Как искусственный интеллект помогает розничным продажам

Автоматизация бизнес-процессов сегодня — сформировавшийся тренд на рынках, в том числе и в ритейле. «Традиционные» оффлайн-сети всё более активно перенимают практику работы онлайн-маркетов, освобождая персонал от рутинной работы. Исполнительный директор компании «Цифровые технологии ритейла» Михаил Ланцов рассказал, как именно новые технологии трансформировали «механику» продаж, повысив эффективность B2C-коммуникаций в ритейле, с точки зрения качества обслуживания и прибыли.

«Цифра» — в помощь ценообразованию

Сегодня развитие нейросетей достигло такого уровня, который позволяет им всесторонне обрабатывать большие массивы данных и на их основе анализировать сложную «механику» спроса: как покупатели выбирают товар и как приходят к решению совершить ту или иную покупку.

Но говоря про использование искусственного интеллекта в ритейле, надо отдавать себе отчёт, что любые технологии сами по себе, без участия человека, не способны определить цену продажи товара. Искусственный интеллект на современном этапе развития позволяет давать рекомендации сотруднику торговой сети, ответственному за ценообразование, чтобы уже он — из плоти и крови — мог более адекватно и компетентно принимать решения по назначению цены на тот или иной товар.

И я могу сказать, что мы сегодня живём в эпоху, когда новые цифровые технологии в области ценообразования уверенно вытесняют прежние «ручные» из практики.

Понять клиента

Отдельный вопрос: как технологии сегодня изучают покупателя и спрос на товары. На основе того массива данных о клиентах, которыми располагает торговая точка, нейросети помогают построить кривые эластичности спроса на товар для различных групп покупателей.

Сейчас любой человек, совершая покупку в онлайн или офлайн-магазине, оставляет за собой очень длинный цифровой след. Совокупность этих «следов», обогащаемая дополнительными данными о потребительском поведении в конкретном магазине, позволяет сделать определенную сегментацию покупателей по покупательской способности.

Например, торговая сеть «Лента» не так давно провела исследование «средних чеков» в группах с разным уровнем спроса, там разброс в размерах покупательских корзин составил в среднем от 800 до 1290 рублей.

Уже сейчас эти технологии вполне доступны, в том числе в регионах, и спрос на них активно и уверенно растет. Владельцы торговых точек хотят понимать, какая аудитория к ним ходит, как и какой в среднем набор товаров она покупает, куда сдвигается покупательский спрос.

У нас совершенно по-разному сейчас сегментированы клиенты в магазинах «у дома», в супермаркетах и гипермаркетах. Такая «перестройка» произошла в том числе на фоне пандемии. Люди стали покупать больше товаров повседневного спроса именно в магазинах «у дома».

Есть такое понятие, как эластичность спроса — это взаимосвязь принимаемого покупателем решения о покупке определённого товара, его цены, бренда и массы других факторов, которые уже сегодня можно анализировать. Но если мы говорим о комплексном анализе потребительского поведения и эластичности спроса для каждого конкретного покупателя – на сегодняшний день это задача невыполнимая. Как правило, некие общие характеристики вычисляются для каждой группы покупателей, персональные же — очень дороги и экономически нецелесообразны.

Именно на основе анализа различных покупательских групп внутри конкретного магазина искусственный интеллект и составляет рекомендации для отдела ценообразования, который уже принимает максимально эффективное решение с точки зрения продаж.

Последнее решение — за человеком

В целом можно сказать, что цифровизация офлайн-ритейла в мире — это уже сформировавшийся тренд. Всё больше магазинов начинают доверять определённый функционал алгоритмам искусственного интеллекта. Но при этом я бы призвал не паниковать: ни о каком «восстании машин» в обозримом будущем (на нашем веку — так наверняка) говорить не приходится.

Живые люди в ритейле ещё долгое время будут находиться в центре принятия решений. Какими бы совершенными на сегодняшний день ни были решения в области искусственного интеллекта, машина в любом случае пока не способна мыслить и принимать решения как человек и без участия человека.

Таким образом, то, что мы называем «цифровизацией ритейла» — это, по сути, перенос большой части технологий, используемых в онлайн-маркетах, в «традиционные» магазины.

Цифровизация ритейла – это прежде всего минимизация ошибок в торговом зале, которые возникают под влиянием человеческого фактора. Например, в онлайн-магазине мы видим всю информацию о товаре и именно ту цену, которая потом и будет «пробита» на кассе. «Традиционные» магазины, где нередко цена на ценнике и в чеке может быть разной, решают эту проблему посредством внедрения инфраструктуры электронных ценников.

А это точно работает?

Конечно, до сих пор приходится сталкиваться со скепсисом со стороны участников рынка, которые не понимают очевидные выгоды автоматизации процессов продажи. Между тем очевидные плюсы в цифровизации бизнес-процессов в ритейле есть как для магазинов, так и для покупателей.

Если смотреть на этот тренд с точки зрения магазинов и с точки зрения покупателя, то и там, и там очевидна, как преимущество, высокая степень комфорта. Магазинчики «у дома» и крупные торговые сети могут убрать или значительно сократить у себя рутинные операции — как итог, уменьшить расходы и повысить эффективность.

Да, далеко не всегда внедрение новых технологий ведёт к сокращению числа сотрудников, работающих в магазине. Но такая практика прекрасно сказывается на интенсивности работы и качестве отдачи и, в целом, на KPI.

Для наглядности можно привести в пример ткацкий станок. Когда несколько столетий назад он был полностью ручным – ткали на нём мало и сама ткань стоила дорого. А когда в XVII веке был изобретён автоматический ткацкий станок, выпускаемая на нём продукция стала более качественной и доступной.

Внедрение цифровых технологий в ритейл позволило значительно повысить производительность труда персонала. Выгода торговой сети от повышения производительности и эффективности труда очевидна.

С точки зрения потребителя новые технологии в ритейле позволяют ему с большим комфортом и с очевидной экономией времени совершать покупки: меньше тратится времени на выбор товара, быстрее принимается то или иное решение, не приходится стоять в очередях и так далее.

Неизбежное принятие

К сожалению, некоторая инертность мешает сегодня цифровизировать офлайн-торговлю высокими темпами. Ритейл — это очень большая и достаточно консервативная система, когда даже внедрение такой простой вещи, как автоматическая касса, — очень сложный и долгий процесс, который ко всему прочему ещё и влияет на изменение поведения пользователей. Им ведь приходится корректировать паттерны поведения в магазине.

В наибольшей степени всё это коснётся небольших магазинчиков, работающих в формате «у дома». Они находятся буквально «на острие» конкурентной борьбы, битвы за покупателей между ними куда более яркие. Человек, как правило, выбирает «любимый» гипермаркет и ходит туда постоянно, а небольшие магазины похвастаться такой лояльностью клиентов не могут. Если покупатель не нашёл нужный товар в одном таком магазине — он идёт в соседний, через десять метров.

Потому я не сомневаюсь, что в условиях ещё большего роста конкуренции такие магазины будут вынуждены сами стремиться к повышению лояльности потребителей путём достижения максимального уровня комфорта для них через цифровизацию своих бизнес-процессов.