Время действовать: Zendesk определил 5 главных трендов клиентского сервиса

Если вы сделаете только один вывод из этой статьи, то вот главное, что вам нужно запомнить: клиентский опыт сегодня играет ключевую роль в успехе вашего бизнеса. Обслуживание всегда было крайне важно для потребителей, но за время пандемии они стали еще более избирательными и требовательными. Сегодня одного негативного впечатления может быть достаточно, чтобы покупатель навсегда забыл о вас. Согласно данным нашего исследования, половина покупателей уйдет к конкурентам уже после первого негативного взаимодействия с клиентским сервисом. Еще больше покупателей (80%) разрывают отношения с бизнесом после двух негативных взаимодействий.

Почему обслуживание стало столь важно для клиентов именно во время пандемии? Здесь сыграли роль несколько ключевых факторов. Во-первых, потребители начали значительно больше покупать онлайн — объем электронной коммерции вырос в 2020 году на 30%. В онлайн-покупках люди больше всего ценят скорость и удобство. Так, 65% покупателей отдают предпочтение компаниям с простой и быстрой оплатой заказа.

Во-вторых, значительно вырос уровень ожиданий от клиентского сервиса. Компании, которые сделали ставку на цифровые технологии и диджитал бизнес-процессы еще до пандемии, вышли в лидеры и задали высокую планку покупательских ожиданий. Когда клиенты взаимодействуют с вашей службой поддержки, они сравнивают ее с такими гигантами, как Apple и Amazon, а не с другим малым и средним бизнесом.

Впрочем, есть и хорошие новости. Для бизнеса рост значимости клиентского сервиса означает далеко не только дополнительные расходы. 75% покупателей сегодня готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компаний с превосходным сервисом.

Бизнес уже понял, что высокое качество обслуживания дает ему конкурентное преимущество, и начал реагировать на этот тренд. В 63% компаний, которые приняли участие в нашем опросе, клиентский сервис приоритизируют больше, чем год назад.

В 2020 году все мы были вынуждены поменять свои привычки. Многие начали работать удаленно. Кто-то впервые попробовал видеоконференцсвязь. Однако практически все мы, независимо от возраста и статуса, начали больше общаться онлайн. Так, мировая аудитория мессенджеров выросла за прошлый год до 2,77 млрд пользователей.

Конечно, этот тренд не мог не отразиться и на бизнесе. 64% потребителей воспользовались в 2020 году новым каналом для связи со службой поддержки. В лидеры тут вырвались мессенджеры и встроенные чаты на сайтах и в приложениях. В пандемию существенно увеличилось количество запросов в службы поддержки через WhatsApp (+100%) и Facebook Messenger (+60%). Не сдают свои позиции и социальные сети — количество пользователей, которые предпочитают этот канал для общения со службой поддержки, выросло за последний год на 110%.

Для бизнеса это отличная возможность начать общаться с клиентами там, где им это удобно, и поддерживать личный диалог между компанией и покупателем. Многие клиенты используют для обращения в службу поддержки те же приложения, что и для общения с друзьями и близкими. В мессенджерах и социальных сетях у них появляется возможность решить проблему, пока они занимаются другими, личными делами.

Мы говорим о трендах в клиентском опыте как о чем-то стабильном и завершенном. Однако единственное, что оставалось неизменным в 2020 году, — это постоянные перемены. Компаниям сегодня приходится искать новые способы адаптации к постоянно меняющимся потребностям своих клиентов. Гибкость лидирует в списке посткоронавирусных приоритетов среди опрошенных нами компаний.

В чем же заключается секрет гибкости для клиентского сервиса? Чтобы стать более гибкими, службы поддержки должны иметь возможность оперативно менять свои процессы, выстраивать более эффективное взаимодействие с другими командами и оптимизировать нагрузку на агентов. Наше исследование показало, что более эффективные службы поддержки используют больше каналов связи. Поэтому успешным компаниям сегодня необходимо техническое решение для легкого переключения между различными каналами и для оперативной помощи клиентам. Ключевым инструментом здесь являются омниканальные решения, популярность которых выросла за последний год на 30%.

В прошлом году весь мир работал на удаленке, и все традиционные бизнес-процессы и офисные привычки, кажется, изменились навсегда. Сегодня бизнес имеет дело с совершенно новой реальностью устройства труда, и это касается как технической, так и организационной стороны вопроса. В общей сложности 92% руководителей пересмотрели подход к организации работы из-за пандемии.

Индустрия клиентского сервиса не стала исключением из этих масштабных перемен. 50% команд службы поддержки полностью перешли на удаленную работу в прошлом году, а 36% служб были вынуждены сократить штат. Это негативно отразилось на агентах, многие из которых столкнулись с резким ростом нагрузки: 68% из них заявили о перенапряжении на работе. Компании также по-прежнему недостаточно хорошо обеспечивают свои удаленные команды: 48% опрошенных агентов заявили, что они не имеют инструментов для успешной работы из дома.

Однако ситуация начинает меняться к лучшему. 70% компаний готовы инвестировать в новые инструменты вовлечения сотрудников. 60% планируют попробовать или уже попробовали видеосвязь, 40% - командные чаты, 30% - инструменты для управления нагрузкой. В этой сфере есть и еще один интересный тренд: 60% компаний теперь имеют доступ к инструментам разработчика, что позволит им адаптировать решения под потребности команд.

Забудьте про многолетние планы внедрения цифровых технологий — нужно действовать здесь и сейчас! 75% опрошенных нами владельцев компаний согласились, что глобальная пандемия заставила резко сжать сроки перехода в онлайн. Бизнесу пришлось срочно искать новые способы контакта с покупателями и обеспечивать эффективность работы команд вне офиса. По средней оценке опрошенных нами менеджеров, темп цифровизации ускорился на 1−3 года.

Решение практически всех ключевых проблем для бизнеса на ближайшие годы так или иначе связано с технологиями. Поэтому не удивительно, что около 30% компаний, которые до пандемии COVID-19 не считали нужным приоритизировать инвестиции в технологии, теперь готовы потратить больше. 35% менеджеров клиентского сервиса планируют инвестировать в дополнительные сервисы в различных каналах, 27% - в цифровые решения для удаленных команд.

Промедление в этой сфере может быть особенно опасно для тех компаний, которые раньше не вкладывались в технологии. Исследования показывают, что увеличение бюджета позволяет сократить технологический разрыв примерно за два года. Однако разница между теми, кто успел инвестировать в технологии заранее, и другими игроками рынка будет только увеличиваться. Благодаря дополнительным инвестициям опытные цифровые «игроки» в шесть раз легче перевыполняют план удержания покупателей. Иными словами, чем раньше вы присоединитесь к технологической революции, тем лучше будет для вашей компании.

Как вы могли заметить, все эти тенденции объединяет один фактор — скорость. Перемены происходят в мире прямо сейчас — и с беспрецедентной скоростью. Успех вашего клиентского сервиса определит то, насколько своевременно и эффективно он сможет адаптироваться к этим переменам. Как показал опыт клиентов Zendesk, роль службы поддержки еще никогда не была настолько важна для успеха компании. Поэтому пришло время действовать и дать вашим агентам все инструменты, которые нужны им для того, чтобы преуспеть.