Нужно ли стандартизировать процессы до их автоматизации?

Cветлана Анисимова, генеральный директор Uipath в РФ и СНГ.

Можно ли взять процесс и без какой-либо предварительной подготовки перевести его в цифру? Или необходимо заранее его стандартизировать? Разбираемся, как должна проходить автоматизация любого бизнес-процесса.

Со временем в организациях накапливается множество различных процессов, направленных на решение одной и той же или схожей задачи. К примеру, способ сбора и обработки клиентских данных в департаменте маркетинга может существенно отличаться от того, что используется в департаменте продаж. Все эти разнородные процессы очень сложно объединить в единую управляемую и полностью прозрачную систему.

Для того чтобы избежать подобных ситуаций, руководители стараются упростить процессы и повысить эффективность с помощью ИТ. Нередко они выбирают один так называемый «золотой процесс», то есть наиболее удачный способ выполнения задачи, с которым все согласятся, и автоматизируют его. Однако при таком раскладе в ходе автоматизации может быть упущено множество деталей и этапов процесса, которые различные сотрудники и департаменты годами разрабатывали для его улучшения.

Другой способ — заранее привести все бизнес-процессы в организации к единому стандарту. Стандартизация процессов подразумевает, что в компании формируется единый набор процедур для достижения конкретного бизнес-результата. И теоретически это лучший подход, ведь он позволяет сохранить и масштабировать лучшие практики, принятые в компании. Однако на практике исправление любого процесса, особенно в крупной компании — сложная, дорогостоящая и затратная по времени задача. Далеко не все организации могут ждать столько, сколько нужно.

Что же делать в таком случае?

Шаг 1. Поймите, действительно ли вам нужна стандартизация

Для этого стоит задать себе несколько вопросов:

● Создают ли варианты процесса проблемы с производительностью или соблюдением регуляторных требований?

● Как много усилий потребуется на стандартизацию процесса?

● Как стандартизация процесса повлияет на работу людей, которые придумали различные варианты процесса?

Эти вопросы могут показаться простыми, но они имеют основополагающее значение для определения ваших дальнейших шагов.

Шаг 2. Не бойтесь пропустить этап стандартизации

Если вы понимаете, что стандартизация невыгодна для бизнеса, просто пропустите этот этап. Но не хватайтесь сразу за внедрение массивных ИТ-систем — так вы рискуете выбросить деньги на ветер из-за разрозненности и чрезмерной сложности процессов.

Чтобы повысить эффективность и производительность работы сотрудников, вам достаточно упростить процессы и избавиться от избыточных операций. Для решения этой задачи отлично подойдут технологии роботизации: когнитивная автоматизация с помощью RPA позволяет освободить команду от выполнения повторяющихся рутинных задач. Так, в одном международном банке сотрудники должны были вводить данные каждого нового клиента в 50 различных систем. Благодаря внедрению RPA банк смог избавиться от трудозатратного процесса и высвободить время своих операторов на решение креативных, интеллектуальных задач.

Шаг 3. Не ставьте стандартизацию во главу угла

Если же вы понимаете, что стандартизация неизбежна, постарайтесь найти компромиссное решение. К примеру, в свое время руководство Applied Materials обнаружило, что в компании есть несколько отличающихся процессов, и сотрудники никак не могут прийти к консенсусу и выбрать оптимальный путь их стандартизации.

Тогда руководство Applied Materials решило пойти необычным путем. Вместо того чтобы тратить время на переговоры с командой и объяснение преимуществ стандартизации, компания автоматизировала процессы с помощью RPA «как есть». Это дало немедленный результат, даже несмотря на небольшое расхождение в процессах. В результате все заинтересованные стороны согласились с преимуществами автоматизации. И только после этого начали искать пути стандартизации, чтобы повысить эффективность работы в будущем.

Чаще всего сотрудники более заинтересованы в автоматизации, нежели в стандартизации. Ведь в результате внедрения ИТ-решений их работа станет проще и быстрее, а стандартизация кажется многим из них пустой тратой времени. Поэтому делать стандартизацию предпосылкой автоматизации или вообще самоцелью — большой риск.

Шаг 4. Поставьте бизнес-результат на первое место

Не откладывайте автоматизацию лишь потому, что ваши процессы не безупречны. Сосредоточьтесь на достижении таких бизнес-результатов, как улучшение качества обслуживания клиентов, упрощение взаимодействия с контрагентами и высвобождение времени сотрудников, участвующих в процессе. Как только приоритетом для вас станет обеспечение того, чтобы процессы приносили бизнес-результат, вы перестанете беспокоиться об их разрозненности. И вместо этого направите свои усилия на постепенное совершенствование каждого из них. Это принесет большую пользу для вашего бизнеса. А нюансы можно устранить уже в ходе автоматизации.

Шаг 5. Дайте сотрудникам возможности для роста

Наконец, помните: ваши сотрудники хотят, чтобы автоматизация избавила их от рутины и освободила время для работы над более интеллектуальными и значимыми задачами. Однако это требует от них совершенно иных знаний и навыков. Поэтому необходимо обеспечить команде доступ к инструментам профессионального роста: например, программам повышения и переквалификации. В конце концов, конечная цель любого проекта автоматизации — переориентация людей на более эффективную работу, а не создание идеального бизнес-процесса.

Стандартизировать или не стандартизировать, вот в чем вопрос

Подводя итог, стоит вернуться к первоначальному вопросу: следует ли сначала перепроектировать процесс, или же можно автоматизировать его «как есть»? Лучше всего делать это одновременно.

Если сосредоточиться исключительно на стандартизации, можно излишне растянуть проект и в итоге не добиться требуемой эффективности. В свою очередь, автоматизируя все «как есть», рискуете потерпеть головокружительное фиаско. Ведь если процесс автоматизировать пять раз пятью разными способами — это пустая трата времени и ресурсов. Как в свое время сказал Билл Гейтс, «автоматизация, применяемая к неэффективным операциям, только увеличивает неэффективность».