10.05.2018,
15:01
![Количество просмотров Количество просмотров](/local/templates/retail_new/images/eye-count.png)
Потребители согласились бы платить на 16% больше за улучшение клиентского опыта
Две трети потребителей, принявших участие в глобальном исследовании PwC «Все зависит от впечатлений клиентов», считают, что компании упускают из виду человеческую составляющую клиентского опыта.
![Потребители согласились бы платить на 16% больше за улучшение клиентского опыта Потребители согласились бы платить на 16% больше за улучшение клиентского опыта](/upload/iblock/7c6/u13g213d4jw7g1h59j8i88ae3g7rf6bc.jpg)
![- рис.1 - рис.1](/upload/articles/2923358/1_RL-site-img-plug.jpg)
Три четверти опрошенных утверждают, что им хочется большего участия со стороны представителей компаний.
Согласно данным исследования, в эпоху широкого распространения технологий, в частности, чат-ботов, электронных платежей, искусственного интеллекта (ИИ), Интернета вещей и больших данных, компаниям необходимо больше работать над сохранением баланса между технологиями и человеческим взаимодействием для формирования положительного клиентского опыта.
Цена и качество остаются первостепенными факторами для потребителей в процессе принятия решений о покупке, но 73 % глобальных респондентов утверждают, что положительный клиентский опыт является одним из ключевых факторов, влияющих на лояльность к бренду. В действительности, потребители по всему миру готовы платить премиальную надбавку в размере до 16 % к цене товаров и услуг, в случае, если качество клиентского опыта будет высоким.
Что касается предпочтений российских потребителей, то в 2017 году россияне, в целом, остались довольны работой продавцов-консультантов (незначительное увеличение с 68% в 2016 году до 69%). Относительно 2016 года покупатели оказались менее удовлетворенными наличием персональных предложений (уменьшение количества удовлетворенных респондентов с 44% в 2016 году до 37% в 2017 году), специальных мероприятий для покупателей (с 46% до 36%) и VIP-бонусов (с 41% до 36%).
Мартайн Пейтерс, партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России:
«Результаты опроса свидетельствуют, что бренд – это не просто товар или услуга, это множество факторов, формирующих клиентский опыт. Компаниям необходимо уделять больше внимания работе с покупателями.
Квалифицированный персонал, хорошо знающий ассортимент, продолжает оставаться важным фактором для потребителей. Однако это не единственный критерий, который формирует впечатление покупателя. Его лояльность к бренду влияет на вероятность покупки в будущем».
Клиентский опыт имеет значение
Результаты опроса отчетливо демонстрируют, как негативные впечатления отталкивают потребителей. 60 % из числа всех опрошенных потребителей откажутся вести дела с компанией, если обслуживание окажется недружелюбным, 46 % – если сотрудники не будут обладать необходимыми знаниями, а еще половина респондентов – потому что они не доверяют компании. Каждый третий респондент (32 %) утверждает, что уже после первого негативного опыта перестанет покупать товары или услуги любимого бренда.
Все опрошенные больше всего ценят скорость и эффективность процессов (80 %). Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78 % респондентов, удобство играет значимую роль для 77 % опрошенных. Эти основные элементы настолько важны, что большинство респондентов (52 %) готово платить больше за высокую скорость и эффективность процессов; 43 % респондентов готовы платить больше за дополнительные услуги; и 41 % опрошенных готовы доплатить за внимательный персонал.
Персонал – ключ к успеху в формировании положительного клиентского опыта и увеличении расходов потребителей
Если от потребителей зависит доход компаний, то от персонала зависит клиентский опыт. 71 % потребителей полагает, что клиентский опыт сильно зависит от персонала компании. Но лишь 44 % считает, что персонал хорошо понимает их потребности. Еще меньше потребителей согласны с утверждением, что обслуживающий персонал понимает их потребности, в Японии, США и Сингапуре (21 %, 38 % и 38 %, соответственно).
Помимо стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27 % респондентов), возможность с помощью Интернета проверить доступность товара в магазине (25 %) и необходимость удобной для потребителя политики возврата товара (19 %).
Завоевать доверие потребителей компании также смогут за счет развития новых технологий. Более широкое применение технологий анализа и обработки данных о покупателях повысит эффективность программ лояльности и персональных предложений для клиентов. Технологии виртуальной реальности, например, упростят клиентам поиск и примерку нужных вещей, а компаниям позволят снизить риски возврата товара.