Организация логистики своими силами: кейс компании Торрефакто

Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Торрефакто, рассказывает, как в компании своими силами выстроили процессы для доставки более 100 номенклатурных позиций кофе во все регионы России. В общей сложности – пять тысяч посылок в месяц…

Онлайн-сервис по обжарке кофе с доставкой курьером «до двери» – такая концепция лежит в основе Торрефакто. Бизнес был основан в 2011 году, когда о постаматах еще не слышали, а специализированных интернет-магазинов кофе просто не было. Первые заказы основатели доставляли сами – по вечерам встречались у станций метро и передавали пластиковые пакеты с обжаренным кофе. Сегодня компания отправляет более 1000 заказов каждую неделю во все регионы России силами четырех человек в зоне комплектации. У нас не было ресурсов для покупки конвейера с лазерами, мы создали свою инфраструктуру, которая работает как часы. Рассказываем, как получилось настроить логистику своими силами.

Онлайн-связь с партнерами по доставке

Еще на этапе оформления заказа на сайте покупатель должен знать, сколько времени займет доставка заказа и во сколько ему это обойдется. Наша задача – учесть вес заказа, объемный и физический, направление доставки и предложить сразу все доступные варианты. И все было бы просто, если бы все данные можно было передать с сайта «как есть». Но у каждой транспортной компании свои требования к отображению телефона, адреса, времени доставки и этикетке.

Например, для IML и PickPoint наш скрипт выгружает все данные в базу данных компаний по API и сразу формирует этикетки для коробок в виде изображений, которые мы печатаем у себя на принтере. Сейчас, во время карантина, мы выстроили обмен данными так, чтобы сразу предупредить покупателей о временно закрытых пунктах выдачи.

Свои формулы

Наш бизнес – по обжарке кофе, мы не зарабатываем на доставке. Из-за высоких тарифов в некоторые регионы или по конкурентным направлениям мы компенсируем часть или всю стоимость доставки. Например, делаем ее бесплатной для Москвы при заказе от 3 тыс. руб. и недорогой для всех заказов в постаматы в Петербурге. При этом нам важно понимать окупаемость заказа здесь и сейчас: не превращать бизнес по обжарке в помощь курьерским компаниям, когда они зарабатывают на доставке, а мы работаем в ноль. Для каждого заказа покупатель сразу видит реальный тариф доставки, учитывается объемный и физический вес, скорость и способ (авиа или наземный).

Мы добились того, что счета от транспортных компаний по факту выполнения услуг на 99% совпадают с нашими расчетами. Для этого программисты настроили специальные скрипты проверки счетов с тысячами строк.

Пример загадки, которую мы решили буквально недавно: по одному из оптовых клиентов у нас в 2 раза выросла стоимость фактической доставки при неизменном количестве и объеме груза. У этого клиента периодически вскрывали коробки в региональном аэропорту, и в качестве защитной меры мы стали упаковывать коробки с кофе в мешки с контрольной пломбой. Но не учли, что на складе Pony Express работает сканер, который определяет объемный вес заказа. Небольшие узелки на мешках, в которые мы паковали коробки для сохранности, обошлись нам в десятки тысяч рублей. В итоге мы изменили формулу расчета доставки на сайте с учетом объемного веса, а мешки заменили стрейч-пленкой.

Коробки под ячейки

Еще один выученный урок – с постаматами. По 50–70 рублей с каждой посылки мы теряли на том, что наши коробки были не по размерам ячейки постаматов PickPoint. Тариф транспортной компании учитывает размер ячейки. И мы стандартизировали коробки – выбрали у поставщика те, что идеально вмещаются в нужные ячейки, и учли это в алгоритме расчета тарифа на сайте. Программисты продумали формулу подбора коробки: из 13 вариантов система предлагает ту, что оптимально подойдет под товар и сэкономит затраты. Никакой отправки «воздуха» и скомканных бумаг для удержания формы. В скрипте заложен алгоритм сравнения объема всех товаров заказа (учитывается надув пачки кофе из-за дегазации обжаренного зерна) и объема доступных коробок; прописаны исключения, когда позицию нельзя сгибать, например, если в заказе подарочный пакет.

