизнеса можно сказать: это уже точно не будет как раньше?

С. Баева: Для того чтобы понять, что будет с платежами в 2021 году, надо посмотреть на то, как изменился сам бизнес, который мы обслуживаем. Индустрия эквайринга всегда отражает вызовы, стоящие перед клиентами.

Если до пандемии и были сервисы, которые умудрялись существовать без возможности онлайн-оплаты и быстрой доставки, то в 2021 выжить такому бизнесу точно не удастся. Люди выбирают комфорт, экономию времени и технологичность. За время локдауна мы привыкли к качественному сервису, планка серьезно повысилась — никто не будет возвращаться в допотопные джунгли с оплатой наличными и самовывозом.

Все это стимулировало ожесточение конкуренции между провайдерами. А конкуренция, в свою очередь, является драйвером трансформации для сервисных компаний. В таких условиях ставка делается на мультифункциональность и устойчивость: необходимо усиливать мощность шлюза, чтобы принимать больший поток трафика, придумывать новые фичи и грамотно презентовать их клиентам, развивать диапазон партнерских проектов, расширять географию и уделять максимальное внимание любой прихоти клиента.

R&L: Какие технологии станут драйверами развития финтех-услуг в 2021? Есть ли вероятность, что мы скоро откажемся от пластиковых карт и наличных?

С. Баева: Я считаю, что будущее за токенизацией. Это такое ядро, признак качества и технологичности, к которому все стремятся. Технология токенизации позволяет использовать альтернативные цифровые значения для идентификации карт — благодаря этому платежи становятся удобнее и безопаснее. В итоге мерчанты получают более высокую конверсию платежей, так как платежные данные обновляются автоматически, а клиенты — максимальную безопасность и улучшенный пользовательский опыт. О том, что технологии, основанные на токенизации, выстрелят, говорили еще больше года назад — все прогнозы более чем оправдались.

Что касается пластиковых карт и наличных, то вряд ли они уйдут совсем, несмотря на падение их популярности как способов оплаты. В старых добрых наличных есть свой шарм.

Если говорить о более масштабных трансформациях, то стоит обратить внимание на концепцию открытого банкинга и открытых банковских интерфейсов (Open Banking and API). Ее суть в том, что банки открывают для третьих сторон (компаний, работающих в финансовом секторе) доступ к данным и собственным системам. В итоге пользователи получают универсальную платформу для управления счетами в разных банках, а сам финансовый рынок становится более конкурентным. Мы семимильными шагами движемся из точки А, где банки выполняют исключительно консервативную функцию держателей капитала, в точку Б, где цифровой банкинг и экономика платформ уже стали реальностью. Open banking только ускорит этот переход. В ЕС с 2018-го года действует платежная директива, обязывающая банки предоставлять API третьим лицам. В России тоже заметны подвижки в этом вопросе: в октябре Банк России опубликовал стандарты открытого банкинга, призванные дать толчок развитию финансового рынка.

R&L: Как меняется профиль клиентов интернет-эквайринга?

С. Баева: Количество заявок на подключение в принципе существенно выросло — во времена пандемии все больше людей уходит строить бизнес в онлайн, и им нужны платежи. Если говорить о профиле новых клиентов в 2020-м — по большей части это малый бизнес и стартапы. Одного лидера в плане индустрии выделить довольно сложно. Больше всего запросов на подключение приходило от сервисов продажи одежды, доставки еды, компаний, создающих инфопродукты. Были даже заявки от сервисов по зарядке электромобилей.
С уверенностью можно сказать, что все больше российских проектов хотят выйти на международный рынок. Один из самых частых запросов — возможность принимать платежи по всему миру.

R&L: Из вашего опыта, как изменились потребности клиентов? Каких «хотелок» стало больше (скорость подключения, кастомизация, высокая конверсия и т. д.)?

С. Баева: На кастомизацию и высокую конверсию, конечно, всегда будет спрос. Не сказала бы, что делается упор на скорость подключения — мерчантов больше интересует легкость интеграции. Вообще, это зависит от типа бизнеса: маркетплейсы приходят к нам с запросом на настройку разделения платежей, а малый и средний бизнес выбирает провайдера в основном исходя из размера комиссии.

Клиенты приходят к нам за качественным сервисом с минимальным количеством отказов. И обоснованной, разумной ценой за такой сервис. Крайне важна готовность провайдера взять ответственность за качество предоставляемых услуг. В этом смысле соглашение об уровне сервиса или service level agreement (SLA) является важной частью договора между провайдером и мерчантом: в нем содержится набор понятных метрик и стандартов, которые поставщик платежных услуг обязуется обеспечить. На этом этапе как раз возникает материальная ответственность платежного сервиса за уровень услуг.

R&L: Главные тренды рынка онлайн-платежей в 2021?

С. Баева: Я бы выделила пять самых заметных трендов:

1. Интеграция платежей в нефинансовые продукты. Конкретно сейчас мы наблюдаем за тем, как онлайн-оплата становится доступна в мессенджерах и социальных сетях (из самых ярких кейсов – Telegram и ВКонтакте). И это действительно популярно – спонтанные покупки все еще занимают большую долю в нашем бюджете. Продавцы максимально облегчают процесс расставания клиентов с деньгами. Сюда же можно отнести возможность взять рассрочку или кредит прямо в онлайн-магазине. Это было немыслимо еще несколько лет назад – для того, чтобы взять кредит, нужно было идти в банк с паспортом.
2. Расширение географии платежей. Одна из важных тенденций, которые мы заметили в 2020-м, заключается в том, что многие наши крупные клиенты стремятся выйти на локальные рынки. Например, зайти на рынок стран СНГ и принимать платежи в валюте стран содружества через местные платежные системы.
3. Упрощение платежной инфраструктуры. Серьезную популярность набирают low-code и no-code разработки, особенно для малого и среднего бизнеса. Это делает процесс настройки платежей понятным для продавца, ему не нужна команда разработчиков для поддержания сервиса в рабочем состоянии. Такие клиенты ценят простоту и возможность выбора способов оплаты.
   Бутиковая история со скрупулезной кастомизацией конкретно под клиента, конечно, никуда не делась. Но даже в таких кейсах мы стараемся все максимально объяснять – наша поддержка постоянно разжевывает все аспекты настройки, круглосуточно работают чаты.
4. Банки тестируют экосистемный подход. Я бы назвала это трендом рынка финансовых услуг в целом: самые крупные банки делают ставку на развитие экосистемы вокруг своего бренда. Пользователям не нужно покидать пределы экосистемы, а иногда и одного приложения, чтобы воспользоваться всеми необходимыми сервисами от перевода денег до заказа еды. Это делает возможным проведение миллионов транзакций и позволяет сокращать расходы на привлечение клиентов.
5. Появление новых технологий для обеспечения безопасности транзакций. В пандемию взлетело количество платежей в онлайне, что, соответственно, значительно увеличило объем и мошенничества и разнообразило его способы. Это – вызов времени, на который необходимо ответить, чтобы сохранить бизнес.

R&L: Как отразятся эти тренды в деятельности Payture в 2021 году?

С. Баева: Мы понимаем, что для успеха на рынке делать ставку исключительно на подключение классического интернет-эквайринга недостаточно. В новом году мы будем делать упор на развитие новых технологий для наших клиентов — это касается как новейших способов оплаты и расширения функционала в целом, так и повышения стандартов безопасности. Думаю, что наше сотрудничество с банками будет также постепенно модифицироваться, учитывая их меняющуюся роль на рынке финансовых услуг. Работы очень много: как лидерам рынка, нам необходимо отвечать на вызовы времени и держать руку на пульсе.