2335
Цифровой эффект: как в НОВЭКС повысили уровень сервиса и средний чек в магазинах через онлайн-обучение
Сейчас «НОВЭКС» представлен в городах и поселках семи регионов Сибири. В штате – больше 3 тыс. сотрудников. И всех постоянно приходится обучать: меняется рынок и бизнес-процессы, появляются новые товары. Сейчас их больше 22 тыс., и продавцы обязаны досконально знать каждый.
Ведущий специалист по обучению «НОВЭКС» Галина Кидяева рассказывает, как в компании запустили онлайн-обучение, что помогло повысить качество сервиса и средний чек в магазинах.
Трудности в офлайне
До 2018 года продавцов «НОВЭКС» обучали очно. В каждом магазине с новичками занимались наставники. Несколько раз в год бизнес-тренеры проводили выездные тренинги – учили продажам и работе с клиентом. О новых товарах сотрудникам рассказывали поставщики.
В год число магазинов растет на 10–20%. При этом штат отдела обучения не меняется – в нем работают всего четыре человека. Мы не успевали вовремя обучать всех новичков. На одного менеджера приходилось по 30 минут работы с тренером в год. В итоге новые магазины медленно выходили на плановые показатели по продажам.
Большая нагрузка ложилась на наставников. Вместо того, чтобы работать они учили новичков стандартам и правилам. Их КПД падал.
Не было и единого стандарта работы. Например, в компании запустили программу лояльности, которая значительно мягче общих требований законодательства. Если покупатель перепутал стиральный порошок или купил носки не того размера, мы идем навстречу и возвращаем деньги, хотя по закону не обязаны это делать. В одних магазинах программой пользовались и помогали клиентам, в других – нет.
Чтобы исправить ситуацию, для продавцов писали инструкции и регламенты. Но они быстро теряли актуальность. Сотрудники скачивали инструкции с корпоративного портала и работали по ним длительное время, хотя процессы в компании уже изменились.
В 2017 году руководство поставило задачу – отладить бизнес-процессы и повысить качество сервиса везде – от третьего по численности в России Новосибирска до села Кытманово, где живет не больше четырех тысяч человек. Сделать это очно не получалось – расширять штат бизнес-тренеров никто не планировал.
Тогда в «НОВЭКС» и появилась небольшая кросс-функциональная команда под моим руководством, которая начала внедрять онлайн-обучение.
Выбор системы дистанционного обучения (СДО)
Главный инструмент в дистанционном обучении – СДО. Это что-то вроде собственного онлайн-университета. Система помогает создавать и хранить электронные курсы, обеспечивать сотрудникам доступ к ним и оценивать их успеваемость по отчетам.
В СДО сразу видно, кто прошел обучение и насколько хорошо усвоил материал.
«Мы искали простую систему, в которой разберется человек без технического образования. Ведь управлять обучением должны были HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители.
Важными критериями при выборе СДО также была геймификация, детальная статистика и возможность учиться с мобильного телефона.
«Мы хотели, чтобы нужные материалы были у сотрудников всегда под рукой. И они смогли пройти курсы в удобное время. Например, по дороге домой или во время обеда. Ее команда детально протестировала 13 вариантов. Остановились на iSpring.
В первую очередь начали учить бизнес-процессам, затем ассортименту – уровень сервиса вырос на 7%
В «НОВЭКС» больше 22 тыс. товаров, которые сотрудники должны знать идеально. Поэтому особое внимание уделили созданию курсов по ассортименту.
Чтобы выбрать направление для пилотного проекта, в компании опросили руководителей магазина – всего 193 человека. Опрос показал, что сотрудникам больше всего не хватает знаний по ассортименту
Основой для курсов послужили презентации, по которым продавцов готовили очно и материалы от партнеров. Чтобы создать курс, достаточно открыть презентацию в iSpring Suite и нажать “Опубликовать”. Материал подстраивается под любой размер экрана. Его можно изучить даже без доступа в интернет. Информация всегда под рукой.
