Магазин может оптимизировать затраты на службу доставки

Сегодня бизнес ищет оптимальные решения, которые дадут быстрый результат, поэтому отказывается от направлений, если на них уходит много денег и времени.

При этом нельзя просто порезать бюджет, потому что нужно сохранить качество и доверие клиентов.

Что делать магазину, который хочет сократить затраты на службу доставки и обеспечить соответствие курьеров стандартам компании, рассказал директор по развитию бизнеса Broniboy Николай Петровнин.

Роль доставки растёт

За последние годы люди привыкли к дистанционным покупкам, когда не нужно никуда ехать, чтобы купить одежду, технику и другие товары. Всё привезут на дом или в пункт выдачи заказов — удобно, понятно, эффективно.

И мало кто будет рассматривать магазин, который не предлагает доставку. Уровень конкуренции настолько высок, причём даже в сложных тематиках, что клиент просто пойдёт в другой магазин.

К тому же пандемия стимулировала развитие рынка доставки, и люди были вынуждены пользоваться доставкой. Но он рос и раньше, только немного медленнее. В 2020 году покупатели оценили удобство доставки, что повысило спрос на курьеров даже после отмены ограничений. Количество вакансий на рынке доставки летом 2021 года составило 25 тыс., что в 3,3 раза больше, по сравнению с летом 2020-го.

Вообще объём рынка курьерских и почтовых услуг в России за последний год вырос на 19,6%, говорится в исследовании AnalyticResearchGroup, и до 2025 года ожидается увеличение до 92,5 млрд рублей.

Это значит, что рынок не будет сильно зависеть от экономической и политической ситуации. Иногда будет тяжело из-за повышения цен на продукты, сокращения доходов населения, возможных технических сбоев из-за ухода западных компаний. Но потом всё стабилизируется.

На этом фоне растёт зависимость бизнеса от курьеров, точнее от их квалификации. Причём нужно не только найти подходящего сотрудника, что сегодня сложно сделать, но и обучить его, чтобы он соответствовал всем требованиям компании. А ещё нужно снарядить его транспортом, брендированной одеждой, термосумкой, средствами связи и навигации.

Сейчас курьер не просто человек с рюкзаком за спиной, который привозит заказ клиенту. Если у компании будут проблемы с доставкой, то о конкурентоспособности можно забыть, потому что 40% покупателей готовы отказаться от покупки из-за неудобств. При этом недовольные клиенты быстро транслируют своё мнение, а другие подхватывают и несут в массы. В результате магазин тратит деньги на отработку негатива.

Но это не повод отказываться от оптимизации расходов по данному направлению. Даже если магазин не станет тратить меньше денег на курьеров, то точно сэкономит время, которое можно использовать для решения стратегических задач. А для кого-то важнее сохранить качество за те же деньги, особенно, когда вместе с ростом рынка растут и запросы курьеров.

Многие компании отчётливо понимают, какие расходы готовы нести на свою службу доставки в независимости от ситуации. Недавний опрос показал, что 66% предпринимателей не готовы тратить на логистику больше 5% прибыли, ещё 28% могут вкладывать в логистику до 10%, а 5% опрошенных — до 20% прибыли.

Сегодня магазины хотят меньше тратить на курьеров и стараются максимально быстро определиться с оптимальным форматом.

Варианты логистики интернет-магазина

Собственная служба доставки

Проверенный временем формат, который потребует много ресурсов. Причём никто не гарантирует магазину результата, курьеры могут быть как плохо обучаемыми, так и покидать компанию по разным причинам. Это значит, что придётся по новой учить курьера, знакомить его со всеми регламентами и требованиями.

Однако и преимущества очевидны — магазин полностью контролирует процесс и знает, где и когда происходит сбой. Такой подход позволяет быстро вносить изменения, не доводя до негативной реакции клиентов. Но чтобы обеспечить контроль на каждом этапе, нужно время и команда менеджеров, которые будут следить за доставкой заказов.

Опытные компании используют шаблоны для подготовки курьеров, что позволяет сократить время на обучение. Но даже это не помогает застраховаться от безответственности и невнимательности сотрудников. Ошибки часто случаются именно в потоке заказов, потому что менеджеры не успевают за всем уследить. В результате возникает иллюзия контроля, которая приводит к падению лояльности клиентов.

Специализированная курьерская служба

Проще всего обратиться к компаниям, у которых отлажены все механизмы, а условия сотрудничества предельно понятны. Подключиться может каждый магазин, достаточно заключить договор на определённых условиях. Процесс настолько систематизирован, что доставка редко даёт сбои. Но если это происходит, то страдает именно магазин, так как он отвечает за результат.

В данном формате сотрудничества служба доставки выступает в роли обычного подрядчика — ни больше, ни меньше. То есть компания может принести извинения и даже предложить решение, но никогда не будет учитывать особенности бизнеса партнёра и тем более готовить курьеров под определённые требования компании.

С такими оборотами сложно учитывать все моменты, поэтому службы доставки относят периодические ошибки к допустимым потерям. Но магазину от этого не будет легче. Так что бизнесу сегодня нужен не просто подрядчик, а партнёр.

Хайринг

Проще говоря, почасовой наём курьеров. Это новый формат, который набирает популярность не только на российском, но и на мировом рынке. Основная причина — увеличение спроса на совместное использования в любых его формах. Сегодня необязательно владеть чем-то, чтобы решать свои задачи. Тем более компаниям, которые хотят оптимизировать расходы.

По сути, хайринг является тем же аутсорсингом, но с большим функционалом. Магазин в ходе обработки заказов платит за каждый час работы сторонних специалистов, что таит как минусы, так и плюсы.

В отличие от маркетплейсов, которые открывают доступ к своей аудитории, хайринг заставляет магазин самостоятельно разрабатывать стратегию маркетинга. Но при этом партнёр отрабатывает всю логистику, операционные вопросы и администрирование процесса.

В некоторых магазинах доставка нужна только в определённый период, что позволяет не платить за месяц или подписываться под определённый объём услуг. Например, когда в продаже сезонные товары или эксклюзивная продукция с ограниченным спросом, но с высокой требовательностью к логистике.

Повременный наём курьеров нужен магазинам, у которых нет понимания о загрузке за неделю или месяц, когда, например, «час пик» не хватает людей для доставки заказов и нужно быстро решать вопрос. Но при этом магазин понимает, каким стандартам должен соответствовать курьер, и что клиенту всё равно кто ему привезёт заказ

Комбинирование форматов доставки

Смешанный вариант выбирают магазины для подстраховки действующих сотрудников на время отпуска, болезни и т. п., которые знают о возможных всплесках спроса, когда штатные курьеры не будут справляться. Они не готовы потерять лояльность клиентов и тем более заказы, и предпочитают использовать несколько форматов, например, собственных курьеров и хайринг.

Комбинирование форматов часто встречается у крупных магазинов с большим объёмом заказов, потому что они дорожат своей репутацией. Проще выделить дополнительный бюджет для помощи в случае необходимости, чем потом сожалеть об упущенной выгоде.

Как выбрать формат доставки

Прежде всего магазин должен ориентироваться на свои задачи и учитывать особенности бизнес-процессов — универсального решения нет. Каждый выбирает сам, что лучше для его бизнеса.

В условиях экономической нестабильности магазины не могут терять клиентов и тратить деньги на решения, результат которых в туманной перспективе. Сегодня важно правильно оценить то, что предлагает рынок, и не бояться пробовать новое, в том числе комбинируя с уже знакомыми вариантами.