И еще несколько приятностей, которые никак не сказываются на тарифах, не влияют на объемный вес, но добавляют удобства нашим покупателям. Ручки на коробках (+6 руб. к стоимости коробки) или пакеты для переноски больших коробок, где ручка не предусмотрена конструкцией (пакеты те самые, с прорезями по бокам, что используются для переноски пиццы, +5 руб.).

Фасовка со сканерами

Каждую неделю более тысячи покупателей заказывают несколько пачек кофе из каталога. 58 сортов кофе, каждый в 2 вариантах фасовки, в зернах или с одним из двух вариантов помола – как здесь не запутаться? Раньше все заказы комплектовались одним ответственным: он видел на экране состав заказа и выкрикивал номера сортов.

В декабре 2018 года назад мы на собственном опыте убедились в неэффективности такой сборки. Тогда вся команда вышла помогать в предновогодний период – нам предстояло собрать 3 тыс. заказов за двое суток, мы ночевали на производстве и задержали отправку коробок на сутки. Тогда родилась схема со сканерами, автоматизированными станциями, штрих-кодами на упаковке, принтерами для печати этикеток. Наша главная гордость — программа, созданная на базе FileMaker.

Сейчас комплектация 1000 заказов с одной обжарки занимает 7 часов силами четырех человек. Наш рекорд – 220 заказов за час. Система выглядит так: установлено 4 станции с мониторами и сканерами, к ним подведена лента на роликах для перемещения коробок. Оператор на первой станции выбирает коробку, размер которой подобран под заказ, и наклеивает штрих-код заказа, операторы второй и третьей станций сканируют наклейку, видят на экране состав заказа, формируют его, сканируя каждую пачку. На финальной станции оператор плотно укладывает все товары, перепроверяет комплектность, заклеивает коробку и крепит этикетку для службы доставки.

Все упакованные заказы сразу распределяются по паллетам для каждой из 5 транспортных компаний, с которыми мы сотрудничаем. К определенному времени приезжают грузовые машины и забирают уже промаркированные по стандартам курьерской компании коробки.

Ответственность за доставку

После передачи коробок транспортным компаниям наша работа не заканчивается. Мы транслируем покупателям ответственность за весь цикл: от оформления на сайте до выпитой чашки кофе. И доставка заказа должна проходить точно в срок и без сбоев. Наша гарантия по доставке для покупателей – выбор правильных партнеров, расчет верных сроков и стоимости доставки. Если сроки доставки превышены, мы возвращаем стоимость доставки; если посылка потеряна, мы возвращаем средства или отправляем новый заказ за свой счет.

На сайте есть выбор способов доставки, но число партнеров мы ограничили. Нам важно сотрудничать с теми, кто не просто соблюдает сроки, дает оптимальные тарифы, держит в штате вежливых курьеров, но и оперативно помогает нам. Мы регулярно тестируем новые варианты доставки, но оставляем только тех, кто не действует формально, а реально оказывает классный сервис нам и нашим клиентам.

На сайте у нас есть отдельная страница отзывов, где мы намеренно разделили их на две составляющие: отзыв о Торрефакто и отзыв о доставке. За почти 9 лет работы – 2875 положительных отзывов о нашей работе (97% от общего числа) и 2337 (86% от общего числа) положительных о работе служб доставки. Каждый отрицательный отзыв может прочитать любой желающий, мы их не модерируем, но берем в работу и разбираемся вместе с партнерами. Честная история, которую мы стараемся выстроить на глазах у покупателей. Всегда помним: неважно, какой вкусный и свежий кофе мы производим, если посылка потеряется в пути, никто не оценит продукт. Онлайн-бизнес – это всегда история об ответственной логистике.