МАТЕРИАЛЫ С ТЕГОМ "КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ"
20.06.2024, 18:05
Рэнкинг лучших контакт-центров в ритейле и медицине 2024
Naumen представил результаты ежегодного исследования качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских организаций. По данным исследования, ритейлеры фокусируются на развитии чатов на сайте, в приложении и в Telegram.
20.12.2016, 14:24
Александр Кухтин,
руководитель «Комус-Контакт»
Почему у ритейлеров самого разного масштаба сегодня востребован
именно комплексный аутсорсинг контакт-центров? Насколько кардинально
меняются в настоящее время требования к самому содержанию понятия
«услуги контакт-центра» в омниканальной среде? На эти вопросы в своей
статье для журнала «Retail & Loyalty» отвечает руководитель компании
«Комус-Контакт» Александр Кухтин.
В сегменте розничных продаж конкуренция не ослабевает даже при сложившейся непростой экономической
ситуации в стране. Причем в зависимости от
множества факторов борьба за «рыночный
кусок» для каждой компании имеет собственный характер: перед одними ритейлерами
вопрос стоит об увеличении прибыли, для
других же это вопрос их дальнейшего присутствия на рынке.
Пути решения и градус стратегического
мышления у каждого свои. Кто-то прибегает
к старому доброму демпингу в надежде увеличить приток клиентов и перекрыть убытки от низкой маржинальности. Другие занимаются оптимизацией бизнес-процессов,
стараются сохранить доходность на приемлемом уровне и обеспечить возможности для
дальнейшего развития. На практике все давно выяснили, что операционными решениями сложно поддерживать рыночные условия
игры, необходимо искать наиболее дальновидное решение.
Например, благодаря мгновенному доступу к информации через электронные устройства потребитель становится все более грамотным и разборчивым. А подход к покупке
товара стал более щепетильным: потенциальный покупатель сидит на форумах, читает отзывы, советуется с друзьями в социальных сетях.
Преимущества аутсорсинговых контакт-центров
Александр Кухтин,
руководитель «Комус-Контакт»
Почему у ритейлеров самого разного масштаба сегодня востребован
именно комплексный аутсорсинг контакт-центров? Насколько кардинально
меняются в настоящее время требования к самому содержанию понятия
«услуги контакт-центра» в омниканальной среде? На эти вопросы в своей
статье для журнала «Retail & Loyalty» отвечает руководитель компании
«Комус-Контакт» Александр Кухтин.
В сегменте розничных продаж конкуренция не ослабевает даже при сложившейся непростой экономической
ситуации в стране. Причем в зависимости от
множества факторов борьба за «рыночный
кусок» для каждой компании имеет собственный характер: перед одними ритейлерами
вопрос стоит об увеличении прибыли, для
других же это вопрос их дальнейшего присутствия на рынке.
Пути решения и градус стратегического
мышления у каждого свои. Кто-то прибегает
к старому доброму демпингу в надежде увеличить приток клиентов и перекрыть убытки от низкой маржинальности. Другие занимаются оптимизацией бизнес-процессов,
стараются сохранить доходность на приемлемом уровне и обеспечить возможности для
дальнейшего развития. На практике все давно выяснили, что операционными решениями сложно поддерживать рыночные условия
игры, необходимо искать наиболее дальновидное решение.
Например, благодаря мгновенному доступу к информации через электронные устройства потребитель становится все более грамотным и разборчивым. А подход к покупке
товара стал более щепетильным: потенциальный покупатель сидит на форумах, читает отзывы, советуется с друзьями в социальных сетях.
