12.03.2020, 15:32
Количество просмотров 2348

Цифровой эффект: как в НОВЭКС повысили уровень сервиса и средний чек в магазинах через онлайн-обучение

Мы поговорили с ведущим специалистом по обучению «НОВЭКС» Галиной Кидяевой о том, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.
Цифровой эффект: как в НОВЭКС повысили уровень сервиса и средний чек в магазинах через онлайн-обучение

 - рис.1

К концу прошлого года родившаяся в еще советском Барнауле компания «НОВЭКС» обзавелась 269-м магазином. Из локальной компании она выросла в оптово-розничный холдинг – крупнейшую за Уралом сеть по торговле косметикой, парфюмерией, бытовой химией и товарами для дома.

Сейчас «НОВЭКС» представлен в городах и поселках семи регионов Сибири. В штате – больше 3 тыс. сотрудников. И всех постоянно приходится обучать: меняется рынок и бизнес-процессы, появляются новые товары. Сейчас их больше 22 тыс., и продавцы обязаны досконально знать каждый.

Ведущий специалист по обучению «НОВЭКС» Галина Кидяева рассказывает, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.

Трудности в офлайне

До 2018 года продавцов «НОВЭКС» обучали очно. В каждом магазине с новичками занимались наставники. Несколько раз в год бизнес-тренеры проводили выездные тренинги – учили продажам и работе с клиентом. О новых товарах сотрудникам рассказывали поставщики.

В год число магазинов растет на 10–20%. При этом штат отдела обучения не меняется – в нем работают всего четыре человека. Мы не успевали вовремя обучать всех новичков. На одного менеджера приходилось по 30 минут работы с тренером в год. В итоге новые магазины медленно выходили на плановые показатели по продажам.

Большая нагрузка ложилась на наставников. Вместо того, чтобы работать они учили новичков стандартам и правилам. Их КПД падал.

Не было и единого стандарта работы. Например, в компании запустили программу лояльности, которая значительно мягче общих требований законодательства. Если покупатель перепутал стиральный порошок или купил носки не того размера, мы идем навстречу и возвращаем деньги, хотя по закону не обязаны это делать. В одних магазинах программой пользовались и помогали клиентам, в других – нет.

Чтобы исправить ситуацию, для продавцов писали инструкции и регламенты. Но они быстро теряли актуальность. Сотрудники скачивали инструкции с корпоративного портала и работали по ним длительное время, хотя процессы в компании уже изменились.

В 2017 году руководство поставило задачу – отладить бизнес-процессы и повысить качество сервиса везде – от третьего по численности в России Новосибирска до села Кытманово, где живет не больше четырех тысяч человек. Сделать это очно не получалось – расширять штат бизнес-тренеров никто не планировал.
Тогда в «НОВЭКС» и появилась небольшая кросс-функциональная команда под моим руководством, которая начала внедрять онлайн-обучение.

Выбор системы дистанционного обучения (СДО)

Главный инструмент в дистанционном обучении – СДО. Это что-то вроде собственного онлайн-университета. Система помогает создавать и хранить электронные курсы, обеспечивать сотрудникам доступ к ним и оценивать их успеваемость по отчетам.

 - рис.2

В СДО сразу видно, кто прошел обучение и насколько хорошо усвоил материал.

«Мы искали простую систему, в которой разберется человек без технического образования. Ведь управлять обучением должны были HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители.

Важными критериями при выборе СДО также была геймификация, детальная статистика и возможность учиться с мобильного телефона.

«Мы хотели, чтобы нужные материалы были у сотрудников всегда под рукой. И они смогли пройти курсы в удобное время. Например, по дороге домой или во время обеда. Ее команда детально протестировала 13 вариантов. Остановились на iSpring.

В первую очередь начали учить бизнес-процессам, затем ассортименту – уровень сервиса вырос на 7%

В «НОВЭКС» больше 22 тыс. товаров, которые сотрудники должны знать идеально. Поэтому особое внимание уделили созданию курсов по ассортименту.

 - рис.3

Чтобы выбрать направление для пилотного проекта, в компании опросили руководителей магазина – всего 193 человека. Опрос показал, что сотрудникам больше всего не хватает знаний по ассортименту

Основой для курсов послужили презентации, по которым продавцов готовили очно и материалы от партнеров. Чтобы создать курс, достаточно открыть презентацию в iSpring Suite и нажать “Опубликовать”. Материал подстраивается под любой размер экрана. Его можно изучить даже без доступа в интернет. Информация всегда под рукой.

