Ретейл, люди и роботы

Наполнить корзину силой мысли, почувствовать удалённо запах апельсина или напечатать еду на 3D-принтере. Какие технологии будут стоять за будущим ретейла?

Оптимистичное настоящее

Российская розничная торговля возвращается к росту. По прогнозу Минэкономразвития, в этом году её оборот увеличится на 6,9% по отношению к 2020 году, когда он составил 33,555 трлн рублей.

Технологические решения для ретейла становятся всё более популярны среди стартапов, готовых сотрудничать с крупными корпорациями, рассказала директор по акселерации в области ретейла кластера информационных технологий Фонда «Сколково» Ольга Стрелова. Так, в 2020 году каждая пятая заявка в фонде была от компаний, представляющих RetailTech (технологии в сфере торговли). В целом их число за прошлый год увеличилось на 20%.

С ростом розничной торговли увеличивается и интерес к сегменту со стороны венчурных инвесторов. По данным Dsight, в первой половине 2021 года объем вложений в российские стартапы, работающие в сфере ретейла и клиентских сервисов, вырос по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 1,6 раза и составил 28 млн долларов.

В Фонде «Сколково» отмечают, что основные инвестиции в проекты резидентов, работающих в ретейле, в основном приходятся на направления доставки и customer & brand experience (технологии взаимодействия продавца с покупателем и поставщиками).

В частности, за последние 2 года инвестиционная платформа Skolkovo Ventures участвовала как инвестор в трёх знаковых сделках в данной области — Station, Brandquad и Elementaree.

Всё больше корпораций, представляющих сегмент розничной торговли, обращаются к стартапам за поиском новых технологических решений, помогающих развивать бизнес. Помимо новых технологий молодые компании расширяют спектр уже известных решений, которые готовы применять не только крупные корпорации, но и ретейлеры с меньшим клиентским охватом.

Линии развития: быстрая доставка, роботы, эмоции и персонализация

Ольга Стрелова выделяет четыре основных направления, в которых сейчас корпорации ищут технологические решения.

Первое направление — доставка продуктов. Сегодня важны технологии, которые позволяют быстро привезти товар, оформленный с помощью интернет. Время получения должно составлять от 15 минут до 1-2 часов. Такая потребность возникла у большинства представителей ретейла в результате бурного роста онлайн-торговли.

В прошлом году российская интернет-торговля выросла на 52% по сравнению с 2019 годом и по данным Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) составила почти 1,97 трлн рублей. В Минпромторге прогнозируют, что в ближайшие несколько лет доля онлайн-торговли достигнет 15% в общем обороте ретейла в стране. Согласно расчётам ведомства, рост онлайн-продаж по итогам 2021 года составит около 20%.

Все крупные ретейлеры в 2021 году заметно нарастили объёмы интернет-торговли. Например, X5 Retail Group в 2020 году реализовала порядка 7,9 млн онлайн-заказов против 1,4 млн годом ранее.

«Магнит», запустивший доставку товаров в конце 2020 года, уже через 4 года планирует довести долю онлайн-продаж до 5% (сейчас компания выполняет более 8 тыс. заказов в сутки). Сеть «Азбука вкуса» по итогам 2020 года увеличила долю электронной торговли до 6%, что в 2 и 3 раза больше, чем показатели 2019 и 2018 годов соответственно.

Доля онлайн-продаж группы «М.Видео-Эльдорадо» по результатам первой половины 2021 года составила 68%, что превосходит показатель 2020 года, остановившегося на 60%. Ещё выше цифры DIY-ретейлера «Петрович», у которого по итогам 2020 года доля e-commerce достигла 73%.

Такой тренд заставляет всё больше корпораций обращаться в Фонд «Сколково» за реализацией проектов по поиску решений в области RetailTech. Так, фонд совместно с розничной сетью «Магнит» провёл уже три раунда отбора, по результатам которых 27 стартапов будут внедрять пилотные проекты.