Фрагмент курса по выкладке товаров. Если товары разложены правильно, покупателю проще выбрать нужный. Поэтому, например, колготки должны висеть по размерам — от большего к меньшему. Курс проходит каждый продавец. После обучения он знает, что необходимо соблюдать ротацию, выкладывать товар лицевой стороной к покупателю. Помощь наставника не нужна.
За пять месяцев проекте поучаствовало 60 магазинов из трех регионов. Качество сервиса, по оценкам тайного покупателя, выросло на 7%.
Перевели в онлайн-программу обучения продавцов – средний чек увеличился на 6,56%
Прежде чем выйти в магазин, новые продавцы «НОВЭКС» объясняют виртуальным покупателям преимущества корейской косметики или помогают с выбором керамического ножа. Такие ситуации для них создают при помощи диалоговых тренажеров, которые моделируют разговор с реальным клиентом.
Тренажер помогает продавцам научиться грамотно отвечать на вопросы и работать с возражениями, без риска обидеть клиента и сорвать сделку. Виртуальный покупатель ведет себя, как живой. Например, раздражается, если его вопрос не получается решить.
Диалоговый тренажер помогает продавцам запомнить скрипт. С диалоговым тренажером механик продает по системе, которую я могу непрерывно улучшать. Без тренажера – продает по вдохновению.
Кроме тренажеров в первый месяц новички знакомятся с торговыми марками, программой лояльности и стандартами работы. Электронные курсы также содержат справочные карточки о брендах и вопросы на знание основных свойств товаров, которые помогают лучше презентовать продукт покупателю и быстрее закрыть сделку.
Новички учатся по заранее сформированной программе с жестким дедлайном. После курсов – тесты и практические задания, которые помогают нам оценить результаты. К опытным сотрудниками иной подход – мы им даем свободный доступ в СДО, где они сами выбирают для себя темы, в которых хотят нарастить опыт.
Результаты обучения после запуска СДО
Виртуальное обучение дает реальные успехи. По сравнению с 2018 годом продавцы вдвое лучше знают ассортимент, что сказывается на таких показателях как средний чек и количество товара в чеке. Средний чек в новых магазинах вырос на 6,56%.
Показатель тайного покупателя тоже улучшился. Программа обучения построена так, что несколько курсов затачивают сотрудников на качество консультирования. В совокупности со знанием ассортимента это отражается на результатах проверок тайного покупателя.
Вместе с запуском онлайн-проекта в «НОВЭКС» решили перестроить очную программу обучения. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат.
Теорию сотрудники изучают в электронных курсах, а отрабатывают ее уже на очных встречах. Такой формат позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов.
Советы по внедрению онлайн-обучения от «НОВЭКС»:
- Чтобы проект принес реальную пользу бизнесу, заручитесь поддержкой руководителей розницы. Если они поймут ценность формата, то обеспечат вовлечение в процесс обучения своих сотрудников. Если не вовлечен руководитель, то сотрудники будут относится к электронным курсам, как к дополнительной нагрузке и не первостепенной задаче.
- Обеспечьте качественную техподдержку сотрудникам. Расскажите, как зайти на учебный портал, включить курс и посмотреть свои результаты. Оперативно отвечайте на вопросы пользователей, чтобы они быстрее освоили СДО и не потеряли интерес к обучению.
- Начинайте онлайн-обучение с курсов по бизнес-процессам и ассортименту – они напрямую влияют на деньги. Проще оцифровать результат и доказать пользу проекта бизнесу.
- Чтобы создавать качественный контент, вовлекайте в работу внутренних экспертов. К примеру, курсы по ассортименту нам помогают создавать наши поставщики.
- Прежде чем масштабировать обучение на всю компанию, протестируйте гипотезу на нескольких магазинах. Если она не оправдается, провал будет не столь болезненным для компании. Зато вы поймете, как улучшить проект.
- Регулярно обновляйте учебный контент. Это формирует у сотрудников привычку заходить в СДО. В «НОВЭКС» создают новые курсы и обновляют старые каждый месяц.
- Регулярно собирайте обратную связь. Она поможет оценить удовлетворенность сотрудников и получить идеи для новых курсов. Для сбора обратной связи в компании используют опросы в СДО.