 - рис.4

Фрагмент курса по выкладке товаров. Если товары разложены правильно, покупателю проще выбрать нужный. Поэтому, например, колготки должны висеть по размерам — от большего к меньшему. Курс проходит каждый продавец. После обучения он знает, что необходимо соблюдать ротацию, выкладывать товар лицевой стороной к покупателю. Помощь наставника не нужна.

За пять месяцев проекте поучаствовало 60 магазинов из трех регионов. Качество сервиса, по оценкам тайного покупателя, выросло на 7%.

Перевели в онлайн-программу обучения продавцов – средний чек увеличился на 6,56%

Прежде чем выйти в магазин, новые продавцы «НОВЭКС» объясняют виртуальным покупателям преимущества корейской косметики или помогают с выбором керамического ножа. Такие ситуации для них создают при помощи диалоговых тренажеров, которые моделируют разговор с реальным клиентом.

Тренажер помогает продавцам научиться грамотно отвечать на вопросы и работать с возражениями, без риска обидеть клиента и сорвать сделку. Виртуальный покупатель ведет себя, как живой. Например, раздражается, если его вопрос не получается решить.

 - рис.5

Диалоговый тренажер помогает продавцам запомнить скрипт. С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера – продает по вдохновению.

Кроме тренажеров в первый месяц новички знакомятся с торговыми марками, программой лояльности и стандартами работы. Электронные курсы также содержат справочные карточки о брендах и вопросы на знание основных свойств товаров, которые помогают лучше презентовать продукт покупателю и быстрее закрыть сделку.

Новички учатся по заранее сформированной программе с жестким дедлайном. После курсов – тесты и практические задания, которые помогают нам оценить результаты. К опытным сотрудниками иной подход – мы им даем свободный доступ в СДО, где они сами выбирают для себя темы, в которых хотят нарастить опыт.

 - рис.6

Результаты обучения после запуска СДО

Виртуальное обучение дает реальные успехи. По сравнению с 2018 годом продавцы вдвое лучше знают ассортимент, что сказывается на таких показателях как средний чек и количество товара в чеке. Средний чек в новых магазинах вырос на 6,56%.

 - рис.7

Показатель тайного покупателя тоже улучшился. Программа обучения построена так, что несколько курсов затачивают сотрудников на качество консультирования. В совокупности со знанием ассортимента это отражается на результатах проверок тайного покупателя.

Вместе с запуском онлайн-проекта в «НОВЭКС» решили перестроить очную программу обучения. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат.

Теорию сотрудники изучают в электронных курсах, а отрабатывают ее уже на очных встречах. Такой формат позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов.

Советы по внедрению онлайн-обучения от «НОВЭКС»:

  1. Чтобы проект принес реальную пользу бизнесу, заручитесь поддержкой руководителей розницы. Если они поймут ценность формата, то обеспечат вовлечение в процесс обучения своих сотрудников. Если не вовлечен руководитель, то сотрудники будут относится к электронным курсам, как к дополнительной нагрузке и не первостепенной задаче.
  2. Обеспечьте качественную техподдержку сотрудникам. Расскажите, как зайти на учебный портал, включить курс и посмотреть свои результаты. Оперативно отвечайте на вопросы пользователей, чтобы они быстрее освоили СДО и не потеряли интерес к обучению.
  3. Начинайте онлайн-обучение с курсов по бизнес-процессам и ассортименту – они напрямую влияют на деньги. Проще оцифровать результат и доказать пользу проекта бизнесу.
  4. Чтобы создавать качественный контент, вовлекайте в работу внутренних экспертов. К примеру, курсы по ассортименту нам помогают создавать наши поставщики.
  5. Прежде чем масштабировать обучение на всю компанию, протестируйте гипотезу на нескольких магазинах. Если она не оправдается, провал будет не столь болезненным для компании. Зато вы поймете, как улучшить проект.
  6. Регулярно обновляйте учебный контент. Это формирует у сотрудников привычку заходить в СДО. В «НОВЭКС» создают новые курсы и обновляют старые каждый месяц.
  7. Регулярно собирайте обратную связь. Она поможет оценить удовлетворенность сотрудников и получить идеи для новых курсов. Для сбора обратной связи в компании используют опросы в СДО.

Рубрика:
{}Технологии

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