Все новости
12:50, 03 Июня
«Крошка Картошка» добавила в меню наполнитель, названный в честь заповедника на Камчатке
18:02, 02 Июня
Новый сервис привяжет товар к документу о безопасности
16:32, 02 Июня
Внедрение маркировки безалкогольных напитков важно в условиях введения акциза
15:38, 02 Июня
Курс на ЗОЖ: как здоровая еда и спорт помогают привлекать трафик
15:17, 02 Июня
«Почта России» протестирует дронопорты-почтоматы
14:12, 02 Июня
«Лента Онлайн» вернёт 15% стоимости заказа
13:29, 02 Июня
«Эвотор» реализовал проверку сроков годности маркированной «молочки» на кассе
12:42, 02 Июня
Тайный звонок выявил явные преимущества брендов
11:59, 02 Июня
«ВкусВилл» вышел на рынок доставки продуктов в Казахстане
11:21, 02 Июня
Немецкий онлайн-ритейлер Otto продал все свои активы в России
10 Февраля 2022, 15:48
2716 просмотров

Эволюция общения ретейлеров со своими сотрудниками

Эволюция общения ретейлеров со своими сотрудниками

Торговые сети неизменно возглавляют рейтинг крупнейших работодателей России, поэтому неудивительно, что именно они уделяют особое внимание работе с сотрудниками.

О том, как менялись каналы коммуникации и что ждёт работников ритейла в будущем, рассказал руководитель управления по развитию внутренних коммуникаций и HR-бренда торговой сети «Перекрёсток» (Х5 Group) Павел Чигрин.

Какими были внутренние коммуникации до 2010 года

Когда в России в 1995 году открылся первый супермаркет, «Перекрёсток», мало кто из российских компаний занимался функцией внутренних коммуникаций в том виде, в котором мы понимаем её сейчас. Чаще всего работодатели «общались» с сотрудниками с помощью инструментов, в прямом смысле уцелевших с советских времён:

  • стенды;
  • «боевые листки»;
  • ящики для сбора идей;
  • газеты;
  • конкурсы «Лучший сотрудник месяца» с отличительными значками и т. д.

В то время людям было психологически вполне комфортно довольствоваться этими привычными информационными инструментами.

Лишь к началу 2000-х годов, когда рост экономики начал подстёгивать активное развитие страны, со стороны западных компаний начали проникать новые идеи. Крупный бизнес начинает предпринимать попытки адаптировать мировой опыт к российской действительности.

Появляются первые специалисты по корпоративной культуре и внутренним коммуникациям, чаще всего переквалифицировавшиеся маркетологи, специалисты отделов кадров.

Во многих крупнейших компаниях появляются интранеты, а софт SharePoint 2007 становится бестселлером и занимает колоссальную долю российского рынка.

Поддержка, кастомизация и развитие стоили дорого, а пользоваться интранетом могли только офисные сотрудники. Поэтому для розницы основные инструменты оставались прежними — газеты и журналы, стенды, плакаты, пятиминутки с директорами.

Развитие отрасли происходило хаотично, методом проб и ошибок, только начинали формироваться первые профессиональные сообщества, каждая компания должна была пройти свой путь.

Рыночные тренды захватывают и внутренние коммуникации

Следующее десятилетие стало, по сути, началом бурного развития функции внутрикорпоративных коммуникаций в России: на рынок труда вышли профильные специалисты, которые создавали качественные корпоративные порталы, модернизировали газеты и журналы в полноценные медиаресурсы, использовали принципы рекламной коммуникации в создании листовок и плакатов.

Например, если раньше плакат мог быть чёрно-белым нагромождением неструктурированного текста, то теперь информация подавалась максимально доходчиво, выглядела привлекательно, отвечала правилу «трёх секунд» (столько человек в среднем смотрит на любое рекламное объявление, будь то плакат на рабочем стенде или баннер на улице).

Понемногу совершаются попытки привязать внутренние коммуникации к бизнес-показателям, то есть пришло понимание того, что связь с сотрудниками не является сервисной функцией, а представляет собой полноценное отдельное направление бизнеса, что стимулировало использовать общерыночные тренды.

