Эволюция общения ретейлеров со своими сотрудниками

Торговые сети неизменно возглавляют рейтинг крупнейших работодателей России, поэтому неудивительно, что именно они уделяют особое внимание работе с сотрудниками.

О том, как менялись каналы коммуникации и что ждёт работников ритейла в будущем, рассказал руководитель управления по развитию внутренних коммуникаций и HR-бренда торговой сети «Перекрёсток» (Х5 Group) Павел Чигрин.

Какими были внутренние коммуникации до 2010 года

Когда в России в 1995 году открылся первый супермаркет, «Перекрёсток», мало кто из российских компаний занимался функцией внутренних коммуникаций в том виде, в котором мы понимаем её сейчас. Чаще всего работодатели «общались» с сотрудниками с помощью инструментов, в прямом смысле уцелевших с советских времён:

• стенды;
• «боевые листки»;
• ящики для сбора идей;
• газеты;
• конкурсы «Лучший сотрудник месяца» с отличительными значками и т. д.

В то время людям было психологически вполне комфортно довольствоваться этими привычными информационными инструментами.

Лишь к началу 2000-х годов, когда рост экономики начал подстёгивать активное развитие страны, со стороны западных компаний начали проникать новые идеи. Крупный бизнес начинает предпринимать попытки адаптировать мировой опыт к российской действительности.

Появляются первые специалисты по корпоративной культуре и внутренним коммуникациям, чаще всего переквалифицировавшиеся маркетологи, специалисты отделов кадров.

Во многих крупнейших компаниях появляются интранеты, а софт SharePoint 2007 становится бестселлером и занимает колоссальную долю российского рынка.

Поддержка, кастомизация и развитие стоили дорого, а пользоваться интранетом могли только офисные сотрудники. Поэтому для розницы основные инструменты оставались прежними — газеты и журналы, стенды, плакаты, пятиминутки с директорами.

Развитие отрасли происходило хаотично, методом проб и ошибок, только начинали формироваться первые профессиональные сообщества, каждая компания должна была пройти свой путь.

Рыночные тренды захватывают и внутренние коммуникации

Следующее десятилетие стало, по сути, началом бурного развития функции внутрикорпоративных коммуникаций в России: на рынок труда вышли профильные специалисты, которые создавали качественные корпоративные порталы, модернизировали газеты и журналы в полноценные медиаресурсы, использовали принципы рекламной коммуникации в создании листовок и плакатов.

Например, если раньше плакат мог быть чёрно-белым нагромождением неструктурированного текста, то теперь информация подавалась максимально доходчиво, выглядела привлекательно, отвечала правилу «трёх секунд» (столько человек в среднем смотрит на любое рекламное объявление, будь то плакат на рабочем стенде или баннер на улице).

Понемногу совершаются попытки привязать внутренние коммуникации к бизнес-показателям, то есть пришло понимание того, что связь с сотрудниками не является сервисной функцией, а представляет собой полноценное отдельное направление бизнеса, что стимулировало использовать общерыночные тренды.

При этом на рынке в это время обостряется борьба за внимание клиента, меняется поведение людей, смартфоны перестают быть бизнес-атрибутом или дорогой игрушкой, а становятся частью повседневной жизни.

До этого момента дотянуться с помощью каких-либо ИТ-инструментов до работников розницы было невозможно. А теперь мобильные устройства стали самым удобным каналом коммуникации с сотрудниками: интернет появился практически в каждом телефоне, сами телефоны стали доступны, а их производительность поддерживает средне- и высоконагруженные приложения.

Наступила цифровая эпоха, когда каждая уважающая себя компания создаёт мобильное приложение для сотрудников, интегрирует в него личный кабинет, заводит чат-ботов, развивает удобные и практичные сервисы для работы. Всё больше и больше приходит осознание, что работнику должно быть в первую очередь просто, понятно и удобно, поэтому со временем всё больше внимания уделяется UX/UI-приложений.

В это время в «Перекрёстке» ведётся параллельная разработка нескольких цифровых продуктов для сотрудников (чат-бот для обучения, корпоративная соцсеть и т. д.). К счастью, компания вовремя поняла, что людям важно иметь одно приложение, которое станет единой точкой входа для всех служб, чтобы нужная информация была доступна за минимальное время.

Таким продуктом у ретейлера стала «Перчатка», и сегодня в приложение ежемесячно заходят 38 тыс. уникальных пользователей, то есть около 90% сотрудников «Перекрёстка», а каждый день — порядка 18 тыс. человек. Там есть чат-бот для адаптации новичков, блоги работников, опросы, личный кабинет с графиком работы, «горячая линия» для обратной связи и т. д. В общем, всё необходимое для решения рабочих и околорабочих задач.

Обратная связь — фокус сегодняшнего дня

Сотрудникам ретейла остро необходимо чувствовать себя пусть небольшой, но значимой частью бизнеса. Им нужна возможность быть услышанными.

Когда с запуском «Перчатки» у сотрудников появилась система гарантированно анонимной обратной связи, её поток увеличился в 10 раз. А параллельно росла удовлетворённость сотрудников (рост eNPS через квартал после полного внедрения составил +9 п. п.).

Благодаря цифровизации прямое информирование сотрудников, наконец, превращается в полноценную коммуникацию с ними. Руководство может быстро услышать «боль» сотрудников и быстро решить её.

Например, пост в «Перчатке» по какой-нибудь важной проблеме может набирать по 500 или даже 1000 комментариев, которые нужно оперативно обрабатывать и возвращаться к людям с ответами и решениями. Это именно то, что формирует доверие и лояльность к работодателю.

На сегодня внутренние коммуникации продолжают свою естественную эволюцию: появились удобные цифровые каналы, а офлайн-инструменты прошли путь от «стихийных» к структурным и качественным.

Компания не отказывается от традиционных инструментов, но им тяжело конкурировать с цифровыми, чьи преимущества огромны: начиная с оперативности и заканчивая возможностью личной коммуникации.

За счёт развития онлайн-каналов повышать уровень доверия и прозрачности взаимодействия «работодатель-сотрудник» стало в разы проще, эффективнее и быстрее. Благодаря современному упрощению и ускорению коммуникаций может отрабатываться 80% запросов за 24 часа, а это абсолютно новые возможности и новый уровень, за которым стоит будущее.

Итог

За время, которое мы бегло рассмотрели, в коммуникации между работодателями и сотрудниками изменилось практически всё:

• инструменты перешли из офлайна в цифру;
• целью компаний стало не поставить в известность, а донести нечто важное и ценное;
• структура коммуникации переросла из одностороннего информирования в полноценную систему коммуникаций с оперативной и качественной обратной связью.

Функция внутренних коммуникаций продолжает и дальше развиваться, причём очень быстро. Крупные продуктовые ретейлеры, будучи в авангарде этого движения, активно используют всё разнообразие средств связи. И неизменным в ближайшие годы останется лишь одно — фокус на потребностях внутренних клиентов.