Wildberries в партнёрстве со «Сколково» провели хакатон, где рассмотрели решения по развитию покупательского опыта и улучшению работы партнёров интернет-магазина.

Отдельным направлением для фонда становится совместная деятельность с партнёром – компанией «Софтлайн», в интересах региональных сетей, которые также нуждаются в цифровизации. В частности, уже есть проекты по контролю товара на полках и повышению эффективности работы персонала.

Вторым направлением, в котором российский ретейл ищет технологические решения, по мнению Ольги Стреловой, является роботизация. Оно становится приоритетным из-за роста стоимости рабочей силы, как внутри торгового зала, так и на складе, и перетеканию её в другие, более высокооплачиваемые направления, например доставку.

Но если на складах и дарксторах (минискладах) появление роботов уже может восприниматься как нормальное явление, то в торговых залах ретейлеры пока опасаются внедрять такие решения. Хотя и здесь начинают появляться запросы: из последних — вывод роботов в торговые залы в ночное время для уборки помещений. В частности, в одном из магазинов сети «Магнит» в Ярославле уже тестируется робот-полотёр.

Третье направление — приобретение эмоционального опыта покупателями. Корпорации ищут технологии, которые превращают шопинг в развлечение, стараются внедрять дополнительные сервисы.

Конкуренция переходит в новую плоскость — вместо противопоставления на уровне дешевле/дороже или наличия конкретных продуктов, в сторону стремления предоставить новые впечатления от визита в магазины. Это могут быть проекты в области геймификации, дополненной реальности, аромамаркетинга, нейроисследований для изучения реакции покупателей на тот или иной товар.

И не обязательно технологические решения. Крупные сети уже открывают коворкинги, кафе, комнаты матери и ребёнка. Магазины постепенно превращаются в пространства для получения нового опыта.

И четвёртое направление поиска технологических решений — персонализация. «Десятилетие омниканальности завершается, наступает эпоха персонализации — цен, питания, контента, — говорит Ольга Стрелова. — Сегмент сужается до одного конкретного человека или домохозяйства, у которых есть определенные интересы, а ретейлеры заинтересованы в том, чтобы обогащать свои данные о конкретном покупателе, понимать его поведенческие характеристики и предугадывать за него потребности».

Удиви ретейл

В основном стартапы предлагают сервисы или продукты для корпораций, нацеленные на их текущий спрос. Но поиск ретейлерами технологических решений не ограничивается указанными выше направлениями.

Например, «Магнит» старается искать совсем неожиданные проекты. В третьем отборе акселератора с Фондом «Сколково» была выделена специальная номинация «Удиви «Магнит», на которую пришлось около 30% заявок от стартапов. Сеть хотела найти слабые сигналы — те решения, которые ещё не вышли из лаборатории и не продаются на рынке.

В числе победителей номинации стали проекты 3D-печати пищевых продуктов и беспилотного магазина. До внедрения этих проектов ещё далеко, и не факт, что они окажутся перспективными, но, с другой стороны, они могут найти свою нишу — например, беспилотный магазин вполне может пригодиться там, где невыгодно строить отдельные объекты торговли.

Пандемия – не единственная причина развития

Несомненно, пандемия повлияла на развитие розничной торговли. С одной стороны, в 2020 году оборот сегмента сократился из-за двухмесячного локдауна, с другой — появилось множество новых технологий, направленных на развитие ретейла. Но пандемия не единственный фактор, влияющий на сегмент.

По мнению Ольги Стреловой, уже сейчас растёт интерес к решениям в области ЗОЖ и ответственного потребления. У покупателей появляется потребность в получении информации о том, откуда произошёл тот или иной продукт, экологичность производства и логистическую цепочку.

В Европе уже есть стартапы, которые размещают в полях камеры для наблюдения за коровами, чтобы покупатель удалённо мог оценить состояние животного, его зону обитания и питание, которое оно получает для производства молока, в дальнейшем попадающего на полки магазинов.

Фонд и Бизнес-школа «Сколково», понимая этот тренд, решили провести конкурс в сотрудничестве с ретейлерами и производителями, в ходе которого они будут пытаться найти среди стартапов решения, позволяющие снижать вредность производства по всей логистической цепочке.

Другой тренд, влияющий на ретейл, — шеринг (совместное использование). Одним из победителей второго акселератора (конкурса) «Сколково» и сети «Магнит» стал проект YouTool — сервис аренды строительного оборудования и инструментов, который стал ответом нарастающему тренду, когда люди не хотят загружать дома предметами, которыми редко пользуются.

Такие сервисы становятся одной из моделей потребления, когда на первый план выходит аренда, а не покупка. И это одновременно проблема для ретейла.

«Сейчас проще арендовать квартиру, машину и даже соковыжималку, где одна единица будет служить большому количеству потребителей, – сказала Ольга Стрелова. – С шерингом люди приобретают больше, чем могут позволить себе при единоличном использовании купленного товара».

По его словам, технологии объединяют сообщества, и это становится трендом и сервисом, способом заработка, но одновременно производители переориентируются и начнут развивать новые сервисы в ответ на шеринг.

«Возможно, это будет гибридная модель, — отмечает Ольга Стрелова. — Например, удалённые стилисты, которые учитывают возвраты покупок и подбирают человеку товар с учётом этой информации и других параметров».

Она добавила, что в таком случае число возвратов уменьшится, а общие для всех цифровые стилисты станут нормой.

Ольга Стрелова добавила, что похожий проект есть в «Сколково». «Он предлагает покупателю заполнить анкету, чтобы определить его предпочтения в стиле, образе или цвете одежды, чтобы сэкономить время и ресурсы», – подчеркнула она.

Персонализация и роботизация

Что ждёт ретейл в ближайшем будущем? Два основных направления развития, которые видит Ольга Стрелова, — персонализация и роботизация.

«Уже сейчас 35% продаж Amazon составляют товары-рекомендации, потому что идёт изучение того, что покупают пользователи, после чего эти товары предлагаются покупателям, которые ещё не обратили на них своего внимания, – рассказала эксперт. – Российским интернет-магазинам пора тоже включаться в развитие таких технологий, когда они будут предлагать покупателю то, что ему понравится, хотя раньше он об этом продукте ничего не слышал, но хотел бы знать».

По её словам, инструментом персонализации является дополненная реальность, правда, пока нет чёткой ясности, в каких нишах ретейла она будет наиболее востребована. Например, потребителю может больше подойти сервис дополненной реальности, при помощи которого в торговом зале он получит о товаре отзывы, подсказки или рецепты.

Выбранный сетью «Магнит» проект 3D-принтера мог бы печатать еду для аллергиков или диабетиков. То есть уже знать, какой продукт может принимать организм того или иного человека.

Ещё одним шагом могут стать нейро- и ароматехнологии. Сегодня службам доставки не особо доверяют скоропортящиеся товары, но всё может измениться, если покупатели смогут удалённо оценить степень свежести того или иного продукта.

В «Сколково» есть резидент, разрабатывающий интерфейс для управления импульсами мозга. Развитие в этом случае может перейти от голосового управления корзиной к возможности, когда само приложение будет улавливать мысли пользователя и формировать список покупок.

То же самое возможно и с другими вещами — потрогать текстуру ткани или плотность какого-либо материала. Все эти технологии будут давать покупателю новый уровень глубины ощущений.

Что касается роботизации, то, конечно, у ретейлеров есть потребность в сокращении персонала как внутри торгового зала, так и на складах.

Согласно отчёту McKinsey, потребность в навыках рабочей силы к 2030 году снизится на 14%, а в технологических навыках возрастёт на 55%.

Сейчас одной из главных строчек в убытках розничных сетей становятся ошибки сотрудников — не вовремя разгрузили фрукты и овощи, неправильно повесили ценники, поздно заметили, что на полках нет товара. Это упущенные продажи, которые измеряются серьёзными процентами.

Как только появится технологическая возможность разгрузить людей от подобных функций и дать им те инструменты, которые позволят не совершать подобных ошибок, это будет прорывной технологией будущего для ретейла. Фактически выбор состоит из двух парадигм: дисциплинировать людей или роботизировать процессы. Второе пока слишком дорого, отметила Ольга Стрелова.

По её словам, сейчас ретейлеры масштабируются за счёт экспансии — открывают новые магазины, покупают другие сети. То есть увеличивают количество чеков. Выгодой от внедрения технологических решений будущего, наоборот, станет увеличение среднего чека от конкретного покупателя, отметила она.

Резиденты «Сколково» о применении своих решений в ретейле будущего

«Есть несколько вариантов использования нашего решения в ретейле, – рассказал руководитель продуктов Neiry (стартап в области нейротехнологий и создания продуктов на базе интерфейсов «мозг-компьютер») Алексей Халезов. – Первый более простой, быстрый и дешёвый способ для проведения нейромаркетинговых исследований, позволяющих оценить дизайн упаковки товаров, качество расстановки товаров на полках и реакцию покупателей на рекламу, размещённую в магазине».

По его словам, всё это можно реализовать посредством анализа биоэлектрической активности мозга потенциальных и действующих покупателей в процессе исследований.

«Второй — некая эволюция фокус-групп, когда выводы делаются не только на основе ответов респондентов на те или иные вопросы, но и по результатам анализа психофизиологической и эмоциональной реакции на задаваемые вопросы», – отметил Халезов.

Нейроинтерфейсы Neiry для повседневного применения в виде накладных наушников или наушников-вкладышей будут мониторить состояние человека в процессе решения разнообразных задач и бытовых вопросов. Например, интерфейсы «мозг-компьютер» смогут определять, на чем в действительности сконцентрировано внимание человека при покупке товаров в интернете, какой из представленных товаров он действительно хочет купить и как он реагирует на контекстную рекламу. Всё это поможет продавцам товаров составить более точный и тонкий портрет своего покупателя и предлагать именно те товары, которые наиболее актуальны и желанны в конкретный момент времени.

«Либо запоминать состояние человека в момент какой-либо покупки (взвешенной или импульсивной) и в будущем определять наиболее подходящие моменты для повторных продаж», – подчеркнул глава Neiry.

В свою очередь генеральный директор «НАСТЭК» (проект TAU tracker) Илья Котов рассказал, что TAU tracker — устройство захвата движений и определения положения предметов для приложений виртуальной и дополненной реальности, роботов и 3D-САПР.

«Поэтому наиболее интересное и полезное применение нашего продукта в ретейле — это VR-тренажёры для повышения квалификации персонала, – поделился Котов. – Ценность для пользователей — интуитивное взаимодействие с 3D-объектами, как привыкли в жизни при помощи своих рук».

По его словам, это означает, что, надевая шлем виртуальной реальности, пользователь больше не должен думать, на какую кнопку необходимо нажать на контроллере, он просто видит свои руки и взаимодействует с цифровым миром как в реальной жизни.

«Это улучшает эффект погружения в виртуальную реальность, и, соответственно, если мы говорим об обучении персонала, то чем лучше этот эффект, тем правдоподобнее симуляция и выше эффективность обучения», – подчеркнул Илья Котов.

Более того, пандемия сделала актуальным такое понятие, как «метавселенная». Её главная особенность заключается в слиянии цифрового и физического миров в рамках одной экосистемы.

«Теперь метавселенная из развлекательной концепции превратилась в фактическую необходимость, подчеркнул глава «НАСТЭК». – То, что мы делаем, — это оцифровка движений человека для переноса аватара в цифровое 3D-пространство, создание отчётливого ощущения присутствия, чтобы в будущем у нас появилась опция обратной тактильной связи для ощущения прикосновения к цифровым 3D-объектам».

В связке с дружественным проектом по передаче запахов в виртуальную реальность можно будет сделать полное ощущение присутствия в любой точке планеты: брать, чувствовать и покупать любые предметы в магазинах и не тратить на это много времени, – отметил Котов.