При этом на рынке в это время обостряется борьба за внимание клиента, меняется поведение людей, смартфоны перестают быть бизнес-атрибутом или дорогой игрушкой, а становятся частью повседневной жизни.

До этого момента дотянуться с помощью каких-либо ИТ-инструментов до работников розницы было невозможно. А теперь мобильные устройства стали самым удобным каналом коммуникации с сотрудниками: интернет появился практически в каждом телефоне, сами телефоны стали доступны, а их производительность поддерживает средне- и высоконагруженные приложения.

Наступила цифровая эпоха, когда каждая уважающая себя компания создаёт мобильное приложение для сотрудников, интегрирует в него личный кабинет, заводит чат-ботов, развивает удобные и практичные сервисы для работы. Всё больше и больше приходит осознание, что работнику должно быть в первую очередь просто, понятно и удобно, поэтому со временем всё больше внимания уделяется UX/UI-приложений.

В это время в «Перекрёстке» ведётся параллельная разработка нескольких цифровых продуктов для сотрудников (чат-бот для обучения, корпоративная соцсеть и т. д.). К счастью, компания вовремя поняла, что людям важно иметь одно приложение, которое станет единой точкой входа для всех служб, чтобы нужная информация была доступна за минимальное время.

Таким продуктом у ретейлера стала «Перчатка», и сегодня в приложение ежемесячно заходят 38 тыс. уникальных пользователей, то есть около 90% сотрудников «Перекрёстка», а каждый день — порядка 18 тыс. человек. Там есть чат-бот для адаптации новичков, блоги работников, опросы, личный кабинет с графиком работы, «горячая линия» для обратной связи и т. д. В общем, всё необходимое для решения рабочих и околорабочих задач.

Обратная связь — фокус сегодняшнего дня

Сотрудникам ретейла остро необходимо чувствовать себя пусть небольшой, но значимой частью бизнеса. Им нужна возможность быть услышанными.

Когда с запуском «Перчатки» у сотрудников появилась система гарантированно анонимной обратной связи, её поток увеличился в 10 раз. А параллельно росла удовлетворённость сотрудников (рост eNPS через квартал после полного внедрения составил +9 п. п.).

Благодаря цифровизации прямое информирование сотрудников, наконец, превращается в полноценную коммуникацию с ними. Руководство может быстро услышать «боль» сотрудников и быстро решить её.

Например, пост в «Перчатке» по какой-нибудь важной проблеме может набирать по 500 или даже 1000 комментариев, которые нужно оперативно обрабатывать и возвращаться к людям с ответами и решениями. Это именно то, что формирует доверие и лояльность к работодателю.

На сегодня внутренние коммуникации продолжают свою естественную эволюцию: появились удобные цифровые каналы, а офлайн-инструменты прошли путь от «стихийных» к структурным и качественным.

Компания не отказывается от традиционных инструментов, но им тяжело конкурировать с цифровыми, чьи преимущества огромны: начиная с оперативности и заканчивая возможностью личной коммуникации.

За счёт развития онлайн-каналов повышать уровень доверия и прозрачности взаимодействия «работодатель-сотрудник» стало в разы проще, эффективнее и быстрее. Благодаря современному упрощению и ускорению коммуникаций может отрабатываться 80% запросов за 24 часа, а это абсолютно новые возможности и новый уровень, за которым стоит будущее.

Итог

За время, которое мы бегло рассмотрели, в коммуникации между работодателями и сотрудниками изменилось практически всё:

  • инструменты перешли из офлайна в цифру;
  • целью компаний стало не поставить в известность, а донести нечто важное и ценное;
  • структура коммуникации переросла из одностороннего информирования в полноценную систему коммуникаций с оперативной и качественной обратной связью.

Функция внутренних коммуникаций продолжает и дальше развиваться, причём очень быстро. Крупные продуктовые ретейлеры, будучи в авангарде этого движения, активно используют всё разнообразие средств связи. И неизменным в ближайшие годы останется лишь одно — фокус на потребностях внутренних клиентов.

Понравился материал? Поделись.

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей